Irma Fitrilia-KMPK 18/433484/PKU/17396
Pengalaman terkait dengan waktu tunggu yang ada di Rumah Sakit saya dapatkan ketika mengantarkan ayah saya untuk berobat rutin di salah satu Rumah Sakit yang ada di Malaysia pada awal bulan februari tahun 2019 lalu. Ayah saya sudah menjalani pengobatan secara ruti di Rumah Sakit tersebut sejak tahun 2011 hingga saat ini dimana penyakit yang diderita oleh ayah saya adalah jantung koroner yang sebelumnya telah dilakukan operasi by pass jantung. Pengalaman yang kami dapat termasuk kedalam pengalam yang baik berkaitan dengan waktu tunggu yang tidak terlalu lama untuk pemeriksaan rawat jalan.
Pendaftaran untuk pemeriksaan sama seperti dengan Rumah Sakit pada umumnya yaitu dengan mengambil nomor antrian terlebih dahulu. Kami datang ke rumah sakit sekitar pukul 07.00 pagi dan kemudian dipanggil sekitar 10 menit kemudian oleh bagian petugas administrasi. Ketika melakukan pendaftaran untuk pemeriksaan, ayah saya sudah diberikan pengantar dari dokter jantung yang ada disana saat terakhir berobat yang didalamnya sudah ada keterangan untuk melakukan puasa selama 8 jam untuk pengambilan sampel darah, urin dan pemeriksaan foto rontgen. Karena sebelumnya sudah diberikan pengantar terkait dengan pemeriksaan apa saja yang akan dilakukan dan akan bertemu dengan dokter jantung maka pembayaran dilakukan diawal setelah mendapatkan nomor antrian. Dibagian administrasi ada 6 loket pembayaran dan ruang tunggu yang nyaman dan juga disediakan air mineral. Setelah melakukan pembayaran kami menuju lab untuk pengambilan darah dan urin serta foto rontgen. Antrian untuk pengambilan urin, darah dan foto rontgen tidaklah lama hanya sekitar 10 menit karena disana terdapat 4 petugas maka antrian tidak terlalu lama yang kemudian hasil rontgen bisa kita dapatkan 30 menit setelahnya dan 1 jam untuk lab. Sebelumnya petugas lab sudah memberi tahu bahwasanya hasil akan keluar 30 menit untuk foto rontgen dan 30 menit kemudian hasil sudah diberikan kepada kami.
Ketika hasil rontgen sudah kita dapatkan waktu itu kami sekitar pukul 07.50 selanjutnya kami menuju ruangan dokter dan menyerahkan hasil rontgen kepada perawat disana sedangkan untuk hasil lab karena harus menunggu sekitar 1 jam maka petugas lah yang menghantarkan kepada dokter yang bersangkutan. Jadwal praktek dokter jantung dimulai pukul 09.00 dan kami dipanggil sekitar pukul 09.10 menit berarti menunggu 1 jam lebih 20 menit. Kami tidak melakukan pendaftaran secara online sebelumnya dan karena ruangan tunggu sangat nyaman maka 1 jam lebih 20 menit tidak terasa lama ditambah lagi dokter datang tepat waktu sesuai dengan jadwal praktek. Setelah menunggu dan kemudian dipanggil untuk bertemu dengan dokter jantung dengan membawa hasil lab dan foto rontgen serta sebelumnya sudah dilakukan pemeriksaan awal oleh perawat meliputi pemeriksaan berat badan, tekanan darah dan menanyakan keluhan. Selesai pemeriksaan kami tidak pergi ke apotek untuk mengambil obat karena perawat yang ada yang menghantarkan resep obat sehingga kita tidak perlu antri dan menunggu lama di apotik. Dokter yang ada di rumah sakit tersebut memiliki ruangan yang cukup besar yang terdiri dari beberapa bagian yaitu bagian administrasi, ruangan untuk obat dan juga ruangan pemeriksaan. Kami hanya perlu menunggu sekitar 15 menit untuk mendapatkan obat yang hantarkan langsung oleh petugas yang ada disana dan kami tidak perlu berpindah tempat untuk mengantri obat di apotek, lalu kemudian membayar biaya obat karena pembayaran pemeriksaan sudah dilakukan di awal. Kami selesai melakukan pemeriksaan sekitar pukul 10.00 berarti kami menghabiskan waktu 3 jam untuk pemeriksaan yang termasuk lab, foto rontgen, mendapatkan obat dan ini bukanlah waktu yang lama dengan serangkaian pemeriksaan tersebut.
saya dan ayah saya sebagai konsumen dari rumah sakit tersebut merasa nyaman karena semua alur jelas, ketepatan waktu sangat diperhatikan, prosedur sangat mudah sehingga memberikan kesan baik kepada kami. Rumah sakit memberikan garansi ketepatan waktu karena seperti hasil rontgen, petugas menjelaskan bahwasannya hasil akan keluar 30 menit lagi, dan setelahnya hasil rontgen sudah ada 30 menit kemudian setelah pemeriksaan dilakukan. Berdasarkan pengalaman yang ada kita belajar bahwasanya waktu tunggu di rumah sakit akan sangat berpengaruh terhadap kenyamanan dan kepuasan pasien. seperti penelitian yang dilakukan oleh Laelilay dan Subekti (2019) bahwasanya ada kecenderungan lamanya waktu tunggu pasien rawat jalan akan membuat pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di rawat jalan begitu pula sebaliknya, sehingga jika waktu tunggu terlalu lama maka perlu ada perbaikan oleh pihak manajemen rumah sakit (Laeliyah and Subekti, 2019).
Waktu tunggu pelayanan akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien, pengalam waktu tunggu yang tidak terlalu lama menjadikan pasien merasa puas. Kepuasan pasien untuk dimensi reliability kaitannya kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pihak rumah sakit akan meningkatkan kepuasan pasien (Supartiningsih, 2017). seperti halnya ketika dilakukan pemeriksaan laboratorium petugas menjanjikan bahwasannya hasil pemeriksaan akan keluar 30 menit lagi dan 30 menit kemudian hasil sudah bisa diambil, berarti dalam hal ini petugas sudah sangat memperhatikan dimensi reliability. Ketepatan waktu juga dirasakan dimana dokter datang sesuai dengan jadwal praktek yang tertera sehingga ada unsur kepastian dalam hal ini.
Banyak yang terjadi di berbagai rumah sakit yaitu terjadinya antrian pada instalasi farmasi untuk menebus obat karena umumnya apotek di rumah sakit hanya ada 1. Berdasarkan yang ada di salah satu rumah sakit di malaysia mereka untuk dokter jantung sendiri memiliki petugas dan ruangan layaknya apotek sehingga pasien setelah melakukan pemeriksaan tidak perlu lagi antri di apotek dan pembayaran juga dilakukan di ruangan yang tidak jauh dari ruang dokter sehingga memberikan kenyamanan kepada pasien. perbaikan terhadap waktu tunggu kefarmasian akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien, melakukan perbaikan terkait dengan waktu tunggu pelayanan kefarmasian maka kepuasan pasien akan mengalami peningkatan dibandingkan dengan sebelum dilakukan perbaikan (Hakim and Irbantoro, 2015).
Referensi
- Hakim, L. and Irbantoro, D. (2015) ‘Penurunan Waktu Tunggu Pelayanan Obat Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Baptis Batu Waiting Time Shortening on Outpatient Medicine Services at Pharmacy Departement of Baptis Hospital Batu’, Jurnal Kedokteran Brawijaya, 28(2), pp. 163–168.
- Laeliyah, N. and Subekti, H. (2019) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), pp. 102–112.
- Supartiningsih, S. (2017) ‘Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan’, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen RUMAH sAKIT, 6(1), pp. 9–15. doi: 10.18196/jmmr.6122.Kualitas.
dr. Sauma Nurlina Amalia
Dr. dr. Hanevi Djasri, MARS, FISQua
