Rina Yulida / Simkes 2019 / 18/433542/PKU/17455

Kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan kesehatan. Salah satu indikator mutu pelayanan pelayanan di instalasi rawat jalan rumah sakit adalah ketepatan kedatangan dokter sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh rumah sakit (David, 2014) hal ini sesuai dengan pengalaman ketika menjadi pasien di salah satu rumah sakit swasta terbaik di yogyakarta, saat itu kami memeriksakan anak saya yang masih berumur 5 bulan ke dokter spesialis kulit kelamin, hari sebelumnya kita sudah melakukan pendaftaran dengan tujuan agar mendapatkan nomor antrian awal. Walaupun begitu kita mendapatkan nomor 30 untuk antiannya karena memang dokter tersebut sudah ramai pasiennya dan bagus. Di jadwal praktek dokter yang ada brosur rumah sakit tertera untuk praktek mulai pukul 09.00 sampai selesai, di karcis antrian terdapat waktu dilayani pukul 11.00-12.00. kami berangkat dari rumah pukul 10.00 karena memang jaraknya cukup jauh dari sewon bantul dengan harapan tidak telat pemeriksaan.

Saat itu kami sampai pukul 10.50, karena kami pasien umum jadi dipersilahkan untuk langsung masuk poliklinik kulit kelamin di lantai 3. Sesampainya di poliklinik kami duduk di kursi tunggu pasien, disiti saya ngobrol dengan ibu-ibu sebelah saya, beliau cerita kalau dokternya masih belum mulai pemeriksaan dikarenakan keterlambatan kedatangan dokter. Dengan hati yang kecewa kami dengan sabar menunggu, dokter mulai pemeriksaan pukul 11.20 dan baru nomor antrian 1 sedangkan kami antrian 30, satu jam pertama anak saya masih tertidur tenang, namun setelah itu anak saya rewel menangis karena sudah tidak nyaman dalam menunggu. sekitar 14.10 kami dipanggil untuk melakukan pemeriksaan dan hanya 10-15 menit konsultasi dengan dokter, selanjutnya kami diberikan map antrian untuk bagian kasir. Kami tidak diberikan resep obat karena tindakan selanjutnya yang disarankan adalah bedah plastik. Kami selesai seluruh pelayanan dan keluar dari rumah sakit tepat adzan sholat ashar atau sekitar jam 15.00. kami (saya dan suami disana) sangat merasa tidak puas atas keterlambatan pelayanan dan hal lainnya kami sangat sedih karena anak kami harus melakukan tindakan pembedahan di usianya yang masih balita.

Jika dikaitkan dengan mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien (Laeliyah, 2017)

Bila dokter terlambat datang dalam memberikan pelayanan maka kepuasan pasien akan turun tetapi sebaliknya bila dokter datang tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu bentuk empati dalam menjalin komunikasi yang baik antara dokter dan paramedis dengan pasien yang dirawatnya juga masih kurang, dalam pengalaman kami menunggu lama hampir 3 jam tapi hanya bisa konsultasi 10-15 menit itupun kami merasa masih banyak pertanyaan yang belum terjawab dan kurang puas dengan keterangan tentang penyakit serta tindakan maupun prognosisnya, dokter hanya konfirmasi harus dilakukan pembedahan dan dirujuk ke dokter bedah. Salah satu kelemahan dokter di indonesia dinilai masih kurang dalam pelayanan edukasi konsumen terhadap para pasiennya karena keterbatasan waktu, selain komunikasi diperlukan jaminan terhadap hal yang berhubungan dengan layanan kesehatan sesuai ditetapkannya Standart Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit. Salah satu indikator SPM rawat jalan yang berhubungan dengan waktu tunggu adalah lama waktu tunggu pelayana rawat jalan ≤ 60 menit (Yunarto, 2011)

Dengan adanya pembelajaran dari pengalaman ketika menjadi pasien tentang kepuasan pasien mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit juga tentang komunikasi yang harus dibangun antara dokter atau paramedis dengan pasiennya. Loyalitas kita sebagai pasien sangat dipengaruhi dengan kepuasan kita terhadap ketepatan waktu pelayanan, kenyaman dalam pelayanan, rasa empati yang didapatkan, dan kejelasan informasi akan penyakit yang diderita beserta tindakan selanjutnya. Untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam hal ini, pemanfaatan sistem informasi teknologi juga diperlukan contohnya pihak rumah sakit dapat memberikan informasi tentang keterlambatan kedatangan dokter kepada pasien-pasiennya serta menjadwalkan ulang waktu pemeriksaannya, service excellent juga diperlukan agar pasien tidak kecewa atau bosan dalam menunggu kedatangan dokter.

Daftar Pustaka

• Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. "Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu." Jurnal Kesehatan Vokasional 1.2 (2017): 102-112.
• David, David, Tita Hariyanti, and Erika Widayanti Lestari. "Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan." Jurnal Kedokteran Brawijaya 28.1 (2014): 31-35.
• Yunarto TS dan Dwiyanto BM. Analisis Pengaruh Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2007; 10(1): 03-10.Universitas Diponegoro, Semarang. 2011

oleh Adam Umbara, KMPK, 18/433423/PKU/17336

Berdasarkan pengalaman saya terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit, saya alami ketika tiga tahun lalu saya mendaftar di poli mata salah satu rumah sakit di Jawa Timur. Ini pengalaman kedua periksa ke poli mata di rumah sakit yang sama. Saya mendaftar sebagai pasien umum atau tanpa jaminan asuransi. Pelayanan loket terpadu poliklinik dibuka pukul 07.30. Ketika di loket pendaftaran terpadu, pendaftaran pasien JKN dengan pasien umum memang dipisah. Karena menggunakan loket terpadu, jadi semua pendaftaran poliklinik rawat jalan jadi satu.

Proses pendaftaran memang tidak lama, mungkin hanya menunggu 30 menit dan langsung diarahkan menuju poli mata. Jam 08.10 saya sudah mengantre di depan poli mata (lantai dua gedung poliklinik rawat jalan). Pasien yang mengantre mungkin ada 10 pasien dan tidak ada nomor antrean lagi di poliklinik mata. Pukul 10.20 masih ada 4 pasien, dan sampai pukul 11.00 tidak ada pasien dipanggil, malah ada pasien yang sebelumnya sudah diperiksa keluar masuk beberapa kali. Pukul 11.20 perawat bertanya apakah masih ada yang belum dipanggil. Hal ini memang aneh, kami pasien sudah daftar, tapi tidak ada di daftar pasien. Karena tidak puas saya mengisi lembar keluhan pelanggan bersama keluarga pasien lain. Pukul 11.40, saya masuk ruang poli mata. Pemeriksanaan di poli mata tidaklah lama. Mungkin hanya 10 menit dan itupun dengan dokter umum, dengan dalih dokter spesialis mata sedang melakukan tindakan. Total waktu pendaftaran sampai selesai pelayanan adalah 3 – 4 jam. Belum termasuk antre obat. Karena dokter menyarankan menebus obat di Apotek G yang terletak di depan rumah sakit tersebut.

Berdasarkan pengalaman diatas, pelayanan pendaftaran pasien secara terpadu merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan. Tetapi pada praktiknya, pendaftaran terpadu masih memiliki banyak kekurangan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Yunita 2014, faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan pada instalasi rawat jalan di RSUD dr. Saiful Anwar Malang antara lain Pasien yang telah antri di poli, lama tidak dipanggil (Dian Yunita, Rochmah and Sukanto, 2014). Berdasarkan penelitian dan pengalaman sebagai pasien, rumah sakit harus melakukan perbaikan pada sistem pendaftaran terpadu. Hal ini guna sinkronisasi data pendaftaran dengan data di poli.

Waktu tunggu selama 3 – 4 jam pada pelayanan poli mata dengan pasien yang tidak banyak, jelas menimbulkan ketidakpuasan pada pasien. Penelitian Pratiwi 2017, menyatakan bahwa terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. Dimana semakin cepat waktu tunggu pelayanan semakin meningkatkan kepuasan pasien (Pratiwi and Sani, 2017). Selain waktu tunggu, terdapat dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah keramahan perawat yang ada di poli rawat jalan, kerapian perawat, kejelasan infomasi yang diberikan perawat, keramahan dokter, kerapian dokter, ketepatan pelayanan yang diberikan dokter, kejelasan papan petunjuk pelayanan, ketersediaan fasilitas yang ada seperti kamar mandi, tempat fotokopi, kantin, farmasi, mushola dan tersedianya mesin ATM (Putri, Firdaus and Adransyah, 2018). Tetapi memang tidak semua pasien merasa tidak puas dengan waktu tunggu yang lama. Ada pasien yang merasa puas walaupun menunggu lama asalkan bisa mendapat pelayanan dari dokter. Hal ini tentu menunjukkan bahwa kepuasan pasien bergantung pada banyak aspek mutu, salah satunya adalah waktu tunggu pelayanan.

Referensi

• Dian Yunita, E., Rochmah, S. and Sukanto (2014) ‘Pelaksanaan Pelayanan Satu Pintu Pada Instalasi Rawat Jalan Di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan’, Jurnal Administrasi Publik, 2(4).
• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2).
• Pratiwi, M. R. and Sani, F. N. (2017) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan Rsud Kota Surakarta’, Profesi, 14(2).
• Putri, V. J., Firdaus and Adransyah, A. A. (2018) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dnegan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya’, Global Health Science, 3(4).

Oleh Yuni Kurniasari/KP-MAK

Pengalaman tentang waktu tunggu pelayanan di Rumah Sakit saya alami sendiri sebagai pasien. Sekitar pertengahan bulan Desember 2017 saya mendapatkan rujukan dari dokter gigi di puskesmas karena masalah gigi bungsu yang harus dicabut. Saya dirujuk ke salah satu Rumah Sakit Pemerintah di Kota Klaten. Pagi harinya saya melakukan pendaftaran pukul 08.00 dan kebetulan pasien BPJS sangat banyak, hingga pukul 10.00 baru selesai dan diminta menuju poli bedah mulut. Ternyata dokternya baru mulai praktik pada pukul 11.00 sehingga saya harus menunggu. Waktu sudah mnunjukkan pukul 11.00 namun dokternya belum dating juga. Saya mencoba menanyakan kepada perawat, dan ternyata memang jadwal dokternya mundur menjadi pukul 13.00 karena masih ada operasi. Hal ini sangat mengecewakan karena meskipun perawat sudah mengetahui perubahan jadwal dokter, namun tidak memberitahukannya kepada pasien yang sudah menunggu lama.

Setelah pukul 13.00 akhirnya dokter datang ke poli dengan banyak pasien yang sudah menunggu. Setelah berbincang dengan pasien lain ternyata mereka mendaftar sejak pukul 6 pagi dan memberikan nomor pendaftaran ke poli kemudian mereka pulang dan kembali lagi saat dokter mulai praktik. Karena baru pengalaman pertama saya di RS ini saya mendaftar sudah agak siang sekitar pukul 08.00 alhasil saya mendapat antrian terakhir. Setelah menunggu berjam-jam hingga pukul 16.00 (jadi sekitar 5 jam) baru giliran saya. Saya bertemu dengan dokternya, menyampaikan keluhan saya dan menunjukkan foto ronsen. Kemudian dokternya menyarankan untuk dilakukan operasi pencabutan gigi bungsu (odontektomi) untuk 4 gigi sekaligus dengan general anestesi. Namun operasi tidak bisa langsung dilakukan, karena banyaknya antrian. Saya dijadwalkan untuk operasi tanggal 18 Januari 2018 dan harus datang sehari sebelumnya untuk pendaftaran rawat inap. Perawat memberitahu saya, jika pada tanggal itu ternyata tidak ada bed yang kosong kemungkinan bisa ditunda lagi. Setelah pukul 17.00 baru selesai, dengan waktu tunggu yang sangat lama dan masih ditambah menunggu satu bulan lagi untuk mendapatkan tindakan. Karena tidak sakit, jadi saya tidak masalah jika harus menunggu selama satu bulan, lalu bagaiman jika pasien lain yang merasakan sakit namun masih harus menunggu lama untuk mendapatkan tindakan.

Jika dilihat dari mutu pelayanan kesehatan, lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan suatu hal penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan. Waktu tunggu yang panjang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Solusi yang dapat diambil untuk mengurangi waktu tunggu di pelayanan kesehatan adalah dengan membuat kebijakan tertulis dalam bentuk SOP (Standar Operating Perocedure) terkait standar pelayanan terhadap waktu tunggu pasien di rawat jalan yang diberlakukan, sehingga adanya pedoman dan sasaran bagi petugas dalam melaksanakan pelayanan. Jika standar sudah ditetapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas sehingga terciptanya kerjasama dan meningkatkan kesadaran satu sama lain dan untuk lebih saling memperhatikan akan pentingnya akan waktu pelayanan di rawat jalan yang diberikan kepada pasiennya (Laeliyah and Subekti, 2017). Selain itu, strategi untuk mengurangi waktu pelayanan adalah dengan membuat system perjanjian antara pasien dan dokter dan program supervisi atau pengawasan dokter. Supervisi dokter yang efektif dapat terkait waktu tunggu dapat meningkatkan kepedulian dan kinerja pemberi layanan kesehatan sehingga pelayanan menjadi efisien dan efektif yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit (Torry dkk., 2016)

Referensi:

• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jkesvo(Jurnal Kesehatan Vokasional), 1(2), pp. 102–112.
• Torry, Koeswo, M. and Sujianto (2016) ‘Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung’, Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3), pp. 252–257.

Oleh : Raden Sanjoyo - SIMKES 2018 - 18/433531/PKU/17444

Beberapa rumah sakit, baik rumah sakit Pemerintah ataupun rumah sakit Swasta, pernah saya kunjungi ketika saya berobat atau mengantar kerabat yang sakit. Waktu tunggu memang menjadi kendala yang kerap kali memicu terjadinya complain atau kekecewaan pasien terhadap rumah sakit. Waktu tunggu di rumah sakit bukan hanya waktu tunggu kehadiran dokter, namun juga waktu tunggu pendaftaran bahkan waktu tunggu antrian konsultasi.

Ketika saya menjadi pasien untuk berobat di poliklinik salah satu rumah sakit, antrian sudah dimulai dari bagian pendaftaran. Antrian kembali berlanjut di poliklinik, apotek, hingga melakukan pembayaran di kasir. Dalam kondisi menahan sakit, kondisi seperti ini jelas membuat tidak nyaman. Keadaan ini diperparah dengan adanya perlakukan yang tidak ramah dari beberapa petugas rumah sakit, kursi tunggu pasien yang sedikit dan penuh sesak, sirkulasi udara yang terasa sumpek di ruang tunggu, bahkan tidak kunjung dilayani di poliklinik karena berkas rekam medis belum datang. Faktor penyebab lamanya waktu tunggu di pelayanan rawat jalan bahwa kurangnya petugas rawat jalan dan rekam medis, kurangnya sarana pendukung serta pendistribusian berkas rekam medik adalah yang paling banyak menjadi faktor penyebab lamanya waktu tunggu (Bustani, Rattu, & Saerang, 2015)

Situasi di atas berbanding terbalik dengan apa yang terjadi di rumah sakit lain yang pernah saya kunjungi untuk periksa. Dengan kondisi jumlah pasien yang banyak, namun pelayanan yang diberikan melampaui ekspektasi. Antrian yang panjang pada saat di antrian terasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan rumah sakit tersebut. Kursi tunggu sofa yang banyak, ruangan full AC dengan banyak bahan bacaan majalah dan koran yang bisa dinikmati saat menunggu antrian, ditambah dengan akses Free Wifi membuat saya betah menunggu antrian. Petugas yang ramah, humble, murah senyum, selalu memberikan informasi yang jelas dalam menghadapi pasien menambah kesan pelayanan kesehatan di rumah sakit ini tertata dengan apik. Lingkungan fisik rumah sakit, fasilitas rumah sakit, dan perilaku petugas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Suryawati, 2004)

Berdasarkan pengalaman dari dua rumah sakit tersebut, saya mengerucutkan beberapa hal terkait waktu tunggu ini, bahwa ketika suatu rumah sakit benar-benar menerapkan standar customer oriented, maka waktu tunggu justru akan dinikmati oleh pasien rumah sakit tersebut. Customer oriented yang saya maksud disini adalah keseriusan rumah sakit dalam pengelolaan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan kepada pasien, seperti : petugas yang humble dan ramah, pemberian informasi yang jelas, komunikasi yang baik antar petugas dengan pasien, disediakan fasilitas / sarana prasarana yang membuat pasien nyaman, dan lain sebagainya. Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga medis dan perawat (Supriyanto, 2012)

Dalam mewujudkan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien yang baik, maka manajemen rumah sakit perlu untuk sensitif dalam menjaring aspirasi tingkat kepuasan pasien. Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Untuk itu, rumah sakit harus berbenah untuk mengelola waktu tunggu hingga membuat nyaman pasien yang berujung tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Terdapat kecenderungan lamanya waktu tunggu pasien akan membuat pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan begitu pula sebaliknya, sehingga jika waktu tunggu terlalu lama maka perlu ada perbaikan oleh pihak manajemen rumah sakit (Laeliyah & Subekti, 2017)

• Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal E-Biomedik, 3(3), 872–883. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ebiomedik/article/view/10456/10042 
• Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102. https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576 
• Supriyanto, Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Manajemen, Volume 1 N, 1–8. Retrieved from http://eprints.undip.ac.id/37113/ 
• Suryawati, C. (2004). Kepuasan Pasien Rumah Sakit. JMPK (Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan), 7(4), 189–194. Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/22474-ID-kepuasan-pasien-rumah-sakit-tinjauan-teoritis-dan-penerapannya-pada-penelitian.pdf