Author: Div Mutu

Survei kepuasan pasien sering dijadikan salah satu tolak ukur kualitas pelayanan dokter. Dokter yang melakukan tindakan pembedahan misalnya, apabila pasien puas maka dianggap operasi tersebut sukses. Tidak ada hal yang salah dengan komponen tersebut, namun bukan berarti survei kepuasan merupakan indikator satu-satunya dari kualitas layanan kesehatan.

Terdapat berbagai bias dalam survei Kepuasan pasien sehingga tidak mencerminkan kondisi sesungguhnya, diantaranya:

1. Desain survei kepuasan seringkali tidak memiliki pertanyaan yang spesifik. Pertanyaan terkadang ambigu dan dapat menimbulkan jawaban lain dari yang ditanyakan. Netralitas dalam melakukan survei juga harus dijaga, karena terkadang surveyor mengambil data hanya dari pasien dengan penyakit ringan dan hanya dari pasien dengan mood emosi yang baik. Sudah tentu hasilnya pasti baik. Menghindari hal ini dengan membuat pertanyaan survei secara ketat dan mengawasi proses pengambilan data yang dilakukan.
2. Survei dilakukan kepada pasien yang datang ke rumah sakit tentu memiliki hasil bias karena pasien yang merasa puas dengan kinerja rumah sakit tentu akan berkunjung kembali dilain hari. Sehingga besar apabila survei dilakukan pada pasien RS maka besar kemungkinan hasilnya baik. Cara untuk menghindari hal ini adalah dengan menggunakan sampling kunjungan rumah untuk mendapatkan data-data kualitatif mengenai kualitas pelayanan dari setiap bagian
3. Tidak ada komitmen untuk berubah meskipun hasil survei telah diketahui. Hal ini yang menjadi masalah karena tujuan awal dari survei kepuasan pasien untuk melakukan perbaikan namun terdapat resistensi dari staf rumah sakit yakni keengganan untuk berubah. Solusi dari hal ini adalah dengan memperkuat kapasitas staf rumah sakit. Melakukan pendekatan personal secara perlahan pada staf yang tetap resisten terhadap rencana perubahan.

Tidak lengkap apabila survei kepuasan pasien tidak dilengkapi dengan survei kepuasan internal. Survei ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan dari semua staf, dokter, maupun tim manajemen. Penting untuk diketahui adalah adanya pertanyaan yang bersifat isian untuk melihat mengeksplorasi kepuasan secara lebih jauh.

Sebagai kesimpulan, belum terdapat konsep yang pasti dalam penilaian kepuasan pasien, meskipun saat ini kepuasan pasien menjadi baku standar pelayanan minimum oleh kementerian kesehatan. Rumah sakit dapat memanfaatkan penilaian kepuasan pasien untuk meningkatkan pelayanan yang masih minus. Tetapi rumah sakit jangan berpuas diri terhadap penilaian positif karena bisa jadi hasil tersebut positif palsu, menyembunyikan kualitas pelayanan yang sebenarnya buruk.

Oleh : dr. M. Hardhantyo PW
Sumber : Al Abri et al., Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal (2014) Vol. 29, No. 1:3-7.

{module [150]}

Keluarga merupakan unit paling dekat dengan pasien, dan merupakan perawat utama bagi pasien. Keluarga berperan dalam menentukan cara atau perawatan yang diperlukan pasien di rumah sakit. Keberhasilan perawat di rumah sakit akan sia-sia jika tidak diteruskan di rumah yang kemudian mengakibatkan pasien harus dirawat kembali (kambuh). Peran serta keluarga sejak awal perawatan di rumah sakit akan meningkatkan kemampuan keluarga merawat pasien di rumah sehingga memungkinkan pasien tidak kambuh atau dapat dicegah.

Sebuah survei yang dilakukan di rumah sakit Amerika Serikat mengenai praktek pasien dan keterlibatan pasien dan keluarga pasien dalam mengelola pasien di rumah sakit menunjukkan hal yang luar biasa. Hasilnya pasien dan keluarga pasien yang dilibatkan dalam pengambilan keputusan secara bersama-sama dalam perawatan dan menjadikan pasien sebagai mitra dapat meningkatkan optimalisasi kesembuhan pasien, selain itu dengan melibatkan anggota keluarga seperti berpartisipasi dalam koordinasi keperawatan sangat penting.

Keluarga merupakan bagian dari tim pengobatan dan perawatan. Apalagi di Indonesia dengan kultur sosialnya tinggi ditambah keterbatasan jumlah perawat di rumah sakit sehingga tugas merawat orang sakit yang dirawat di rumah sakit umumnya dilakukan oleh keluarga yang menjaga. Para anggota keluarga menunggui secara bergantian, bahkan sering menjaga bersama-sama. Sementara perawat di rumah sakit yang seharusnya merawat orang sakit juga harus melakukan tugas-tugas yang lain di bangsal perawatan. Maka, peran keluarga penting untuk memantau kebutuhan pasien dari laporan perawat atau jika perlu malakukan komunikasi langsung.

Beberapa rumah sakit mengizinkan pasien untuk membawa alat komunikasi yang perlu digunakan. Hal ini juga terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan di rumah sakit Amerika serikat bahwa dengan keterlibatan pasien maupun anggota keluarganya dalam merawat dan memberikan kesempatan kepada keluarga pasien untuk berkunjung ke rumah sakit lebih lama dapat menguragi resiko kecemasan yang berlebihan yang diderita oleh pasien. Tentunya hal ini dapat dirasakan jika penderita merasakan adanya dukungan sosial dari orang-orang sekitarnya, merasa dirinya dihargai, diperhatikan dan dicintai.

Contohnya adalah bila ada seseorang yang sakit dan terpaksa di rawat di rumah sakiy maka sanak saudara ataupun teman-teman biasanya datang berkunjung. Dengan kunjungan tersebut maka orang yang sakit atau pasien ini tentu merasa mendapat dukungan sosial sehingga secara tidak langsung dapat mempercepat kesembuhan

Keluarga yang akan menerima penderita di rumah sepulang dari rumah sakit. Begitu siap dipulangkan keluarga menerima estafet pengelolaan penderita di rumah sebagai kelanjutan pengelolaan di rumah sakit. Karena itu selama di rumah sakit keluarga berhak atas informasi pengobatan, perawatan, dan penanganan lainnya terhadap penderita. Karena itu bertanya kepada pihak rumah sakit merupakan hak keluarga untuk memperoleh informasi tersebut. Keluarga perlu perlu mulai membuka dan menjalin ‘kedekatan’ dengan personel rumah sakit untuk keperluan ini

Oleh : Armiatin, SE., MPH.
Sumber : Herrin J. et al., Patient and Family Engagement: A Survey of US Hospital Practices. BMJ Qual Saf 2015;0:1–8. doi:10.1136/bmjqs-2015-004006.

{module [150]}