Author: yuliaslovic@gmail.com

Oleh: Ni Made Yunda Fitriamayang

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal (Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan (Risenasari, 2009). Inti dari QFD adalah suatu matriks besar “The House Of Quality” yang menghubungkan keinginan pelanggan dengan desain suatu produk agar memenuhi harapan pelanggan. Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk.

“The House of Quality” atau rumah mutu dapat disebut sebagai matriks yang menerjemahkan syarat pelanggan ke dalam syarat praktisi dan diproses untuk dapat digunakan dalam tahap produksi suatu produk. Setiap house of quality terdiri dari informasi tentang 3 kategori utama dalam dimensi yang berbeda yaitu (Yesilada and Yurdakul, 2009):

1. Kolom yang berisikan tentang kepentingan pelanggan
2. Kolom yang berisikan kepentingan pemberi pelayanan
3. Nilai hubungan tiap kolom sehingga dapat diperoleh level kepuasan pada tiap kepentingan

Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi, benar-benar dapat memuaskan pelanggan dengan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk (Indrastuti, 2009). Manfaat penerapan QFD (Yesilada and Yurdakul, 2009) adalah:

1. Mengetahui kebutuhan pasien dan harapannya dari kualitas pelayanan kesehatan
2. Klasifikasi kebutuhan pasien ke dalam sub kategori sehingga dapat ditentukan prioritas dalam melakukan pengembangan
3. Interpretasi suara pelanggan dalam syarat teknikal dan menentukan kebutuhan tersebut sebagai dasar dalam melakukan pengembangan kualitas pelayanan kesehatan.

Agar implementasi QFD sukses, maka penyedia pelayanan kesehatan harus fokus pada pelanggan dan mencoba untuk mengembangkan level kepuasan secara berkelanjutan. Survei rutin terhadap kepuasan pelanggan harus menjadi suatu kebiasaan dan rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan serta melakukan koreksi terhadap kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya (Yesilada and Yurdakul, 2009).

Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mendesain produk atau pelayanan dengan menggunakan QD menurut Koentjoro (2007) adalah

1. Menyusun daftar persayaratan yang diajukan oleh pelanggan melalui surveilan, wawancara ataupun diskusi kelompok terfokus.
2. Menyusun daftar persayaratan yang diajukan oleh praktisi penyedia pelayanan kesehatan melalui surveilan, wawancara ataupun diskusi kelompok terfokus.
3. Melakukan kajian hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis
4. Menilai korelasi antar elemen persyaratan teknis
5. Melakukan kajian kompetitif terhadap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis dibandingkan pesaing.
6. Menentukan prioritas persyaratan pelanggan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan, target perubahan dan keterkaitannya dengan penjualan.
7. Menentukan prioritas persyaratan teknis dengan menghitung tingkat kesulitan dan target perubahan.
8. Melakukan penilaian akhir dengan memperhatikan bobot absolut dan bobot relatif dari persyaratan teknis untuk menentukan prioritas dalam pengambilan keputusan.

{module [150]}

Oleh: I Putu Wibawa Putra

Wisata kesehatan atau yang pada umumnya sering disebut dengan medical tourism merupakan bentuk baru pariwisata (Heung et al. 2011), atau suatu perjalanan yang terorganisir ke luar lingkungan lokal individu untuk pemeliharaan, peningkatan, dan pemulihan kesehatan dengan melakukan intervensi medis (Carl dan Carrera, 2010). Lebih lanjut Heung telah mengidentifikasi bahwa negara-negara seperti India, Malaysia, Singapura, Thailand, telah menjadi negara yang telah menerapkan peluang bisnis medical tourism dengan menarik lebih dua juta wisatawan medis pada tahun 2005. Sedangkan negara Hongkong, Hungaria, Israel, Yordania, Filipina, Brasil, Kosta Rika, Meksiko, dan Turki juga sedang dalam penerapan menarik wisatawan medis khususnya di bidang bedah.

Wisata medis dipandang sebagai sebuah proses penyediaan pelayanan kesehatan medis dengan biaya efektif bagi pasien melalui kerja sama dengan industri pariwisata. Sehingga para wisatawan yang menggunakan perjalanan dengan medical tourism mendapat keuntungan yaitu tidak hanya menjalani perawatan medis namun dapat sambil menikmati perjalanan dan tinggal di salah satu tujuan wisata wisata populer di dunia (Gupta, 2008), meski demkian sering juga para wisatawan hanya melakukan perjalanan semata untuk pelayanan kesehatan.

Peran pemerintah sangat diperlukan pada medical tourism sebagai regulator atau pengambil kebijakan karena menurut Cohen (2012) wisata medis dapat terdiri dari tiga kelompok terpisah :

1. Populasi pasien yang berdasarkan tiga kategori besar :
   1. Populasi pasien yang membayar dengan biaya sendiri atau out of pocket,
   2. Perusahaan asuransi swasta sebagai pendorong adanya medical tourism. Dalam hal tersebut asuransi dalam bentuk khusus hanya mencangkup layanan luar negeri tanpa pemberian insentif apapun, sedangkan, dalam cakupan yang lebih umum asuransi menawarkan kepada individu untuk mendapatkan perawatan di luar negeri dengan pembayaran insentif kepada pihak asuransi.
   3. Pemerintah sebagai penyelenggara medical tourism.

2. Jenis layanan yang dicari berdasarkan legalitas :
   1. Medical tourism untuk layanan ilegal di negara asal daan negara tujuan (seperti pembelian organ di Filipina).
   2. Medical tourism untuk layanan ilegal di negara asal tetapi tidak berlaku di negara tujuan (seperti euthanasia, stem cell tourism).
   3. Medical tourism untuk layanan legal di negara asal dan tujuan. Penyebabnya karena biaya lebih rendah, keahlian teknologi yang tinggi di luar negeri, dan tidak adanya waktu antrian.

3. Jenis masalah hukum atau etika yang timbul akibat dari medical tourism bagi negara asal dan tujuan menimbulkan masalah, yaitu:
   1. Mengekspos pasien negara asal ketika mendapatkan perawatan yang buruk di luar negeri.
   2. Doktrin acara perdata di negara asal pasien dan pilhan hukum yang berlaku di negara tujuan, yang masih terdapat kurangnya perlindungan terhadap pasien dan pengabaian hak atas kompensasi terhadap malpraktek medis yang terjadi setiap kejadian medical error.
   3. Keamanan yang menjamin perawatan pasien medical tourism setelah kembali dari negara tujuan dan bersedia bertanggung jawab untuk tiap komplokasi yang terjadi.
   4. Efek dinamis pada pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah termasuk kemungkinan regulasi.
   5. Efek negatif terhadap medical tourism terhadap akses pelayanan perawatn medis oleh negara tujuan yang buruk, jika terjadi adanya jaminan bea normatif dari negara asal atau badan internasional untuk memperbaikinya.

Berdasarkan hasil penelitian Peters dan Sauer (2011) serta Sarwar et al (2012) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi penting bagi penyedia layanan dan klien ketika memilih penyedia layanan medis luar negeri atau medical tourism yaitu :

• Penghematan biaya
• Kualitas pelayanan
• Ketersediaan dan jenis pengobatan
• Pengalaman dan reputasi penyedia pelayanan medical tourism
• Akreditasi
• Akses, jarak dan kemudahan perjalanan
• Pemasaran

{module [150]}

Pada saat ini terdapat sekitar 600 ribu pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri dan menghabiskan biaya paling tidak sebesar 20 triliun Rupiah setiap tahunnya (Berita Bisnis, November 2011). Disisi lain beberapa RS di Indonesia dengan atau tanpa dukungan dari pemerintah (pusat dan daerah) saat ini juga sedang berusaha memiliki pelayanan medical tourism/wisata medis untuk dapat menarik pasien dari luar negeri dan dalam negeri. Namun apa tujuannya dan desain seperti apa yang perlu RS kembangkan untuk “produk” wisata medis tersebut?

Menilik definisi, wisata medis adalah suatu perjalanan yang terorganisir ke luar lingkungan lokal individu untuk pelayanan kesehatan, sehingga pasien wisata medis dapat berasal dari dalam negeri maupun luar negeri. Singapura karena memiliki jumlah penduduk terbatas, maka “produk” wisata medis mereka desain secara khusus untuk pasien dari luar negeri (bahkan mungkin khusus untuk pasien Indonesia). Hal ini berbeda dengan Indonesia, dimana seharusnya produk wisata medis didesain untuk wisatawan domestik, khususnya pasien yang biasa pergi ke luar negeri, bukan untuk menjaring pasien dari luar negeri.

Pasien wisata medis umumnya pergi ke luar negeri bukan karena gengsi, namun karena mereka membutuhkan desain pelayanan kesehatan yang berkualitas, hemat biaya, menyediakan berbagai jenis pelayanan kesehatan serta berpengalaman dan memiliki reputasi yang baik disamping kemudahan akses, jarak dan perjalanan.

Satu hal lain yang paling penting dalam wisata medis adalah promosi. Berkaca dalam keberhasilan bebebapa spot pariwisata dalam negeri yang saat ini sedang naik daun seperti Pulau Belitung, Kepulauan Raja Ampat, Pulau Morotai, Kawah Ciwidey, dan masih banyak lainnya. Tidak kebetulan bila pamor pariwisata indah dan eksotik tersebut meningkat setelah menjadi lokasi shooting film, dan lokasi hunting para penggemar fotografi dan juga cerita dari mulut ke mulut.
Atas dasar tersebut maka desain “produk” wisata medis harus diarahkan untuk dapat menghasilkan mutu pelayanan kesehatan yang prima dan juga untuk mengkomunikasikan keberadaan pelayanan tersebut dan mutu yang telah dicapainya.

Selamat mendesain produk wisata medis di Indonesia untuk pasien Indonesia.

artikel yang berkaitan dengan medical tourism:

Medical Tourism: Dimana Indonesia?

{module [152]}