Pelayanan keperawatan rawat jalan merupakan salah satu komponen yang penting dari layanan rumah sakit. Pasien selalu berinteraksi dengan sistem kesehatan melalui klinik rawat jalan sehingga pengalaman yang diperoleh akan memengaruhi persepsi terhadap mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pemeliharaan mutu pelayanan keperawatan rawat jalan bukan hal yang mudah. Pasien rawat jalan memiliki karakteristik yang berbeda dengan pasien rawat inap. Contohnya seperti mobilitas yang tinggi, waktu pelayanan yang relatif singkat, jumlah kunjungan yang besar, dan tingkat keparahan penyakit yang beragam. Kondisi ini menuntut adanya sistem evaluasi pengukuran mutu yang komprehensif dan terstruktur. Dalam menjawab tantangan ini, Yang et. al (2025) mengulas bagaimana Model Donabedian dapat diterapkan dalam pengukuran mutu pelayanan keperawatan rawat jalan.
Model Donabedian yang diperkenalkan oleh Avedis Donabedian membagi mutu pelayanan ke dalam tiga komponen utama, yaitu struktur (structure), proses (process), dan luaran (outcome). “Struktur” menggambarkan sumber daya dan sistem yang mendukung pelayanan, “proses” menilai bagaimana pelayanan diberikan, serta “luaran” mengukur hasil akhir yang diperoleh pasien maupun organisasi pelayanan kesehatan. Model ini telah banyak diterapkan di berbagai unit klinis seperti ruang operasi, unit perawatan intensif, dan unit onkologi tetapi penerapannya pada layanan rawat jalan masih relatif terbatas.
Dalam tinjauan tersebut, peneliti menganalisis 18 studi yang dipublikasikan pada tahun 2019 — 2024 dari berbagai negara seperti Tiongkok, Jerman, dan Kanada. Studi-studi tersebut mencakup berbagai jenis layanan rawat jalan mulai dari klinik gigi, anak, penyakit ginjal, diabetes, reproduksi, dan pusat pemeriksaan kesehatan. Pada dimensi struktur, mutu pelayanan keperawatan rawat jalan ditentukan oleh keberadaan sistem manajemen yang jelas, lingkungan pelayanan yang mendukung, kecukupan sumber daya manusia, dan ketersediaan sarana-prasarana. Indikator yang banyak digunakan antara lain adanya standar operasional dan alur pelayanan yang terdokumentasi, sistem evaluasi mutu, rencana tanggap darurat, rasio dokter dan perawat yang memadai, tingkat pendidikan tenaga keperawatan, serta ketersediaan peralatan yang lengkap dan berfungsi baik. Lingkungan fisik seperti keberadaan ruang konsultasi yang memadai, penunjuk arah yang jelas, dan kepatuhan terhadap standar pengendalian infeksi juga menjadi aspek yang penting.
Dimensi proses menjadi aspek paling banyak dibahas dalam penelitian. Indikator yang digunakan meliputi kompetensi perawat dalam praktik klinis, pelaksanaan pelatihan dan sertifikasi keterampilan, kecepatan pelayanan, keselamatan pasien, edukasi kesehatan, identifikasi pasien, dokumentasi keperawatan, pengendalian infeksi, dan pengelolaan alat kesehatan. Pengendalian infeksi dan keselamatan pasien muncul sebagai indikator yang paling konsisten di berbagai jenis klinik. Selain itu, aspek kemampuan komunikasi perawat, perlindungan privasi pasien, pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarga, serta dukungan emosional juga menjadi komponen penting dalam menilai mutu pelayanan rawat jalan modern.
Menariknya, penelitian ini menemukan bahwa indikator proses perlu disesuaikan dengan karakteristik masing-masing klinik. Pada klinik anak misalnya, mutu pelayanan diukur melalui kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan keluarga, melakukan penilaian psikologis anak, dan menerapkan prosedur pengambilan darah yang aman. Sementara pada klinik pengobatan tradisional Tiongkok, indikator mutu lebih menekankan pada penerapan teknik keperawatan spesifik dan promosi kesehatan berbasis pengobatan tradisional. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun kerangka Donabedian bersifat universal indikator yang digunakan tetap perlu dikembangkan sesuai konteks layanan yang diberikan.
Kepuasan pasien menjadi indikator yang paling sering digunakan pada dimensi luaran. Selain kepuasan pasien, kepuasan dokter terhadap layanan keperawatan, jumlah keluhan yang diterima, dan efektivitas penanganan keluhan juga menjadi ukuran penting. Penelitian ini juga menyoroti pentingnya pemantauan kejadian tidak diharapkan seperti pasien jatuh, kesalahan pemberian obat, luka tekan, aspirasi, maupun paparan kerja pada tenaga kesehatan. Di beberapa layanan, indikator luaran bahkan mencakup produktivitas organisasi seperti jumlah pasien yang dilayani, pengembangan inovasi keperawatan, publikasi ilmiah, serta pengajuan paten.
Hasil tinjauan ini memberikan pesan penting bahwa peningkatan mutu pelayanan keperawatan rawat jalan tidak dapat hanya berfokus pada hasil akhir. Kepuasan pasien yang tinggi tidak akan berkelanjutan apabila tidak didukung oleh sistem yang kuat dan proses pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, pengelolaan sumber daya manusia, standar pelayanan dan pengendalian infeksi yang jelas, serta budaya keselamatan pasien yang baik akan meningkatkan mutu layanan dan menghasilkan penurunan risiko kejadian yang merugikan.
Bagi praktisi kesehatan, temuan ini menegaskan pentingnya menjaga kompetensi klinis sekaligus mengembangkan kemampuan komunikasi, edukasi, dan empati kepada pasien. Pendekatan yang berpusat pada pasien menjadi elemen kunci dalam meningkatkan mutu layanan keperawatan rawat jalan. Sementara itu, bagi manajemen rumah sakit, Model Donabedian dapat menjadi kerangka strategis untuk membangun sistem pemantauan mutu yang lebih terukur. Rumah sakit perlu mengembangkan indikator mutu yang sesuai dengan karakteristik masing-masing klinik, melakukan evaluasi rutin terhadap kepuasan pasien dan kejadian tidak diharapkan, serta memastikan ketersediaan sumber daya yang memadai. Peneliti juga menekankan bahwa keselamatan pasien, kepuasan pasien, dan perbaikan mutu berkelanjutan harus menjadi prioritas utama dalam pengelolaan layanan keperawatan rawat jalan di masa depan. Melalui pendekatan yang sistematis, diharapkan dapat tercipta pelayanan rawat jalan yang lebih aman, efektif, efisien, dan berpusat pada kebutuhan pasien.
Disarikan oleh:
Nikita Widya Permata Sari, S.Gz., MPH
(Peneliti Divisi Manajemen Mutu PKMK FK-KMK UGM)
Selengkapnya:
- Yang, Jinrong, Liu, Fan, Yang, Chunxia, Wei, Jingyi, Ma, Yonghong, Xu, Lisheng, Xie, Jingying, Wang, Jingjun, Application of Donabedian Three-Dimensional Model in Outpatient Care Quality: A Scoping Review, Journal of Nursing Management, 2025, 6893336, 15 pages, 2025. https://doi.org/10.1155/jonm/6893336