Hari ini, 20 Juni 2018, saya mendapat pembelajaran penting tentang arti jam buka pelayanan. Kebetulan saja pembelajaran ini saya peroleh di salah satu rumah sakit di Singapura, ketika mengantar kakak kandung, Adi Wibowo, untuk mencari tahu penyebab gejala di jantung yang dirasakannya belakangan ini.
Kakak memperoleh jadwal pemeriksaan di unit diagnostic imaging hari ini pukul 08.30 pagi. Sebelumnya ia telah dibekali leaflet prosedur yang akan dijalaninya, lengkap dengan apa yang perlu dipersiapkan pasien, antara lain puasa 4 jam sebelumnya dan minum obat untuk memperlambat denyut jantung 1 jam sebelum tindakan.
Kami tiba di depan unit Diagnostic imaging pukul 07.50. Di pintu masuk unit ini, tertulis operating hours 08.30am-06.00pm. Saat itu sudah ada 1 petugas di reception unit ini. Kami duduk di kursi di luar. Tak lama kemudian pasien-pasien mulai berdatangan, duduk di ruang dalam (yang dilengkapi mesin otomatis penyedia minuman, crackers dan permen) dan sebelum pukul 08.00 kakak sudah mendaftar sambil membawa surat pengantar. Pukul 08.15, ia sudah menuju ruang pemeriksaan, untuk dilakukan persiapan dan tepat pukul 08.30 pemeriksaan MSCT dilakukan.
Timeliness dapat dicapai apabila petugas sudah siap sebelumnya, sistem mikro sudah mapan dan pasien memahami dan mengantisipasi waktu perjanjian.
Bagaimana timeliness di tempat Anda? Apakah pelayanan dimulai sesuai jam pelayanan atau waktu perjanjian? Apakah rapat-rapat dimulai tepat waktu?
Mari kita awali hari pertama kembali bekerja pasca lebaran 2018 dengan lebih baik.
Setelah selesai di unit diagnostic imaging, jadwal bertemu dokter spesialis di klinik jantung NUH tertulis pukul 14.00. Kami sudah mengambil antrian di klinik itu pukul 13.30an. Setelah di skrining (heart rate, tensimeter, BB, BMI), kami pun menunggu. Namun hingga mendekati pukul 14.30, nomor urutan kami belum muncul juga. Akhirnya, seorang perawat mendatangi kakak untuk say sorry, menjelaskan bahwa dokter sedang melakukan tindakan, sehingga kemungkinan akan terlambat 30menit-maksimal 1 jam lagi. Perawat tersebut meminta nomor kontak dan menyilahkan apabila akan minum teh atau ngopi dulu (ada tempat ngopi di dekatnya).
Sekalipun pengalaman kali ini tidak tepat waktu, tetapi terasa sekali prinsip patient-centered, dengan sikap proaktif perawat yang mendatangi pasien, meminta maaf dan memberikan informasi jam kedatangan dokter.
Informasi penting lainnya yang memperhatikan kebutuhan pasien ada di gambar berikut ini:
Serta informasi tentang gejala yang penting disampaikan oleh pasien:
