Mengembangkan Desain Mutu Pelayanan

Oleh: Ni Made Yunda Fitriamayang

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal (Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan (Risenasari, 2009). Inti dari QFD adalah suatu matriks besar "The House Of Quality" yang menghubungkan keinginan pelanggan dengan desain suatu produk agar memenuhi harapan pelanggan. Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk.

"The House of Quality" atau rumah mutu dapat disebut sebagai matriks yang menerjemahkan syarat pelanggan ke dalam syarat praktisi dan diproses untuk dapat digunakan dalam tahap produksi suatu produk. Setiap house of quality terdiri dari informasi tentang 3 kategori utama dalam dimensi yang berbeda yaitu (Yesilada and Yurdakul, 2009):

  1. Kolom yang berisikan tentang kepentingan pelanggan
  2. Kolom yang berisikan kepentingan pemberi pelayanan
  3. Nilai hubungan tiap kolom sehingga dapat diperoleh level kepuasan pada tiap kepentingan

Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi, benar-benar dapat memuaskan pelanggan dengan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk (Indrastuti, 2009). Manfaat penerapan QFD (Yesilada and Yurdakul, 2009) adalah:

  1. Mengetahui kebutuhan pasien dan harapannya dari kualitas pelayanan kesehatan
  2. Klasifikasi kebutuhan pasien ke dalam sub kategori sehingga dapat ditentukan prioritas dalam melakukan pengembangan
  3. Interpretasi suara pelanggan dalam syarat teknikal dan menentukan kebutuhan tersebut sebagai dasar dalam melakukan pengembangan kualitas pelayanan kesehatan.

Agar implementasi QFD sukses, maka penyedia pelayanan kesehatan harus fokus pada pelanggan dan mencoba untuk mengembangkan level kepuasan secara berkelanjutan. Survei rutin terhadap kepuasan pelanggan harus menjadi suatu kebiasaan dan rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan serta melakukan koreksi terhadap kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya (Yesilada and Yurdakul, 2009).

Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mendesain produk atau pelayanan dengan menggunakan QD menurut Koentjoro (2007) adalah

  1. Menyusun daftar persayaratan yang diajukan oleh pelanggan melalui surveilan, wawancara ataupun diskusi kelompok terfokus.
  2. Menyusun daftar persayaratan yang diajukan oleh praktisi penyedia pelayanan kesehatan melalui surveilan, wawancara ataupun diskusi kelompok terfokus.
  3. Melakukan kajian hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis
  4. Menilai korelasi antar elemen persyaratan teknis
  5. Melakukan kajian kompetitif terhadap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis dibandingkan pesaing.
  6. Menentukan prioritas persyaratan pelanggan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan, target perubahan dan keterkaitannya dengan penjualan.
  7. Menentukan prioritas persyaratan teknis dengan menghitung tingkat kesulitan dan target perubahan.
  8. Melakukan penilaian akhir dengan memperhatikan bobot absolut dan bobot relatif dari persyaratan teknis untuk menentukan prioritas dalam pengambilan keputusan.

Add comment


Security code
Refresh