Author: Div Mutu

Layanan kesehatan bermutu sering didefinisikan sebagai layanan yang diberikan sesuai kebutuhan pasien, pada waktu dan dengan cara yang tepat. Institute of Medicine (IOM) mendefinisikan mutu layanan kesehatan dengan 6 atribut yaitu keselamatan, berpusat pada pasien, ketepatan waktu, efektif, efisien, dan seimbang. Aspek-aspek layanan bermutu ini diterjemahkan lebih detil oleh pasien dan provider yang menerima dan menyediakan layanan kemoterapi. Bagaimana mereka memaknai mutu dalam layanan kanker?

Bagi pasien dan provider, layanan kanker disebut bermutu bila mengandung komponen informasi yang dibutuhkan, dukungan psikososial, tanggungjawab layanan, dan koordinasi layanan. Provider juga menyebutkan pentingnya keseimbangan dalam layanan kanker dan pertimbangan upah. Informasi ini didapatkan dari studi literatur yang dilakukan Hess dan Pol terhadap 15 artikel antara Januari 2009-Mei 2013 yang memenuhi kriteria dan mewakili perspektif pelayanan kemoterapi dari total 4.934 pasien kanker, provider, pemberi layanan kesehatan, dan fasilitator pendidikan.

Studi dilatarbelakangi olehsemakin tingginya kebutuhan terapi kanker bermutu tinggi di Amerika Serikat. Data dari American Cancer Society menunjukkan lebih dari 1,6 juta orang baru terdiagnosis kanker pada 2013. Sumber yang sama juga memperkirakan terdapat 14 juta penderita kanker yang bertahan hidup pada 2012. Meski tingkat kematian akibat kanker menurun 20% sejak 1991, jumlah penduduk Amerika Serikat yang terdiagnosis kanker semakin meningkat. Seringkali mutu layanan kesehatan didefinisikan keliru. Keseragaman pemahaman mengenai komponen yang menyebabkan mutu juga masih minim.

Menurut pasien kanker, sebuah layanan kemoterapi dikatakan bermutu bila mengandung aspek informasi, komunikasi, koordinasi perawatan, perawatan yang tepat waktu, kejelasan penanggung jawab perawatan, perawatan yang sesuai kebutuhan individu, dan dukungan sistem psikososial. Bila perawatan kanker minim informasi, kurang komunikasi, kurang perhatian selama perawaan, dan perawatan terpecah-pecah tanpa koordinasi, pasien berpendapat pelayanan semacam ini kurang bermutu.

Keterangan komponen mutu terapi kanker menurut pasien dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1. Komponen dan Konteks Mutu Terapi Kanker Menurut Pasien

Komponen Mutu	Konteks
Informasi	Definisi: Membantu pasien dan keluarga untuk mencari website yang berreputasi baik; navigator untuk membantu pasien berpartisipasi dalam pembuatan keputusan; pengetahuan cara mengelola efek samping; tim perawatan membantu pasien memahami diagnosis; informasi tertulis tentang apa yang diharapkan selama perawatan, efek samping, dan apa yang harus dilakukan saat di rumah; mengetahui siapa yang dapat ditanyai bila ada pertanyaan. Hambatan: Pasien dibanjiri dengan informasi yang kompleks dan saling bertentangan; edukasi pasien diberikan saat keputusan medis telah dibuat; kurang kesadaran mengenai apa yang akan terjadi, prosedur tidak dijelaskan; tidak memahami hasil tes; informasi yang kontradiksi; tidak mengetahui siapa yang harus dihubungi di luar jam kerja.
Komunikasi	Definisi: Tingkat komunikasi yang tinggi dihubungkan dengan tingginya tingkat mutu layanan. Hambatan: Informasi yang tidak akurat/ kontradiksi dari interaksi dengan provider; kemampuan memahami instruksi/ informasi yang diberikan pada saat diagnosis dan pembuatan keputusan perawatan.
Koordinasi Perawatan	Definisi: Menemukan pendekatan “one stop shopping” untuk perawatan kanker; meningkatkan peran provider perawatan primer selama perawatan; semua provider bekerja sebagai tim. Hambatan: Kurang kerja tim antar provider; disorganisasi antara provider; kurangnya sumber tunggal dalam memberi informasi riwayat perawatan, tes, dan tagihan; pelayanan primer tidak memahami kanker, hanya para sepsialis yang paham.
Ketepatan Waktu Perawatan	Definisi: Pasien mendapat diagnosis yang lebih cepat dan lebih puas terhadap pelayanan; ketepatan waktu dalam hal ini sangat tergantung preferensi pasien bukan semata waktu pelayanan yang lebih pendek. Hambatan: Permasalahan dengan sistem perjanjia atau waktu tunggu memicu lewatnya masa perjajian; membutuhkan waktu lama untuk menjangkau provider bila ada kondisi gawat darurat; penundaan pada proses diagnosis meningkatkan stess pada pasien; waktu tunggu yang lama juga menambah stress pasien.
Tanggung Jawab Perawatan	Partisipasi dalam pembuatan keputusan berkaitan dengan tingginya kepuasan; membutuhkan kejelasan mengenai pihak yang bertanggungjawab untuk tiap bagian perawatan; pasien tidak ingin ditinggalkan dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa semuanya berjalan lancar.
Personalisasi Perawatan	Perasaan dirawat sebagai manusia dari pada hanya sebagai pasien; pendekatan perawatan “whole person”; provider dan staf yang mengenal nama pasien; tingginya tingkat perawatan oleh provider berkaitan dengan keinginan untuk merekomendasikan provider.
Dukungan Psikososial	Kebutuhan untuk didukung teman sebaya dan psikososial profesional; kebutuhan dukungan emosional dari provider layanan kesehatan; pelayanan diharapkan diperkenalkan lebih awal dalam rencana perawatan; dukungan sosial dari keluarga dan teman-teman.
Kurang Perhatian terhadap Perawatan	Provider tidak memberi perhatian cukup kepada perawatan individu; pasien memiliki waktu yang sangat terbatas dengan provider; kurang perhatian selama masa rawat inap dan kurangnya rasa hormat berdampak pada pemulihan.

Berbeda pasien, menurut provider, mereka dapat memberi pelayanan yang bermutu bila terdapat komponen sebagai berikut akuntabilitas metriks, tim multidisiplin, hubungan dengan kolegium, penjadwalan ulang/ sistem medis elektronik, akses yang adil untuk populasi desa/ pendapatan rendah, program dukungan psikososial pasien, dan dukungan reimbursemen untuk perawatan yang berpusat pada pasien. Komponen yang dianggap provider menyulitkan pemberian pelayanan bermutu kepada pasien adalah kurang kejelasan penanggungjawab perawatan, kurang koordinasi perawatan, beban kerja provider, ketepatan waktu perawatan, edukasi pasien/ informasi yang dibutuhkan, akses pasien terhadap perawatan, kebijakan reimbursement, dan kurangnya dukungan psikososial untuk pasien.

Keterangan komponen mutu terapi kanker menurut provider dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 2. Komponen dan Konteks Mutu Terapi Kanker Menurut Provider

Komponen Mutu	Konteks
Akses terhadap Perawatan	Hambatan: Ras, etnik, sosial ekonomi, dan perbedaan demografis; kebutuhan anak-anak dan orang dewasa; pendapatan rendah dan tidak terjamin asuransi dalam mengakses pelayanan; asuransi tidak memadai. Rekomendasi: Penggunaan telemedicine untuk perawatan daerah pedesaan; peningkatan kaitan antara pusat kanker dan jejaring keselamatan rumah sakit.
Kebijakan Reimbursemen	Hambatan: Tidak ada penghargaan untuk pelayanan yang memberikan informasi atau perawatan pendukung; reimbursemen mengecilkan perawatan yang berpusat pada pasien. Rekomendasi: Insentif finansial dalam reimbursemen yang dapat mendorong pelayanan berpusat pasien.
Kurang Dukungan Layanan Psikososial untuk Pasien	Hambatan: Pasien mengalami ketakutan, kecemasan, depresi, dan tertekan; kurangnya penilaian sistematis atau perhatian terhadap isu psikososial. Rekomendasi: Meningkatkan mutu layanan dengan merekrut lebih banyak pekerja sosial dalam bidang kanker dan mengedukasi mereka dalam perawatan kanker; penggunaan navigator pasien untuk menyediakan dukungan.
Akuntabilitas Perawatan/ Metriks Perawatan	Kurangnya kejelasan siapa yang akan memandu perawatan pasien sebelum dan setelah terapi kanker; perawatan kanker yang terintegrasi akan membantu mendukung akuntabilitas; mendorong adanya pengukuran kinerja.
Koordinasi Perawatan	Kurangnya koordinasi sebelum dan setelah periode perawatan; perawatan multidisiplin dilakukan terlambat yaitu setelah perawatan dimulai; tidak ada provider yang jelas pada saat kedatangan pasien di onkologi; kesulitan berkomunikasi dengan provider yang tidak berada di lokasi.
Beban Kerja Provider	Jumlah staf yang tidak memadai memicu perubahan, pengurangan, atau penundaan dalam perawatan pasien dan mempengaruhi keselamatan; penggantian tenaga dokter oleh perawat berdampak pada mutu perawatan pasien.
Ketepatan Waktu Perawatan	Ketidakjelasan akuntabilitas dan jumlah staf yang tidak memadai berkontribusi terhadap tertundanya waktu perawatan; manajer perawtan tidak bisa mengatasi hal ini.
Edukasi/ Informasi Pasien	Navigator pasien untuk membantu mereka mengakses informasi; pusat perawatan bervariasi dalam hal perhatian dan sumber daya yang bersedia untuk mengedukasi pasien; informasi kunci batu diberikan setelah keputusan utama dibuat; waktu provider dalam menjawab pertanyaan pasien dan detil yang dibutuhkan pasien memakan waktu yang provider dalam memberi perawatan kepada pasien.
Tim Multidisiplin	Tim multidisiplin dapat meningkatkan ketepatan waktu perawatan; hambatan terjadi ketika perawatan multidisiplin dimulai setelah inisiasi perawatan.
Hubungan Kolegium	Mutu perawatan dapat meningkat bila hubungan kolegium dan komunikasi yang baik tercipta antara perawat dan dokter.
Sistem Elektronik	Sistem elektornik dapat meningkatkan ketepatan waktu pelayanan; catatan medis elektronik dan portal pasien dapat menghubungkan pasien dengan informasi dan layanan; catatan medis elektronik dapat membantu mengkoordinasi perawatan, memfasilitasi komunikasi antar provider, mendukung rencana perawatan multidisiplin, dan meningkatkan keselamatan; membantu penjadwalan perjanjian

Temuan terkait komponen-komponen mutu dalam penelitian ini dapat menjadi poin awal untuk inisiatif lebih lanjut untuk meningkatkan mutu layanan kanker. Informasi ini juga membantu mengidentifikasi pengukuran mutu yang penting bagi pasien dan provider. Inisiatif yang berfokus pada peningkatan mutu pelayanan kanker sedapat mungkin mempertimbangkan keterbatasan dan hambatan yang disebutkan dalam penelitian ini, terutama terkait komunikasi pasien-provider, pembagian informasi, dan reimbursment untuk mendukung perawatan berpusat pada pasien. Untuk meningkatkan keberhasilan, inisiatif yang akan dilakukan harus mencakup strategi untuk mitigasi hambatan-hambatan yang ada.

Text: drg. Puti Aulia Rahma, MPH
Sumber: Hess LM dan Pohl G, Perspective of Quality Care in Cancer Treatment: A Review of the Literature, Am Health Drug Benefits, 2013; 6(6): 321 – 329.

http://www.ncbi.nlm.nih.gov/ 

{module [150]}

Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman di rumah sakit dalam waktu lama, selalu kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. 3 hal ini merupakan bagian indikator pengukuran kepuasan pasien dalam penilaian health care provided, dengan meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang berbanding lurus dengan peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan, maka pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan.

Selain 3 indikator diatas, ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: prosedur administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan, kepedulian perawat, makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping, pelayanan teknis, akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit. Vera (1993) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah kewajiban health care provider. Peningkatan kualitas pelayanan misalnya keamanan kontrasepsi dan efektif. Pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan infeksi, luka bahkan kematian.

• Perilaku staf
  Pengalaman pasien tentang bagaimana respect dokter, skill perawat, paramedical staff dan support staff, serta pertemuan dan interaksi secara intensif berdampak pada kepuasan pasien. Bitner (1990) menyatakan hubungan yang lama antara dokter dan pasien meningkatkan kepuasan pasien, selain itu skills perawat, paramedical staff dan support staff juga berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
• Lingkungan rumah sakit
  Pasien biasanya judges rumah sakit berdasarkan apa yang dilihat, sebelum mendapatkan pelayanan pasien sudah memutuskan apakah harus kembali ke rumah sakit ini? Ada hubungan yang kuat antara lingkungan rumah sakit dan kepuasan pasien sehingga rumah sakit perlu menyediakan fasilitas yang memadai, lingkungan yang asri, dan ruang tunggu, ruang pasien, ruang administrasi yang nyaman. Zineldin (2004) mengemukakan bahwa peran management penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan pasien, berdampak pada lingkungan eksternal, performance rumah sakit, networking, interaksi dengan pasien dan kolaborasi dengan organisasi lain.
• Pelayanan diagnosis
  Campbell J, 1999 mengemukakan bahwa kepuasan pasien umumnya dijelaskan sebagai gambaran pelayanan yang diterima dan hasil dari perlakuan itu. Membatalkan atau menunda pelayanan diagnosis menurunkan level kepuasan pasien, pelayanan ini mencakup pelayanan laboratorium dan radiologi.
• Makanan
  Makanan yang layak juga mempengaruhi kepuasan pasien, sudah tersedia penyedia jasa makanan yang dapat bekerja sama dengan rumah sakit. Banyak pasien membenci makanan rumah sakit karna diet sehingga managemen perlu mempersiapkan counselor, pasien dikonseling tanpa merusak program diet.
• Kebersihan
  Persepsi pasien tentang kebersihan rumah sakit berdampak positif pada kualitas rumah sakit, kebersihan yang dimaksud bukan hanya didalam ruangan namun diluar ruangan, hygiene, teknik mencuci tangan dan lain-lain. Pasien dan staff perlu menyadari akan pentingnya kebersihan diri dan lingkungan rumah sakit, hal ini akan meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

Tingginya pendapatan rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan pasien akan mempertimbangkan untuk terus memanfaatkan rumah sakit tersebut misalnya berdasarkan pengalaman memanfaatkan rumah sakit sebelumnya dan kesalahan pelayanan yang pernah dilakukan.

Sofaer dan Firminger, 2005 mengidentifikasi 7 kategori penting untuk pasien antara lain:
Patien centered care, akses, kesopanan, komunikasi dan informasi, skill, efisiensi dan fasilitas yang memadai. 7 kategori ini perlu ditingkatkan dan dibuat dalam perencanaan, implementasi dan evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan sesuai standar, selain itu perlu meningkatkan komunikasi secara efektif dengan pasien sehingga terbangun hubungan yang harmonis dan leluasa dalam mengidentifikasi masalah dan memperbaiki performance rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan berbasis kepuasan pasien.

Oleh: Dedison Asanab, S.KM (Peneliti Pusat Penelitian Kebijakan Kesehatan dan Kedokteran Undana)
Sumber: Ross Sharon D. et al. An Empirical study of the factors influencing quality of healthcare and its effects on patient satisfaction. International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology. Vol. 4, Issue 2, February 2015.

http://www.rroij.com/

{module [150]}