Category: Artikel

Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman di rumah sakit dalam waktu lama, selalu kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. 3 hal ini merupakan bagian indikator pengukuran kepuasan pasien dalam penilaian health care provided, dengan meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang berbanding lurus dengan peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan, maka pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan.

Selain 3 indikator diatas, ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: prosedur administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan, kepedulian perawat, makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping, pelayanan teknis, akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit. Vera (1993) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah kewajiban health care provider. Peningkatan kualitas pelayanan misalnya keamanan kontrasepsi dan efektif. Pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan infeksi, luka bahkan kematian.

• Perilaku staf
  Pengalaman pasien tentang bagaimana respect dokter, skill perawat, paramedical staff dan support staff, serta pertemuan dan interaksi secara intensif berdampak pada kepuasan pasien. Bitner (1990) menyatakan hubungan yang lama antara dokter dan pasien meningkatkan kepuasan pasien, selain itu skills perawat, paramedical staff dan support staff juga berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
• Lingkungan rumah sakit
  Pasien biasanya judges rumah sakit berdasarkan apa yang dilihat, sebelum mendapatkan pelayanan pasien sudah memutuskan apakah harus kembali ke rumah sakit ini? Ada hubungan yang kuat antara lingkungan rumah sakit dan kepuasan pasien sehingga rumah sakit perlu menyediakan fasilitas yang memadai, lingkungan yang asri, dan ruang tunggu, ruang pasien, ruang administrasi yang nyaman. Zineldin (2004) mengemukakan bahwa peran management penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan pasien, berdampak pada lingkungan eksternal, performance rumah sakit, networking, interaksi dengan pasien dan kolaborasi dengan organisasi lain.
• Pelayanan diagnosis
  Campbell J, 1999 mengemukakan bahwa kepuasan pasien umumnya dijelaskan sebagai gambaran pelayanan yang diterima dan hasil dari perlakuan itu. Membatalkan atau menunda pelayanan diagnosis menurunkan level kepuasan pasien, pelayanan ini mencakup pelayanan laboratorium dan radiologi.
• Makanan
  Makanan yang layak juga mempengaruhi kepuasan pasien, sudah tersedia penyedia jasa makanan yang dapat bekerja sama dengan rumah sakit. Banyak pasien membenci makanan rumah sakit karna diet sehingga managemen perlu mempersiapkan counselor, pasien dikonseling tanpa merusak program diet.
• Kebersihan
  Persepsi pasien tentang kebersihan rumah sakit berdampak positif pada kualitas rumah sakit, kebersihan yang dimaksud bukan hanya didalam ruangan namun diluar ruangan, hygiene, teknik mencuci tangan dan lain-lain. Pasien dan staff perlu menyadari akan pentingnya kebersihan diri dan lingkungan rumah sakit, hal ini akan meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

Tingginya pendapatan rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan pasien akan mempertimbangkan untuk terus memanfaatkan rumah sakit tersebut misalnya berdasarkan pengalaman memanfaatkan rumah sakit sebelumnya dan kesalahan pelayanan yang pernah dilakukan.

Sofaer dan Firminger, 2005 mengidentifikasi 7 kategori penting untuk pasien antara lain:
Patien centered care, akses, kesopanan, komunikasi dan informasi, skill, efisiensi dan fasilitas yang memadai. 7 kategori ini perlu ditingkatkan dan dibuat dalam perencanaan, implementasi dan evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan sesuai standar, selain itu perlu meningkatkan komunikasi secara efektif dengan pasien sehingga terbangun hubungan yang harmonis dan leluasa dalam mengidentifikasi masalah dan memperbaiki performance rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan berbasis kepuasan pasien.

Oleh: Dedison Asanab, S.KM (Peneliti Pusat Penelitian Kebijakan Kesehatan dan Kedokteran Undana)
Sumber: Ross Sharon D. et al. An Empirical study of the factors influencing quality of healthcare and its effects on patient satisfaction. International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology. Vol. 4, Issue 2, February 2015.

http://www.rroij.com/

{module [150]}

Pendahuluan

Dokter yang lulus pendidikan di millenium ketiga pasti pernah mendapatkan nasehat terkait penggunaan internet oleh pasien. Dalam nasehat tersebut, diungkapkan tantangan bahwa pasien yang semakin cerdas serta memiliki akses internet akan semakin kritis di depan dokter. Pencarian informasi kesehatan oleh pasien yang semakin mudah dilakukan menuntut dokter untuk selalu memperbarui pengetahuan dan mengembangkan komunikasi yang sehat untuk menjaga kualitas praktik tetap sesuai dengan standar tertinggi yang etis dan berorientasi pada kebutuhan pasien.

Salah satu contoh bagaimana peran media sosial dalam mengubah paradigma hidup sehat adalah gerakan antivaksin. Kampanye yang masif dari pada penggiat antivaksin di media sosial telah berhasil menggeser perilaku bahkan banyak kaum terpelajar untuk tidak memvaksin anak dan cucu mereka atas dasar berbagai pseudoscience dan sentimen yang bersifat fanatisme sempit. Di Nigeria, sebuat cuitan tentang konsumsi banyak air garam untuk memerangi ebola mengakibatkan dua kematian dan lebih dari 12 perawatan dilakukan di rumah sakit (Carter 2014). Melalui sebuah systematic review yang bersumber dari 22 penelitian, penulis mencoba menelaah bagaimana pasien menggunakan media sosial terkait hubungannya dengan para dokter (Smailhodzic et al. 2016).

Media Sosial

Media sosial dalam review ini dibatasi sebagai aplikasi berbasis internet yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran user generated content. Melalui pembatasan ini, media sosial dapat berupa blog, komunitas, situs jejaring sosial, proyek kolaboratif, game virtual, dan dunia sosial virtual. Aplikasi-aplikasi ini memungkinkan para pengguna, dalam hal ini pasien, untuk bertukar informasi dengan alasan kesehatan atau kondisi kesehatan. Di Indonesia, terdapat beberapa aplikasi yang sangat sering dan intens digunakan secara luas untuk berbagi informasi kesehatan pasien pengguna sehat maupun pasien.

Saat ini, media sosial yang sering digunakan oleh orang Indonesia terutama adalah situs jejaring sosial seperti misalnya Twitter, Facebook, Path, Instagram, dan beberapa situs lain yang kurang populer. Orang Indonesia secara bebas saling bertukar informasi melalui media sosial ini, bahkan untuk berbagai kondisi kesehatan pribadi. Sepengetahuan penulis, belum banyak yang juga menggunakan situs jejaring sosial khusus untuk pasien seperti misalnya Diabetic Connect (www.diabeticconnect.com) atau Inspire (www.inspire.com). Situs jejaring sosial ini menyediakan informasi yang lebih mendalam dan penting bagi pasien. Diabetic Connect misalnya, menyediakan berbagai informasi mengenai diabetes sampai dengan pemilihan menu dan berbagai edukasi penanganan penderita. Di Inspire, pengguna dapat secara khusus berbagai dengan orang-orang yang menderita kondisi yang sama dan tidak umum.

Tujuan Penggunaan Media Sosial oleh Pasien

Penelitian ini mengungkapkan dua tujuan utama penggunaan media sosial oleh pasien, untuk mendapatkan dukungan sosial dan tujuan lain. Dukungan sosial adalah proses interaksi pada hubungan yang bertujuan meningkatkan coping, kepercayaan diri, rasa memiliki, dan kompetensi melalui pertukaran sumber daya psikososial secara aktual maupun dirasakan. Dukungan sosial yang dimaksud adalah dukungan emosional, kepercayaan diri, dukungan informasi, dan dukungan jejaring. Sedangkan tujuan penggunaan lainnya adalah ekspresi emosional dan perbandingan sosial.

Dukungan emosional memungkinkan para pasien untuk membagikan kesulitan-kesulitan emosional, berbagi emosi dengan pasien dengan kondisi yang mirip, dan meraih kenyamanan dari dukungan-dukungan emosional. Jelas bahwa tujuan penggunaan media sosial sebagai dukungan emosional ini adalah komunikasi untuk mencapai kebutuhan emosi atau afektif seseorang. Dukungan-dukungan ini pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan diri pasien.

Dukungan informasi memungkinkan para pasien untuk saling bertukar informasi mengenai kondisi yang diderita. Para pasien yang baru saja didiagnosis suatu kondisi tertentu dapat meminta informasi mengenai berbagai tipe terapi yang tersedia kepada mereka yang telah lebih dulu mengalami kondisi tersebut. Berbagai interaksi di sini dapat memungkinkan seorang pasien merasa diterima dalam satu bagian jejaring.

Komunitas daring memungkinkan pasien untuk terbuka dan mengurangi hambatan membagikan pengalaman secara langsung. Pasien, dengan demikian dapat menggunakan media sosial untuk ekspresi emosi secara bebas. Ada atau tidaknya tanggapan terhadap ekspresi tersebut bukanlah yang terpenting. Di sisi lain, salah satu tujuan lain penggunaan media sosial adalah membandingkan kondisi yang diderita dengan kondisi penderita yang lain.

Efek terhadap Pasien

Efek penggunaan media sosial terhadap para pasien secara umum dibagi menjadi dua, yaitu pemberdayaan pasien dan efek yang lain. Pemberdayaan pasien adalah penemuan dan pengembangan kapasitas inheren pasien untuk bertanggung jawab terhadap hidupnya sendiri. Hal ini akan meningkatkan kondisi secara subjektif, psikologis, dan perbaikan manajemen dan pengendalian diri.

Walau demikian, terdapat empat efek lain penggunaan media sosial oleh pasien. Keempat efek itu adalah berkurangnya kondisi secara subjektif, hilangnya privasi, menjadi target promosi, dan kecanduan media sosial. Menurunnya kondisi secara subjektif adalah akibat perasaan khawatir dan cemas. Kecanduan media sosial juga terjadi, dengan keluhan bahwa pasien yang menggunakan media sosial kerap mengakibatkan terbengkalainya urusan yang lain akibat terlalu sering menggunakan media sosial.

Efek terhadap Hubungan dengan Dokter

Terdapat empat macam efek penggunaan media sosial oleh pasien terhadap hubungan antara pasien dan dokter profesional. Keempatnya adalah komunikasi yang makin sejajar, berpindah dokter, hubungan yang lebih harmonis, dan interaksi yang suboptimal.

Dengan penggunaan media sosial, pasien merasa lebih percaya diri ketika berdiskusi dengan para dokter. Hal ini karena pasien merasa telah mendapatkan tambahan informasi mengenai kondisi dan berbagai pilihan pengobatannya. Pasien juga merasa bahwa media sosial memungkinkan mereka lebih siap ketika bertemu dengan dokter sehingga tahu mana pertanyaan yang harus diajukan dalam diskusi. Penggunaan media sosial dapat meningkatkan kesempatan belajar dan meningkatkan komunikasi kesehatan.

Penggantian dokter, dengan demikian juga dimungkinkan sebagai akibat penggunaan media sosial oleh pasien. Diskusi mengenai bagaimana dokter tertentu menangani kondisi tertentu secara langsung akan berpengaruh pada pilihan pasien.

Hubungan yang lebih harmonis antara pasien dan dokter dapat menjadi salah satu efek penggunaan media sosial oleh pasien. Hal tersebut dapat tercapai karena media sosial dapat mendukung pasien untuk mengikuti rekomendasi dokter dan menjadi tempat pasien meluapkan emosi. Namun demikian, ketika pasien membawa hasil informasi dari media sosial ke meja konsultasi dengan dokter, terdapat tambahan proses memilah informasi, mengubahnya menjadi risiko potensial kepada dokter, dan menantang ekspertise para dokter. Hal ini dapat menyebabkan reaksi negatif para dokter terhadap apa yang dipelajari pasien dari media sosial dan secara umum menurunkan kondisi pasien.

Kesimpulan

Penelitian systematic review ini membawa peneliti kepada tiga proposisi penting, yaitu penggunaan media sosial oleh pasien untuk dukungan jaringan meningkatkan kondisi psikologis, membaca pengalaman negatif orang lain menurunkan kondisi subjektif pasien, dan pemberdayaan pasien karena penggunaan media sosial menyebabkan adanya keseimbangan kekuatan antara dokter dan pasien sehingga meningkatkan kualitas pengambilan keputusan klinis. Ketiganya menjadi penting karena penggunaan media sosial oleh pasien semakin meningkat terutama untuk mendapatkan dukungan sosial.

Peneliti mengharapkan berbagai penelitian berdasarkan ketiga proposisi di atas untuk menyelidiki lebih lanjut mengenai penggunaan media sosial oleh pasien, terutama dalam hal perubahan hubungan dengan dokter. Para dokter perlu memahami fenomena ini agar tidak resisten ketika pasien yang berdiskusi mengajukan berbagai pertanyaan atau informasi yang didapatkannya dari media sosial.

Penulis

Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis: dr. Robertus Arian Datusanantyo, M.P.H.. Penulis adalah dokter peserta pendidikan dokter spesialis di Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga, Surabaya.

Daftar Bacaan

Carter, M 2014, ‘Medicine and the Media: How Twitter may have helped Nigeria contain Ebola’, BMJ, vol 349, p. g6946.
Smailhodzic, E, Hooijsma, W, Boonstra, A & Langley, DJ 2016, ‘Social media use in healthcare: A systematic review of effects on patients and on their relationship with healthcare professionals’, BMC Health Services Research, vol 16, no. 442.

{jcomments on}

Era saat ini sedang berfokus pada penyediaan pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi, baik dari segi perawatan dan keterjangkauan biaya. Pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi salah satu faktor yang mendukung yaitu tenaga kesehatan yang profesional, mereka melakukan upaya pelayanan dari mulai pencegahan dan pengobatan. Pengobatan yang dilakukan selama di rumah sakit bukan hanya berfokus pada obat, melainkan juga terapi gizi juga berperan di dalamnya. Penanganan gizi kepada pasien di rumah sakit sebaiknya dilakukan secara kolaboratif antara ahli gizi, dokter, perawat dan apoteker. Untuk pelayanan gizi secara keseluruhan, melibatkan pula pihak manajemen, karena sebagian besar pengeluaran di rumah sakit adalah untuk kebutuhan makanan.

Pelayanan gizi yang optimal dapat meningkatkan kesembuhan pasien, mempercepat lama rawat inap dan mengurangi biaya perawatan. Skrining gizi pada pasien merupakan tindakan awal yang harus dilakukan, untuk mengidentifikasi apakah pasien tersebut mengalami malnutrisi atau tidak. Menurut Kelly dan pakar nutrisi lain dalam jurnal Critical Role of Nutrition in Improving Quality of Care, terdapat enam prinsip yang dapat diterapkan dalam model penanganan asuhan gizi secara kolaboratif, diantaranya :

1. Mensosialisasikan asuhan penanganan gizi (Nutritional Care Proses) kepada semua tenaga kesehatan yang terlibat. Tidak hanya sebatas sosialisasi tetapi bisa menjadi sebuah aturan baku dalam menangani pasien, dimulai dari anamnesa tidak hanya bersifat medis, tetapi dari segi skrining nutrisi juga disertakan.
2. Pembagian tugas antara tenaga medis yang terlibat dalam penanganan asuhan gizi. Dalam hal ini tim interdisipliner harus mendiskusikan hambatan dan solusi dalam menangani dan mengobati pasien yang beresiko atau pasien malnutrisi.
3. Skrining dan diagnosa pasien dengan malnutrisi dan yang beresiko malnutrisi. Tingginya kasus kekurangan gizi di rumah sakit, sehingga setiap pasien harus menerima skrining gizi yang tepat. Menggunakan alat skrining yang sudah tervalidasi dan dilakukan oleh ahli gizi. Hasil skrining selanjutnya dikomunikasikan dengan tim interdisipliner untuk menentukan diagnosa dan intervensi yang komprehensif.
4. Melakukan intervensi gizi secara komprehensif dan pengawasan yang berkelanjutan. Ketika seorang pasien diidentifikasi kekurangan gizi, intervensi gizi yang tepat harus segera dilakukan sepenuhnya dengan cepat. Intervensi gizi yang dilakukan mencakup modifikasi pemberian diet, perhitungan kebutuhan pasien serta pemesanan makanan.
5. Merencanakan dan mendokumentasikan asuhan penanganan gizi pasien. Asuhan gizi yang dilakukan secara resmi harus direncanakan dan didokumentasikan, dimasukan dalam catatan medis agar bisa menjadi alat komunikasi tim interdisipliner. Dari mulai hasil skrining gizi, pengukuran antropometri, diagnosa gizi, interaksi obat dengan nutrisi, intervensi gizi, tujuan pemberian diet, presentase asupan makan pasien serta monitoring dan evaluasi penanganan asuhan gizi secara berkelanjutan.
6. Penanganan asuhan gizi secara komprehensif. Pengelolaan status gizi dari mulai pasien masuk hingga pasien keluar dari rumah sakit dilakukan secara komprehensif oleh tim interdisipliner. Pemberian terapi gizi kepada pasien dilakukan sesuai tujuan. Selama proses perawatan melibatkan pula keluarga pasien, terutama untuk edukasi gizi.

Berikut ini adalah gambaran dari tahapan enam prinsip penanganan asuhan gizi di rumah sakit yang dilakukan secara kolaborasi oleh tim interdisipliner.

The Alliance’s Approach to Interdisciplinary Nutrition Care. AND¼Academy of Nutrition and Dietetics; A.S.P.E.N.¼ American Society for Parenteral and Enteral Nutrition; EHR¼electronic health record; ONS¼oral nutrition supplement; PCP¼primary care physician.

Dengan penanganan asuhan gizi yang dilakukan secara komprehensif oleh tim interdisipliner, diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Oleh : Elisa Sulistyaningrum, MPH.
Sumber: Tappenden A. Kelly et al. Critical Role of Nutrition in Improving Quality of Care:
An Interdisciplinary Call to Action to Address Adult Hospital Malnutrition. Journal Of The Academy Of Nutrition And Dietetics. September 2013 Volume 113 Number 9.

{module [150]}

(Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pendekatan Sistem)

Tak dapat dipungkiri bahwa Perawat dan berbagai tugas serta tanggung jawab yang melekat padanya (nurse staffing) merupakan garda terdepan dalam sebuah rangkaian sistem layanan kesehatan. Ia menjadi bagian penting yang merepresentasi sekaligus menjadi tolak ukur dari kualitas sistem keorganisasian dan manajemen yang dimiliki oleh sebuah Rumah Sakit atau Jasa Layanan Kesehatan lainnya. Bahkan, persepsi konsumen terhadap tingkat kualitas Penyedia Jasa Layanan Kesehatan sangat dipengaruhi oleh bagaimana tugas-tugas keperawatan di regulasi dan dijalankan. Oleh karenanya disamping aspek penting lain (seperti ketersediaan fasilitas dan tekhnologi medis) yang memadai, nurse staffing adalah salah satu hal utama yang perlu diperhatikan dengan seksama guna meningkatkan peluang keselamatan dan kesembuhan pasien.

Berbagai pendekatan konvensional yang mengkaji persoalan mutu/kualitas layanan kesehatan, biasanya hanya memaknai upaya optimalisasi tugas keperawatan dan peningkatan peluang keselamatan pasien dari persfektif instrumentatif belaka. Artinya hal-hal yang berkaitan dengan keselamatan pasien dan kinerja keperawatan ditempuh melalui pendekatan teknis dengan melengkapi berbagai instrument penunjang kinerja dan keselamatan. Tidak heran jika selama ini penekanan dalam berbagai diskursus yang telah terselenggara sekedar berkutat di ranah ketersediaan fasilitas. Sementara itu, terdapat aspek lain yang berkaitan dengan dua hal tersebut (nurse staffing dan keselamatan pasien) yang jarang mendapat perhatian dan belum dikaji secara serius, yakni aspek keorganisasian dan regulasi internal (kebijakan Rumah Sakit tentang Nurse Staffing).

Hal demikian salah satunya disebabkan oleh minimnya jumlah penelitian yang mengkaji relasi/keterkaitan antara sistem keorganisasian pada lembaga penyedia jasa layanan kesehatan dengan mutu pelayanan dan tingkat keselamatan pasien. Sepintas veriabel-variabel tersebut nampak tidak memiliki kaitan secara langsung. Namun dewasa ini di Negara-negara maju, aspek keorganisasian dan regulasi internal pada lembaga penyedia jasa layanan kesehatan menjadi objek perhatian dan pengkajian khusus.

Sebuah hasil penelitian yang dilakukan di beberapa Negara (cross-country riset) pada tahun 2000 oleh The International Hospital Outcomes Study Consortium dan University of Pennsylvania’s Center for Health Outcomes and Policy Research membuktikan adanya hubungan/pengaruh yang signifikan antara sistem dan corak/bentuk keoragnisasian, regulasi internal tentang nurse staffing dengan tingkat keselamatan pasien. Dijelaskan bahwa bentuk dan sistem keorganisasian serta regulasi internal ikut menentukan tingkat kecepatan dan relevansi respon terhadap pasien.

Salah satu fokus dalam penelitian tersebut adalah mengidentifikasi model/bentuk organisasi serta regulasi internal yang paling tepat dan efektif. Tolak ukur yang digunakan adalah dengan menguji sejauh mana model dan sistem organisasi yang dijalankan serta regulasi internal mampu mengakomodasi berbagai kendala tekhnis maupun non-tekhnis yang dialami perawat saat bertugas (sumber data diambil dari laporan harian perawat dan wawancara). Tingkat akomodasi kemudian dideteksi dari respons dan fleksibilitas sistem organisasi dalam menanggapi kendala dan persoalan tugas keperawatan tersebut. Dalam kalimat lain organisasi (struktur Rumah Sakit) diumpamakan sebagai sistem yang mengakomodir dan merespon Outcomes yang berupa laporan dan hasil wawancara perawat. Komponen-komponen lain yang diteliti meliputi kecukupan jumlah perawat dan model supporting manajemen yang diberikan organisasi (struktur organisasi dalam RS) kepada perawat dalam menjalankan tugas-tugas keperawatannya (nurse staffing).

Hal penting yang perlu dicatat adalah tentang beberapa hal terkait hasil dari penelitian tersebut. Disebutkan bahwa pada salah satu RS yang menerapakn sistem keorganisasian yang relative fleksibel serta reponsif memiliki supporting manajemen (berupa regulasi internal) yang lebih efektif dan efisien dalam menunjang optimalisasi nurse staffing serta berdampak positif pada kondisi pasien. Rumah sakit tersebut ditemukan memiliki seperangkat atribut organisasi: yaitu berupa struktur organisasi yang datar, pengambilan keputusan terdesentralisasi oleh pengasuh samping tempat tidur (perawat yang secara langsung mendampingi pasien), masuknya eksekutif perawat kepala di manajemen puncak pengambilan keputusan (menjadi jajaran inti dari struktur organisasi RS), penjadwalan perawat yang fleksibel, otonomi dan wilayah otoritas perawat yang luas, serta investasi oleh manajemen dalam pendidikan berkelanjutan perawat. Faktor-faktor tersebut kemudian berdampak pada terciptanya iklim serta lingkungan kerja yang nyaman sekaligus kondusif sehingga memungkinkan perawat untuk mengontrol pasien secara optimal dan berkoordinasi dengan dokter dalam konteks relasi yang baik dan lancar. Dan yang terpenting adalah rumah sakit ini memiliki angka kematian pasien yang lebih rendah.

Eksampelar berdasarkan pada hasil penelitian tersebut tentu saja menjadi referensi yang layak dikaji dan dipertimbangkan untuk konteks peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Aspek keorganisasian yang meliputi supporting manajemen dan regulasi internal dalam rangka mengoptimalkan nurse staffing (kinerja keperawatan) nampaknya menjadi model pendekatan yang patut diuji lebih jauh untuk melihat kemungkinan penerapannya di Indonesia. Unsur yang paling esensial tentunya adalah upaya untuk menciptakan sebuah sistem dan model organisasi yang akomodatif dan reponsif terhadap Outcomes yang berasal dari temuan kendala-kendala tekhnis maupun non-tekhnis yang terjadi dilapangan dalam nurse staffing. Agar kedepan pendekatan pengkajian yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya semata-mata berkutat pada faktor fasilitas fisik belaka. Semoga bermanfaat.

Oleh : Eva Tirtabayu Hasri, S.Kep., MPH.
Sumber: Aiken H. Linda et al. Hospital staffing, organization, and quality of care: cross-national findings. International Journal for Quality in Health Care 2002; Volume 14, Number I: pp.5-13. 

{module [150]}

Peningkatan mutu di rumah sakit merupakan sesuatu yang wajib di era JKN sekarang ini dimana persaingan antar provider semakin terbuka dan bisa jadi rumah sakit/faskes yang tidak bermutu akan kalah bersaing dan berdampak pada pendapatan yang menurun. Pada umumnya upaya peningkatan mutu saat ini hanya terfokus kepada pasien, persepsi/pendapat pasien mengenai pelayanan yang diberikan menjadi hal yang mutlak sebagai indikator mutu rumah sakit, padahal ada informan lain yang lebih mudah diakses untuk menentukan indikator mutu yakni perawat. Perawat merupakan tenaga siaga 24 jam dalam memberikan perawatan kepada pasien sekaligus sebagai jembatan antara pasien dengan dokter yang menangani. Tugas perawat yang lekat dengan pasien membuat mereka paham dan merasakan apa yang dirasakan pasien termasuk mutu pelayanan yang diberikan antara lain perawatan langsung, pengawasan status pasien, dukungan emosional kepada pasien, asistensi untuk kegiatan sehari-hari, profesional team collaboration, dan edukasi kepada pasien.

Peningkatan mutu pelayanan merupakan hal yang mutlak untuk pengambilan keputusan baik itu oleh regulator (Dinas Kesehatan/Pemda), consumer (pasien), maupun provider (RS dan faskes lain). Faktanya, memang masih banyak tantangan dalam peningkatan mutu hal ini bisa karena informasi yang diberikan oleh pasien kurang relevan atau kurang jelas, oleh karena itu menggunakan perawat sebagai salah satu informan dalam melaporkan kualitas mutu pelayanan bisa menjadi pertimbangan.

Sejak beberapa tahun lalu para ahli sudah mulai meneliti tentang penggunaan sumber lain (selain pasien) sebagai penentu indikator mutu rumah sakit, salah satu yang menarik untuk dipelajari adalah penelitian yang dipimpin oleh McHugh & Stimpfel tentang kemungkinan menggunakan perawat sebagai informan untuk melaporkan kualitas mutu rumah sakit pada 396 rumah sakit di empat negara bagian di USA (California, Florida, Pennsylvania, dan New Jersey). McHugh & Stimpfel meyakini bahwa laporan perawat tentang mutu layanan merupakan faktor penentu untuk pengukuran outcome dan proses perawatan penyakit di rumah sakit, diantaranya acute myocardinal infarction, pneumonia, dan tindakan operasi. Laporan tersebut secara statistik juga berhubungan erat dengan level skor rumah sakit yang berhubungan dengan evaluasi pasien terhadap pelayanan yang mereka terima.

McHugh & Stimpfel berpendapat bahwa menggunakan perawat sebagai salah satu informan untuk penentuan mutu pelayanan merupakan sesuatu yang valid dan sudah sesuai dengan konsep sosiologi organisasi, dimana kualitas secara umum diukur melalui struktural, proses, atau outcome. Cara langsung untuk menentukan indikator mutu pelayanan adalah melalu proses, dan perawat terlibat secara langsung dalam proses tersebut mempunyai sesuatu yang unik tentang proses pelayanan/perawatan kepada pasien. Perawat mempunyai persepsi yang luas tantang beberapa aspek pelayanan diantaranya interaksi provider dengan pasien, eduasi dan dukungan kepada pasien dan keluarganya, dan integrasi sistem informasi dan teknologi. Beberapa aspek ini tidak terdokumentasi dengan baik di status pasien. Informasi-informasi tersebut walaupun sedikit sangat memberikan perbedaan terhadap outcome yang dihasilkan.

Walaupun perpektif pasien merupakan indikator utama dalam peningkatan mutu layanan, namun pendapat dari perawat tidak bisa dikesampingkan, kedua hal ini bisa saling melengkapi. Misalnya pada saat pasien tidak bisa memberikan pendapat karena dalam perawatan yang kritis, atau meninggal dunia, atau pasien yang dibawah umur; perawat bisa dijadikan informan untuk memberikan masukan karena mereka yang tahu segala sesuatu yang dirasakan pasien pada saat perawatan. Selain itu data-data yang dikumpulkan dari perawat tersebut juga bisa dijadikan bahan untuk benchmarking dan quality improvement baik dalam rumah sakit maupun sebagai lesson learnt bagi faskes lain yang membutuhkan.

Oleh karena itu, sudah saatnya kita mulai memikirkan perawat ataupun tenaga kesehatan yang lain dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kesehatan, keterlibatan dari banyak pihak tentunya akan memperkaya informasi yang dibutuhkan untuk percepatan peningkatan mutu layanan di rumah sakit maupun faskes lain yang sampai saat ini masih belum signifikan.

Oleh : Stevie Ardianto Nappoe, SKM-Pusat Penelitian Kebijakan Kesehatan dan Kedokteran-UNDANA
Sumber : McHugh, D. Matthew and Stimpfel, W. Amy. 2012. Nurse Reported Quality of Care : A Measure of Hospital Quality. Wiley Periodicals : Research in Nursing & Health, 35, 566-575.
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3596809/pdf/nihms448301.pdf 

{module [150]}

Dalam penyelenggaraan praktik pelayanan kesehatan di pusat pelayanan kesehatan misal di Rumah Sakit, sampai saat ini masih berorientasi pada penyedia jasa yang terfokus pada pemenuhan standar-standar praktik, belum banyak pelayanan kesehatan atau rumah sakit yang berfokus sejauh mana penilaian kualitas pelayanan yang sudah diberikan dari perspektif pasien. Karakteristik pasien akan mempengaruhi persepsinya tentang kualitas pelayanan. Pasien menghendaki kualitas perawatan terbaik untuk biaya yang mereka bayar. Harapan-harapan pasien sering juga berbeda dengan harapan dari penyedia jasa pelayanan.

Sedangkan harapan pasien dapat dipakai sebagai standar untuk mengevaluasi pelayanan di masa mendatang. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting dan harus dijamin dengan menghasilkan pelayanan yang berkualitas tinggi. Seperti diketahui bahwa kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas layanan harus terus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Di Amerika Serikat, Arizona dan Maryland terdapat sebuah survei mengenai pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, yang menjadi pusat percontohan untuk daerah lainnya yakni survei Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS). Survei Rumah Sakit ini dimaksudkan untuk menjadi standar, instrumen survei dan metodologi pengumpulan data untuk mengukur pengalaman dari prespektif pasien tentang perawatan pasien rawat inapdi rumah sakit dan melaporkan perbandingan yang valid antara rumah sakit. Metodologi ini dan informasi yang dihasilkannya akan ditempatkan dalam domain publik untuk digunakan oleh rumah sakit dan pihak lain yang berkepentingan.

Berikut prinsip-prinsip survei CAHPS rumah sakit:

1. Menggunakan bukti ilmiah terbaik yang tersedia;
2. Mengukur hanya pada hal-hal responden yang terbaik atau satunya sumber informasi;
3. Berdasarkan penilaian pada pengalaman responden dengan spesifik perilaku penyedia dan peringkat perawatan mereka;
4. Menggabungkan masukan pemangku kepentingan seluruh proses pengembangan;
5. Mengembangkan format laporan seiring dengan pengembangan survei;
6. Memberikan bantuan teknis kepada pengguna; dan
7. Menempatkan produk dalam domain publik.

Berikut format survei yang dapat digunakan dalam mengukur pelayanan rumah sakit berdasarkan perspektif pasien.

Berikut Instruksi Survei

• Anda hanya harus mengisi survei ini jika Anda adalah pasien selama tinggal di rumah sakit yang disebutkan dalam surat keterangan. Jangan mengisi survei ini jika Anda bukanlah pasien.
• Menjawab semua pertanyaan dengan mencentang kotak jawaban dibawah Anda.
• Kadang-kadang anda diminta untuk melewatkan beberapa pertanyaan dalam survei ini.

Ketika ini terjadi, Anda akan melihat panah dengan catatan yang memberitahu Anda
pertanyaan apa untuk menjawab berikutnya, seperti ini:

□ Iya
□ Tidak

Jika tidak, maka kembali ke pertanyaan 1

Semua informasi yang ditinggalkan oleh Anda maupun keluarga anda akan disimpan pribadi.
Anda mungkin akan melihat nomor di sampul survei ini. Nomor ini hanya digunakan untuk mengingatkan kami jika Anda kembali disurvei maka kami tidak perlu mengirimkan pengingat.

Jawablah pertanyaan dalam survei ini tentang pengalaman Anda tinggal di rumah sakit
dan berikan nama rumah sakit di sampulnya. Tidak boleh memasukkan pengalaman di rumah sakit lainnya dalam lembar jawaban Anda.

Pelayanan Dari Perawat

1. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering perawat memperlakukan Anda dengan sopan dan hormat?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
2. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering perawat mendengarkan Anda dengan cermat?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
3. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering perawat menjelaskan hal-hal agar Anda bisa mengerti?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
4. Selama tinggal di rumah sakit ini, setelah Anda menekan tombol call, sebagaimana sering Anda mendapatkan bantuan segera setelah Anda menginginkannya?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
   5. Aku tidak pernah menekan tombol call

Perawatan Dari Dokter

5. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering dokter memperlakukan Anda dengan sopan dan hormat?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
6. Selama tinggal di rumah sakit ini , seberapa sering dokter mendengarkan dengan seksama keluhan anda?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
7. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering dokter menjelaskan hal-hal dengan cara yang bisa Anda mengerti?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu

Lingkungan Rumah Sakit

8. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering kamar dan kamar mandi Anda dibersihkan?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
9. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering daerah di sekitar Anda dan ruangan anda dalam keadaan tenang di malam hari?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu

Pengalaman Anda Di Rumah Sakit Ini

10. Selama di rumah sakit ini tinggal, apakah Anda membutuhkan bantuan dari perawat atau staf rumah sakit lainnya untuk ke kamar mandi atau dalam menggunakan pispot?
    1. Ya
    2. Tidak
       Jika Tidak, Langsung ke pertanyaan 12.

.

11. Seberapa sering Anda mendapatkan bantuan dalam mendapatkan ke kamar mandi atau di menggunakan pispot segera setelah Anda inginkan?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
12. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah Anda membutuhkan obat untuk sakit?
    1. Ya
    2. Tidak
       Jika Tidak, Langsung ke pertanyaan 15.
13. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering penyakit Anda terkontrol dengan baik?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
14. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering staf rumah sakit melakukan segala sesuatu yang mereka bisa untuk membantu Anda dengan rasa sakit Anda?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
15. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah Anda diberi obat yang Anda tidak ambil sebelumnya?
    1. Ya
    2. Tidak
       Jika Tidak, Langsung ke pertanyaan 18
16. Sebelum memberikan Anda obat baru, seberapa sering staf rumah sakit memberi tahu Anda mengenai kegunaan obat tersebut?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
17. Sebelum memberikan Anda obat baru, seberapa sering staf rumah sakit menjelaskan kemungkinan efek samping dengan cara yang bisa Anda mengerti?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu

Ketika Anda Meninggalkan Rumah Sakit

18. Setelah Anda meninggalkan rumah sakit, Anda pulang ke rumah anda sendiri, rumah orang lain, atau fasilitas kesehatan lain?
    1. Rumah Sendiri
    2. Rumah Orang lain
    3. Fasilitas Kesehatan lain Jika lainnya, lanjutkan ke pertanyaan 21
19. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah dokter, perawat, atau staf rumah sakit lainnya berbicara dengan Anda tentang apakah Anda akan membutuhkan bantuan ketika Anda sudah meninggalkan rumah sakit?
    1. Ya
    2. Tidak
20. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah Anda mendapatkan informasi secara tertulis tentang gejala atau masalah kesehatan yang harus diwaspadai setelah Anda meninggalkan rumah sakit?
    1. Ya
    2. Tidak

Rating Keseluruhan Rumah Sakit
Jawablah pertanyaan dalam survei ini tentang pengalaman Anda tinggal di rumah sakit
dan berikan nama rumah sakit di sampulnya. Tidak boleh memasukkan pengalaman di rumah sakit lainnya dalam lembar jawaban Anda.

21. Menggunakan nomor dari 0 sampai 10, di mana 0 adalah rumah sakit terburuk dan 10 adalah rumah sakit terbaik, nomor beraoa yang Anda gunakan untuk menilai rumah sakit ini?
    0 □ 0 Buruk
    1 □ 1
    2 □ 2
    3 □ 3
    4 □ 4
    5 □ 5
    6 □ 6
    7 □ 7
    8 □ 8
    9 □ 9
    10 □ 10 Terbaik
22. Apakah Anda merekomendasikan rumah sakit ini ke teman dan keluarga Anda?
    1. Pasti tidak
    2. Mungkin tidak
    3. Mungkin ya
    4. Pasti ya

Tentang Anda

Hanya ada beberapa item yang tersisa kini:

23. Secara umum, bagaimana Anda akan menilai kesehatan Anda secara keseluruhan?
    1 □ Exelent
    2 □ Sangat baik
    3 □ Baik
    4 □ Adil
    5 □ Buruk
24. Pendidikan terakhir yang diselesaikan?
    1 □ SD
    2 □ SMP
    3 □ SMA
    4 □ Diploma
    5 □ Sarjana
    5 □ Pasca Sarjana
25. Apakah Anda mampu berbahasa daerah………?
    1. Ya
    2. Tidak
26. Apakah Suku Anda? Silahkan pilih salah satu atau lebih.
    1. Sunda
    2. Jawa
    3. Sasak
    4. Bugis
    5. Bugis Beberapa bahasa lain (silakan mencetak): _______

Terima Kasih
Silakan mengembalikan survei setelah selesai pada amplop pos.

Oleh : Andriani Yulianti, SE., MPH.
Sumber: Goldstein E. et al. Measuring Hospital Care from the Patients’ Perspective: An Overview of the CAHPSs Hospital Survey Development Process. HSR: Health Services Research 40:6, Part II (December 2005).
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1361247/pdf/hesr_477.pdf 

{module [150]}

Merokok bagi sebagian dari kita menjadi kegiatan yang sudah dianggap sangat biasa. Bahkan kita juga biasa melihat orang merokok dilakukan sambil menggendong balita/bayi, merokok sambil menyetir kendaraan, saat bersiap ke rumah ibadah, menarik becak maupun saat rapat super penting di kantor-kantor pemerintah. Pendeknya merokok selain menjadi kegiatan sambilan juga kadangkala bisa menjadi kegiatan utama bagi semua kalangan di hampir semua tempat. Hampir tidak ada area publik seperti di taman, di angkutan umum maupun di berbagai kantor pemerintahan yang bebas rokok. Sangat wajar untuk sebuah negara yang belum meratifikasi mengaksesi kerangka kerja internasional dari badan kesehatan dunia (WHO) untuk mencegah meluasnya epidemi merokok itu. Mengutip tulisan Prof. dr. Hasbullah Thabrany dkk, seorang ahli kesehatan masyarakat dari Universitas Indonesia maka negara kita menjadi surga bagi para perokok dan industrinya seperti dalam bukunya yang berjudul : Indonesia, the heaven for cigarette companies and the hell for the people.

Walaupun dalam berbagai aturan sudah jelas tercantum seperti UU No 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan berbagai aturan di bawahnya tetapi eksistensi rokok sebagai bahan adiktif yang merajai  semua kalangan (golongan) dan semua kawasan tidak terbantahkan. Produksi, distribusi, periklanan sampai pada perilaku masyarakat dalam merokok menjadi pekerjaan rumah (PR) yang masih menggantung. Bahkan Indonesia tercatat menjadi satu-satunya di negara Asia Pasifik yang belum meratifikasi Framework Convention of Tobacco Control (FCTC).

Burke Fishburn menegaskan menciptakan lingkungan bebas asap rokok adalah satu satunya strategi yang memberikan perlindungan dari bahaya asap rokok lain. Di sisi lain, merokok seperti diketahui menjadi salah satu faktor risiko untuk berkembang mejadi penyakit tidak menular (PTM) seperti kanker, kencing manis dan darah tinggi. Sehingga sangatlah wajar bila sekarang angka kesakitan PTM juga mengalami kenaikan yang sangat berarti bahkan menduduki beberapa urutan dalam 10 besar penyakit.

Kawasan Tanpa Rokok (KTR)

Dari hal-hal tersebut, muncullah kepentingan untuk menciptakan Kawasan Terbatas Merokok dan Kawasan Tanpa Rokok (KTR). Dalam pembahasan ini maka penulis akan lebih fokus pada KTR sebagai sebuah istilah yang mengacu bahwa di dalam area/kawasan tersebut tidak boleh ada ‘sesuatu’ yang berhubungan dengan rokok. Seperti iklan rokok dalam bentuk banner, leaflet, toko/warung penjual rokok, ruang khusus merokok maupun asbak untuk membuang puntung rokok.

Istilah Kawasan Tanpa Asap Rokok (KTR) muncul karena dianggap tidak ada batas aman asap rokok terhadap orang lain. Penerapan KTR 100% berarti tidak menyediakan ruang untuk merokok dalam bentuk apapun baik yang berventilasi maupun yang menggunakan penyaring udara, karena dianggap tidak dapat secara penuh melindungi paparan dari asap rokok.

Sementara indikator kepatuhan KTR terdiri atas 8 komponen yaitu 1) tidak ada orang merokok;2) tidak terdapat ruangan khusus merokok; 3) terdapat tanda larangan merokok; 4) tidak tercium asap rokok; 5) tidak terdapat asbak/ korek/pemantik ; 6) tidak ditemukan puntung rokok; 7) tidak ditemukan adanya indikasi merek atau sponsor, promosi dna iklan rokok di area KTR serta 8) tidak ditemukan penjualan rokok pada sarana kesehatan, sarana belajar/sekolah, sarana terkait dengan anak, sarana ibadah, tempat kerja serta tempat umum dan sarana olahraga kecuali di pasar modern/mall, hotel, restaurant, tempat hiburan dan pasar tradisional.

Sampai saat ini, penerapan KTR di beberapa tempat seperti di fasilitas kesehatan dan fasilitas pendidikan /sekolah sudah dicanangkan. Tetapi diakui bahwa kegiatan penerapan KTR masih belum ideal sesuai dengan tujuannya. KTR total di berbagai tempat yang seharusnya steril dari hal-hal yang berbau rokok kadang masih sulit diterapkan. Kegiatan yang terkait merokok masih ditemukan di sana-sini. Di tempat-tempat tersebut masih sering dijumpai petugas maupun pengunjung yang merokok.

Pengunjung yang melanggar peringatan KTR beralasan karena ketidaktahuan karena tanda-tanda peringatan KTR hanya dipasang di wilayah tertentu. Sementara bagi para ‘penghuni’ dan ‘orang dalam’ institusi tersebut yang melanggar peringatan KTR itu biasanya karena adanya kesengajaan. Khusus untuk para perokok berat aturan KTR menjadi sebuah siksaan tersendiri dan biasanya karena sudah tidak bisa menahan untuk tidak mengisap rokok sebagai sebuah alasan dan pembenaran saat melanggar peringatan KTR.

Tentu saja para pengunjung dan penghuni yang sudah tahu aturan KTR akan sembunyi-sembunyi dalam mengisap rokoknya. Tempat favorit yang tersembunyi biasanya seperti dekat pojok belakang dan tempat-tempat yang nyaman untuk kumpul bersama seperti kantin/ garasi /parkir/ tempat olahraga di institusi tersebut.

Puntung rokok juga kerapkali ditaruh dalam sela-sela bunga dalam pot atau dibuang sembarangan. Dalam hal ‘kesengajaan’ biasanya puntung rokok cenderung akan “disembunyikan”. Walaupun tidak ada asbak yang ‘resmi’ dipajang tetapi ternyata apapun bisa menjadi asbak seperti kaleng bekas minuman, botol air kemasan kosong dan bahkan gelas/cangkir tempat air minum sehari-hari.

Luru Utis Sebagai Sistem Monitoring Efektivitas KTR

Banyaknya pihak yang merasa terancam dengan penerapan KTR memunculkan banyaknya pelanggaran penerapan KTR. Bila tanpa sistem monitoring yang baik maka efektivitas KTR seringkali dipertanyakan. KTR dianggap masih sebatas papan nama yang dipasang di wilayah tertentu tanpa tahu apakah cukup efektivitas atau tidak. Sehingga disinilah diperlukan sebuah monitoring untuk melihat efektivitas KTR dari waktu ke waktu.

Menurut hemat penulis kegiatan luru utis – sebuah istilah dari bahasa Jawa yang berarti mencari puntung rokok- dimana pada beberapa waktu lalu punting rokok mempunyai nilai ekonomi tersendiri- dapat menjadi sebuah aktivitas yang dapat dipakai untuk memantau efektivitas penerapan KTR di lingkungan tertentu. Dalam praktiknya, luru utis tidak hanya mencari dan menghitung puntung rokok saja. Tetapi juga bisa diperluas pada perangkat pendukung kegiatan merokok seperti asbak, korek api/pemantik api, serta bungkus rokok. Dalam beberapa kasus kegiatan luru utis juga dapat menemukan perokok yang sedang menghisap rokok di kawasan KTR. Maka tidak berlebihan bila luru utis selain alat untuk monitoring KTR juga punya manfaat untuk melihat salah satu indikator kepatuhan petugas dan pengunjung serta untuk lebih meningkatkan promosi untuk keberadaan KTR itu sendiri.

Pelaksanaan luru utis secara teknis dapat dilakukan setiap hari Jumat saat laskar KTR (relawan luru utis) sekitar 1 jam akan mengumpulkan semua puntung rokok yang ditemukan di dalam areal pagar institusi KTR. Bukan hanya puntung rokok yang dicari tetapi juga sekaligus mencari bungkus rokok, korek api maupun asbak Pengumpulan bisa dimulai sekitar jam 07.30-08.30 Wib. Program ini bisa berjalan tanpa biaya. Program ini juga bisa dilakukan sambil kegiatan Jumat bersih ataupun kegiatan olahraga di hari Jumat.

Dalam setiap minggunya hasil pencarian dan pengumpulan puntung rokok akan dihitung jumlahnya. Data yang masuk dianalisa untuk melihat perkembangannya. Disadari juga masih banyak puntung rokok yang ‘lolos’ yang tidak ikut terhitung karena sudah masuk ke tempat sampah dan dibuang oleh petugas kebersihan.

Dari evaluasi tim luru utis maka seringkali didapatkan hasil yang cenderung menurun pada awal kegiatan, tetapi di beberapa waktu berikutnya masih terdapat kenaikan jumlah puntung rokok yang ditemukan (fluktuatif). Begitu pula jumlah petugas dan relawan luru utis yang terlibat bisa jadi masih belum terlalu banyak dan fluktuatif. Seringkali bahkan berkurang karena tergantung kesibukan masing-masing personel.

Supaya hasil monitoring terdokumentasi maka disarankan untuk menayangkan dalam sebuah pengumuman secara berkala. Bila hasil belum menunjukkan trend penurunan maka relawan luru utis tidak perlu berkecil hati karena dapat diartikan sebagai ‘cambuk’ untuk lebih mensosialisasikan KTR sebagai sebuah kebijakan yang harus diperjuangkan. Implikasi dari praktik luru utis adalah makin menguatnya isu KTR di institusi tersebut. Dalam jangka panjang yang diharapkan adalah munculnya kesadaran komunal bahwa merokok adalah sebuah kegiatan yang akan menghamburkan sumber daya yang sudah sangat terbatas : uang, waktu dan kesehatan.

Maka, selamat melakukan luru utis…

Oleh : Tri Astuti Sugiyatmi*
*Kasi Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
Dinas Kesehatan Kota Tarakan

{module [150]}

Pendahuluan

Di berbagai tempat banyak disebutkan bahwa instalasi gawat darurat (IGD) adalah etalase pelayanan rumah sakit. Disebut demikian karena IGD dianggap sebagai paparan pertama pasien akut yang datang ke rumah sakit. Mereka yang percaya bahwa IGD adalah etalase rumah sakit mengatakan bahwa mutu rumah sakit dan bagaimana pelayanannya akan tergambar jelas dari bagaimana pasien di IGD diperlakukan. Sebagai etalase, IGD dianggap mewakili mutu rumah sakit. Dalam kerangka perbaikan mutu IGD, hal ini dapat diterima karena meningkatkan motivasi peningkatan kinerja staf IGD.

Sistem Mikro, Rantai Nilai, dan Regulasi

Meskipun demikian, dengan cara pandang bahwa IGD adalah salah satu sistem mikro di rumah sakit (Berwick 2002), sebutan ini perlu dievaluasi. Sistem mikro adalah sekumpulan orang yang secara teratur bekerja sama melayani suatu subpopulasi tertentu (Nelson et al. 2002). Sistem mikro biasanya merupakan bagian dalam suatu sistem makro tertentu dan saling terhubung dengan sistem-sistem mikro yang lain secara longgar maupun ketat. Secara umum, IGD sebagai sistem mikro merupakan bagian dari sistem makro yang disebut rumah sakit.

Di rumah sakit, sistem mikro tidak hanya IGD. Dengan batasan definisi longgar yang berubah dari waktu ke waktu, sistem mikro di rumah sakit bisa sangat bervariasi dalam hal jumlah dan bentuk. Konsep ini akan lebih menarik bila dilihat dari perspektif mutu. Faktanya, mutu rumah sakit tidak dapat melampaui mutu kumpulan sistem mikro yang ada di dalamnya. Mutu IGD, dengan demikian tidak otomatis menggambarkan mutu rumah sakit. Sebagai salah satu sistem mikro, IGD hanyalah salah satu bahan bangunan dalam mutu rumah sakit.

Pendekatan lain yang dapat dipakai mengevaluasi anggapan bahwa IGD adalah etalase rumah sakit adalah pendekatan rantai nilai dari Michael Porter. Dalam konsep rantai nilai ini, keseluruhan proses asupan sampai luaran pasien yang dilayani di IGD didukung oleh sistem pendukung yang berupa infrastruktur, kepemimpinan dan pengelolaan sumber daya manusia, penelitian dan pengembangan, dan teknologi informasi (Acharyulu & Shekhar 2012).

Dalam konsep rantai nilai ini, keempat sistem pendukung tersebut menyangga aktivitas mulai dari asupan pasien sampai luaran pasien. Aktivitas tersebut dilakukan tidak hanya oleh IGD. Dengan demikian, paling tidak ada dua implikasi yang timbul. Implikasi pertama adalah kinerja yang tampak di IGD bukan hasil kerja staf IGD saja namun juga kinerja sistem pendukung. Kedua, kinerja sistem pendukung mempengaruhi semua pelayanan di rumah sakit. Dengan penjelasan kedua implikasi ini, semakin jelas bahwa pelayanan rumah sakit tidak dapat dilihat dari kinerja IGD saja.

Dari sisi regulasi di Indonesia, evaluasi juga dapat dilakukan terhadap anggapan bahwa IGD merupakan etalase rumah sakit. Undang-undang No. 44 Tahun 2009 dengan jelas menyatakan bahwa rumah sakit memiliki tiga macam layanan utama yaitu rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Konsep ini sejalan dengan akreditasi rumah sakit yang saat ini memiliki paradigma berpusat pada pasien, mutu, dan keselamatan pasien.

Lebih lanjut, pelayanan IGD diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan No. 856 Tahun 2009. Dalam peraturan menteri tersebut, diatur berbagai standar mengenai IGD dalam empat tingkat pelayanan sesuai kelas rumah sakit. Ada beberapa kekhususan dalam pelayanan IGD menurut peraturan menteri ini, salah satunya mengenai indikator mutu pelayanan. Walaupun secara eksplisit tidak diatur dalam peraturan ini, salah satu tolok ukur pelayanan IGD yang baik adalah kecepatan pelayanan. Ketentuan ini berbeda dari pelayanan-pelayanan lain di rumah sakit yang lebih condong disebut sebagai pada waktu tertentu atau pada waktu yang tepat.

Dalam standar pelayanan minimal rumah sakit yang diatur dalam Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 tahun 2008 diatur bahwa IGD harus mampu memberikan pelayanan medis dalam waktu lima menit sejak pasien datang. Kecepatan dan keselamatan yang harus menjadi nafas pelayanan IGD tentu membawa konsekuensi khusus dalam pengelolaan kinerja IGD. Kekhususan ini menjadikan keterwakilan pelayanan rumah sakit tidak mungkin terjadi di IGD.

Ketiga pemikiran di atas semakin menguatkan prinsip bahwa IGD bukanlah etalase pelayanan rumah sakit. Namun demikian, sebuah penelitian pernah membandingkan data pelayanan IGD rumah sakit di Australia dan Cina. Data pasien IGD, cara masuknya, dan jenis kegawatan yang dilayani dapat membantu bagaimana rumah sakit dibandingkan satu dengan yang lainnya (Hou & Chu 2010). Beban yang diterima rumah sakit juga dapat dianalisis dari data-data tersebut. Dalam hal ini, IGD dapat menjadi tempat pengukuran yang baik bagi penilaian beban rumah sakit terhadap kasus-kasus penyakit trauma dan akut.

Penutup

Uraian di atas dapat memberikan gambaran mengapa IGD sebenarnya tidak tepat disebut sebagai etalase pelayanan rumah sakit. Dengan ketiga alasan di atas, nampak bahwa pelayanan IGD tidak mewakili pelayanan rumah sakit karena IGD menangani subpopulasi yang khusus dari populasi yang dilayani rumah sakit. Walau demikian, IGD sebagai salah satu pintu masuk rumah sakit memang perlu didukung karena penilaian customer rumah sakit dapat dimulai sejak di IGD.

Penulis

Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis: dr. Robertus Arian Datusanantyo, M.P.H.. Penulis adalah dokter, sedang melanjutkan pendidikan dokter spesialis, dan pernah memimpin instalasi gawat darurat rumah sakit tipe B.

Daftar Bacaan:

• Acharyulu, G. & Shekhar, B.R., 2012. Role of Value Chain Strategy in Healthcare Supply Chain Management: An Empirical Study in India. International Journal of Management, 29(1), pp.91–98. [Accessed October 19, 2013] 
• Berwick, D., 2002. A user’s manual for the IOM’s “Quality Chasm” report. Health Affairs, 21(3), pp.80–90. [Accessed October 19, 2013].
• Hou, X. & Chu, K., 2010. Emergency department in hospitals , a window of the world : A preliminary comparison between Australia and China. World Journal of Emergency Medicine, 1(3), pp.180–184.
• Nelson, E.C. et al., 2002. Microsystems in Health Care: Part 1. Learning from High-Performing Front-Line Clinical Units. The Joint Commission International Journal on Quality Improvement, 28(9), pp.472–493.

{module [150]}

Dengan kemajuan perkembangan asuransi kesehatan di Indonesia yang saat ini telah mencapai 42 % dari total penduduk memliki asuransi kesehatan sehingga dibutuhkan kewaspadaan terhadap kemungkinan kasus-kasus fraud dan abuse. Peningkatan biaya pelayanan kesehatan yang terjadi hanya karena akibat terjadinya fraud harus dihindarkan. Oleh sebab itu peran serta sebagai konsumen sangat dibutuhkan untuk melakukan pencegahan dan mengurangi kemungkinan terjadinya fraud tersebut. Kewaspadaan ini bukan tidak berdasar melihat data dari Nasional Asosiasi Perawatan Kesehatan Anti-Fraud (NHCAA) yang memperkirakan bahwa kerugian keuangan akibat penipuan dalam pelayanan kesehatan mencapai puluhan miliar dolar setiap tahun. Kita jangan terbuai dengan pikiran bahwa kecurangan dalam layanan kesehatan tidak memiliki korban padahal diketahui bahwa kecurangan miliki pengaruh yang sangat buruk.

Bila melihat dari banyaknya kecurangan yang terjadi dalam layanan kesehatan, ternyata mayoritas kecurangan pelayanan kesehatan dilakukan oleh sebagian kecil orang yang tidak jujur dari penyedia layanan kesehatan tersebut. Sehingga akhirnya dapat menodai reputasi anggota yang paling terpercaya dan dihormati. Dengan adanya kesempatan itu sehingga sebagian kecil orang yang tidak jujur tersebut dapat berkembang menjadi semakin ahli, sehingga memiliki akses ke berbagai macam bentuk kecurangan. Sehingga seluruh kondisi medis perawatan potensial menjadi dasar klaim palsu dan menyebarkan tagihan palsu di banyak perusahaan asuransi yang di klaim secara bersamaan juga perlu diwaspadai:

Sebagai pasien perlu mewaspadai beberapa tindakan kecurangan dalam layanan kesehatan yang dilakukan oleh penyedia yang tidak jujur, meliputi:

1. Penagihan untuk layanan yang tidak pernah diberikan baik dengan menggunakan informasi pasien asli, kadang-kadang diperoleh melalui pencurian identitas, untuk membuat seluruh klaim atau klaim palsu dengan biaya atas layanan yang tidak pernah dilakukan.
2. Penagihan untuk layanan lebih mahal dari prosedur yang sebenarnya disediakan atau dilakukan, umumnya dikenal sebagai “upcoding” -yaitu, penagihan palsu untuk pengobatan harga yang lebih tinggi dari sebenarnya.
3. Melakukan pelayanan medis yang tidak perlu hanya yang bertujuan menghasilkan pembayaran asuransi terlihat sering.
4. Kekeliruan Perawatan, dimana secara medis bertujuan memperoleh sebanyak-banyaknya pembayaran asuransi.
5. Memalsukan diagnosis pasien untuk membenarkan tes, operasi atau prosedur lain yang secara medis tidak diperlukan, misalnya kasus bedah kosmetik diklaimkan sebagai kasus kecelakaan.
6. Unbundling – penagihan setiap langkah dari prosedur seolah-olah prosedur terpisah.
   Contoh: USG dada dan perut ditagihkan berbeda, padaha dilakukan sekaligus, tindakan operasi appendectomy dan hysterectomy ditagihkan sendiri dan seterusnya.
7. Billing pasien lebih dari jumlah co-membayar untuk layanan yang prabayar atau dibayar penuh oleh program imbalan bawah persyaratan kontrak managed care.
8. Menerima suap untuk merujuk pasien, padahal sebenanya rujukan tersebut tidak dibutuhkan oleh pasien

Sebagai pasien ada beberapa hal yang perlu diwaspadai untuk meminimalkan resiko kecurangan pelayanan kesehatan.

1. Diagnosis, Pengobatan dan catatan medis palsu.
   Sejumlah nama pasien yang diklaim oleh pihak untuk bulan yang bersangkutan, hanya sebagian yang benar-benar berkunjung, sisanya hanya menggunakan kartu identitas tanpa pasien tersebut benar-benar berobat. Beberapa nama pasien diajukan dengan kunjungan lebih dari 1x, yang sebenarnya pasien hanya berobat  x. Ini berarti bahwa ketika seorang pasien yang bersangkutan benar-benar membutuhkan manfaat asuransi maka besar kemungkinan jatah pengobatannya hanya sedikit saja bahkan sudah habis karena sudah disalahgunakan.
2. Pencurian Identitas Medis
   Sebagai konsumen, harus mewaspadai pencurian identitas karena ternyata terdapat 250.000 sampai 500.000 orang telah menjadi korban kejahatan ini. Ketika nama seseorang atau informasi identitas lainnya digunakan tanpa sepengetahuan atau persetujuan untuk mendapatkan layanan medis, atau untuk mengajukan klaim asuransi palsu untuk pembayaran pasien, itu merupakan pencurian identitas medis. Pencurian identitas medis sering menyebabkan informasi yang salah yang ditambahkan ke rekam medis seseorang, atau bahkan menjadikan catatan medis seluruhnya menjadi fiktif atas nama korban. Korban pencurian identitas medis bisa saja dapat menerima perawatan medis yang salah. Efek dari kejahatan ini dapat mengganggu Status medis dan keuangan korban selama bertahun-tahun yang akan datang.
3. Risiko fisik untuk pasien
   Hal ini juga perlu diwaspadai karena permasalahan ini merupakan kasus di mana pasien telah mengalami prosedur medis yang tidak perlu atau berbahaya hanya karena keserakahan si penyedia layanan kesehatan. Pada bulan Juni 2002, misalnya, seorang ahli jantung di Chicago dihukum 12,5 tahun di penjara federal dan diperintahkan untuk membayar $ 16,5 juta denda dan ganti rugi setelah mengaku bersalah melakukan 750 catheterizations jantung medis yang tidak perlu, bersama dengan angioplasti tidak perlu dan tes lainnya selama 10 tahun. Tiga dokter lain dan administrator rumah sakit juga mengaku bersalah dan menerima hukuman penjara karena terlibat dalam skema kecurangan ini, yang mengakibatkan kematian sedikitnya dua pasien.
4. Kecurangan pelayanan kesehatan dan kelompok kriminal organisasi.
   Penipuan perawatan kesehatan tidak hanya dilakukan oleh penyedia layanan kesehatan tidak jujur. Di Florida Selatan, program pemerintah dan perusahaan asuransi swasta telah kehilangan ratusan juta dolar dalam beberapa tahun terakhir. Beberapa dari mereka yang berbasis di Amerika Tengah dan Selatan – yang membuat klaim dari klinik yang tidak ada, menggunakan asuransi dan penyedia pasienyang sebenarnya.
   Banyak negara juga telah menanggapi dengan penuh semangat sejak awal 1990-an, tidak hanya dengan memperkuat hukum penipuan asuransi mereka dan hukuman, tetapi juga dengan mewajibkan asuransi kesehatan untuk memenuhi standar tertentu untulk deteksi penipuan. NHCAA mengejar misinya dengan meningkatkan kerjasama swasta-publik terhadap penipuan pelayanan kesehatan baik di tingkat kasus dan kebijakan, dengan memfasilitasi berbagi informasi investigasi antara perusahaan asuransi kesehatan dan lembaga penegak hukum dan dengan memberikan informasi tentang penipuan perawatan kesehatan untuk semua pihak yang berkepentingan.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk menghindari penipuan dalam layanan kesehatan:

1. Lindungi kartu ID asuransi kesehatan Anda seperti kartu kredit. Apabila ada di tangan yang salah, maka kartu asuransi kesehatan adalah lisensi akan dicuri. Jangan memberikan nomor ke sales, pengacara atau melalui Internet. Hati-hati apabila mengungkapkan informasi tentang asuransi Anda dan jika Anda kehilangan kartu ID asuransi Anda, laporkan kepada perusahaan asuransi segera.
2. Laporkan segala bentuk penipuan. Hubungi perusahaan asuransi Anda segera jika Anda mencurigai kemungkinan Anda menjadi korban penipuan asuransi kesehatan. Banyak perusahaan asuransi sekarang menawarkan kesempatan untuk melaporkan dugaan penipuan online melalui situs web mereka.
3. Informatif
   Kita diminta untuk seinformatif mungkin memberitahu tentang pelayanan kesehatan yang kita terima, menyimpan catatan yang baik dari perawatan medis, dan cermati semua tagihan medis yang kita terima.
4. Perlu membaca kebijakan dan pernyataan manfaat.
   Membaca kebijakan Anda, Penjelasan Manfaat Laporan (EOB) dan setiap dokumen yang Anda terima dari perusahaan asuransi Anda. Pastikan Anda benar-benar menerima perawatan asuransi yang Anda dikenakan biaya, dan mempertanyakan biaya apabila ada yang mencurigakan. Apakah tanggal layanan didokumentasikan pada formulir yang benar? Apakah layanan diidentifikasi dan ditagih untuk layanan yang benar-benar dilakukan?
5. Waspadalah terhadap “bebas” menawarkan. Penawaran gratis jasa kesehatan, tes atau perawatan sering menggunakan skema penipuan yang dirancang untuk menagih Anda dan perusahaan asuransi. Penipuan dalam pelayanan kesehatan adalah kejahatan serius yang mempengaruhi semua orang dan harus menjadi perhatian pejabat pemerintah dan pembayar pajak, asuransi dan premium-pembayar, penyedia layanan kesehatan dan pasien dan berharap tidak satupun dari kita yang mengabaikan potensi-potensi penipuan yang ada.

Oleh: Andriani Yulianti, SE., MPH.
Sumber: National Healthcare Anti Fraud Association (NHCAA). The Challenge of Healthcare Fraud.

{module [150]}

Belum selesai carut marut BPJS Kesehatan dengan penyedia layanan kesehatan. Masyarakat Indonesia diguncangkan kembali dengan masalah kecurangan JKN, yang sering disebut fraud dalam bahasa asing.

Ketika penulis menulis kata “fraud”, penulis agak ragu. Pertanyaannya “Apakah masyarakat luas mengenal “fraud”?. Apalagi disandingkan dengan BPJS kesehatan. Terlepas dari semua itu, penulis mencoba berbagi informasi tentang fraud dalam JKN yang dilakukan oleh pasien atau peserta.

Hasil penelitian oleh Jing Li dkk menyebutkan 31% kemungkinan peserta melakukan fraud. Fraud atau kecurangan dalam JKN harus mengandung unsur Misrepresentation of material fact (adanya janji/ petunjuk yang palsu/menyesatkan mengenai suatu fakta penting), Intent (adanya kesengajaan), Trust (dilanggarnya kepercayaan), Victim (adanya pihak yang dikorbankan), dan Damage (berakibat kerusakan/ kerugian).

Bercermin dari berbagai diskusi dengan petugas BPJS Kesehatan dan penyedia layanan kesehatan. Ditemukan potensi fraud yang dilakukan oleh peserta BPJS Kesehatan di Indonesia. Namun, tidak ada angka yang menunjukkan prosentase potensial fraud yang dilakukan oleh peserta. Permenkes No. 36 Tahun 2015 tentang Kecurangan dalam JKN menyebutkan berbagai potensi fraud yang kemungkinan terjadi di Indonesia:

1. Membuat pernyataan yang tidak benar dalam hal eligibilitas (memalsukan status kepesertaan) untuk memperoleh pelayanan kesehatan,
2. Memanfaatkan haknya untuk pelayanan yang tidak perlu (unneccesary services) dengan cara memalsukan kondisi kesehatan,
3. Memberikan gratifikasi kepada pemberi pelayanan agar bersedia memberi pelayanan yang tidak sesuai atau tidak ditanggung,
4. Memanipulasi penghasilan agar tidak perlu membayar iuran terlalu besar,
5. Melakukan kerjasama dengan pemberi pelayanan untuk mengajukan klaim palsu,
6. Memperoleh obat dan/atau alat kesehatan yang diresepkan untuk dijual kembali.

Fraud yang dilakukan oleh peserta BPJS Kesehatan menimbulkan kerugian secara finansial dan berdampak pada kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan. Pasien secara tidak sadar menjadi obyek fraud yang dapat dilakukan oleh rumah sakit. Pemahaman pasien yang awam akan standar pelayanan klinis memudahkan dokter memberikan pelayanan atau tindakan yang tidak semestinya.

Di Chicago ada dokter spesialis yang melakukan 750 katerisasi jantung yang tidak diperlukan. Selain itu, ada seorang dermatologis dari Michigan yang beberapa kali membedah wajah pasien dengan alasan untuk mengangkat tumor yang sebenarnya tidak ada.

Institute of Medicine of the National Academies memperkirakan fraud dalam pelayanan kesehatan mencapai $75 billion dalam satu tahun (2013), dan FBI memperkirakan kerugian antara $78 milyar dan $260 milyar (2012). Ini artinya bahwa negara memang sangat dirugikan oleh fraud.

Motif fraud bersifat universal. Untuk itu sektor kesehatan harus memiliki integritas tinggi memerangi fraud. Penelitian bertahun-tahun menunjukkan bahwa minoritas tidak jujur tidak dapat dibasmi tetapi dengan mengembangkan budaya anti fraud yang kuat dapat memaksimalkan jumlah mayoritas yang jujur. Inilah pentingnya pemahaman tentang fraud oleh masyarakat. Pemahaman fraud harus diberikan kepada masyarakat agar tidak menjadi pelaku dan obyek fraud dalam layanan kesehatan.

Oleh: Eva Tirta Bayu Hasri, S.Kep., MPH.
Sumber: Jing Li & Kuei-Ying Huang & Jionghua Jin & Jianjun Shi. A survey on statistical methods for health care fraud detection: Springer Science Business Media. 2007.

{module [150]}