Selama ini, mutu pelayanan kesehatan seringkali hanya dinilai dari indikator umum seperti keselamatan pasien, efektivitas terapi, atau efisiensi layanan. Namun, studi kualitatif oleh Hannawa et al. (2022) menunjukkan bahwa pemahaman tentang mutu sebenarnya jauh lebih kompleks terutama jika dilihat dari perspektif tenaga kesehatan seperti dokter, perawat, dan pasien. Studi Hannawa et al. (2022) telah mengumpulkan 97 pengalaman terkait pelayanan kesehatan dengan kategori “sangat baik” dan “sangat buruk” dari tiga kelompok di 8 rumah sakit. Kelompok tersebut kemudian dianalisis berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu struktur, proses, dan luaran pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek yang paling sering dianggap menentukan mutu bukanlah fasilitas atau jumlah tenaga kesehatan melainkan proses pelayanan itu sendiri. Sekitar 50% temuan berkaitan dengan bagaimana pelayanan diberikan terutama menyangkut komunikasi, motivasi tenaga kesehatan, dan kemampuan klinis. Temuan ini menegaskan bahwa mutu pelayanan tidak hanya ditentukan oleh “apa” yang diberikan tetapi juga “bagaimana” pelayanan tersebut disampaikan kepada pasien.
Komunikasi muncul sebagai elemen kunci yang konsisten di semua kelompok. Seluruh tenaga kesehatan baik dokter, perawat, maupun pasien sepakat bahwa komunikasi yang efektif, akurat, jelas, kontekstual, dan adaptif menjadi penentu utama mutu pelayanan. Sebaliknya, kegagalan komunikasi sering menjadi akar dari pelayanan yang buruk mulai dari kesalahan diagnosis, keterlambatan tindakan, dan ketidakpuasan pasien. Bagi pasien, aspek empati, perhatian, dan kemampuan tenaga kesehatan untuk menyesuaikan komunikasi dengan kebutuhan emosional mereka menjadi sangat penting.
Selain komunikasi, faktor motivasi tenaga kesehatan juga menjadi sorotan utama. Pelayanan berkualitas tinggi sering dikaitkan dengan tenaga kesehatan yang menunjukkan dedikasi, kepedulian, dan kemauan untuk “melampaui ekspektasi” dalam merawat pasien. Sebaliknya, sikap tidak profesional, terburu-buru, atau kurang peduli diasosiasikan dengan pelayanan yang buruk. Sementara itu, kesalahan berbasis pengetahuan seperti diagnosis yang keliru atau terapi yang tidak tepat juga menjadi indikator kuat rendahnya mutu pelayanan.
Secara keseluruhan, studi ini tidak hanya menyoroti hasil klinis seperti kesembuhan atau komplikasi tetapi juga aspek psikologis dan emosional pasien seperti rasa percaya, ketenangan, dan kepuasan. Selain itu, terdapat juga penemuan menarik terkait dua konsep baru: Hippocratic pride dan rapid reactivity. Hippocratic pride menggambarkan rasa bangga tenaga kesehatan atas keberhasilan pelayanan yang justru dianggap sebagai indikator mutu oleh semua pihak. Sementara itu, rapid reactivity merujuk pada kemampuan sistem atau tenaga kesehatan untuk merespons dengan cepat terhadap kesalahan atau kegagalan termasuk melakukan evaluasi dan perbaikan dini.
Implikasi temuan penelitian ini sangat relevan bagi praktisi kesehatan dan manajemen rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan upaya peningkatan mutu tidak cukup hanya berfokus pada indikator struktural atau luaran tetapi juga memperhatikan penataan ulang proses pelayanan khususnya dalam komunikasi interpersonal dan budaya kerja profesional. Dalam sisi rumah sakit, budaya mutu yang sehat perlu dibangun dengan tidak hanya menghargai keberhasilan tetapi juga responsif terhadap kesalahan tanpa budaya menyalahkan.
Pada akhirnya, mutu pelayanan kesehatan adalah refleksi dari pengalaman dari yang pemberi dan penerima layanan. Mengabaikan perspektif tenaga kesehatan dan pasien dapat menimbulkan risiko hilangnya esensi mutu itu sendiri. Pelayanan kesehatan yang benar-benar bermutu sejatinya adalah pelayanan yang tidak hanya menyembuhkan tetapi juga dipahami, dirasakan, dan dihargai oleh semua pihak yang terlibat.
Disarikan oleh:
Nikita Widya Permata Sari, S.Gz., MPH
(Peneliti Divisi Manajemen Mutu PKMK FK-KMK UGM)
Sumber:
- Hannawa, A. F., Wu, A. W., Kolyada, A., Potemkina, A., & Donaldson, L. J. (2022). The aspects of healthcare quality that are important to health professionals and patients: A qualitative study. Patient education and counseling, 105(6), 1561-1570. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0738399121006753