Kebutuhan dan harapan pasien harus dapat diketahui oleh lembaga penyedia layanan maupun orang yang menjadi pelaku layanan. Organisasi pelayanan perlu mengembangkan mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan harapan pasien, baik melalui surveilan, diskusi kelompok terarah, seminar, maupun kegiatan sosial dan informasi dalam upaya menangkap aspirasi pasien. Masukan tentang kebutuhan dan harapan pasien tersebut ditindaklanjuti dalam bentuk pengembangan rancang bangun sistem, dan proses pelayanan yang memungkinkan dokter dan staf memberikan perawatan yang lebih efektif.

Tanggapan pelayanan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak puas perlu juga di ukur, di evaluasi, dan ditindaklanjuti. Data mengenai kepuasan pasien dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain survei kepuasan pasien. Ukuran-ukuran kepuasan pasien dapat meliputi 5 faktor, yaitu kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan prosedur pelayanan. Tidak dianjurkan untuk melakukan dalam skala besar, tetapi survailans dalam skala kecil dan berkesinambungan.

Penilaian terhadap kenyamanan dapat dikembangkan dalam beberapa pertanyaan meliputi kemudahan untuk menghubungi, ketersediaan informasi yang dibutuhkan, ketersediaan waktu dan tempat dibutuhkannya pelayanan, serta lokasi yang mudah dijangkau. Luaran pelayanan meliputi manfaat pelayanan, reliabilitas, jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan, ketepatan waktu, dan tarif pelayanan. Lingkungan pelayanan meliputi ketersediaan sarana komunikasi umum, lingkungan yang menarik dan sejuk, dan kejelasan serta ketersediaan tanda petunjuk arah. Penilaian terhadap karyawan meliputi kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pasien, kompetensi karyawan. Kesediaan karyawan untuk melayani, serta keramahan dan sikap menghargai pasien. Penilaian terhadap prosedur meliputi prosedur pelayanan yang nyaman dan mudah, kecepatan dan lama pelaksanaan prosedur, prosedur yang tanggap terhadap individual, dan informasi tentang perkembangan proses pelayanan.

Pengukuran yang dilakukan, baik untuk mengenal kebutuhan dan harapan pasien, kepuasan pasien maupun saran dan komplain yang diajukan harus dianalisis. Hasil analisis disampaikan kepada berbagai unit kerja yang terkait untuk kemudian ditindaklanjuti dengan kegiatan perbaikan yang nyata. Unit kerja diharapkan dapat menyelesaikan masalah yang diangkat oleh pasien yang tidak puas dengan cara yang tepat karena penilaian yang ada dapat memberikan informasi yang mengarah pada perbaikan dalam pemberian layanan, bila kebutuhan dan harapan pasien ditangani dengan benar dengan sistem yang baik maka dapat meningkatkan reputasi organisasi dan memperkuat kepercayaan pasien.

Upaya perbaikan dan tindak lanjut dari pengalaman pasien dapat dimulai dengan mengikuti siklus PDCA, meliputi perencanaan (Plan), dikerjakan (do), cermati hasilnya (check) dan amalkan untuk seterusnya (action). Terlebih dahulu menetapkan apa yang menjadi sasaran perbaikan sebelum dilakukannya perubahan (setting aims), dilanjutkan dengan cara untuk mengetahui bahwa perubahan yang dilakukan akan menghasilkan perbaikan (measurements). Setelah menetapkan sasaran perbaikan dan menetapkan pengukuran atas perubahan, barulah ditetapkan dan direncanakan kegiatan-kegiatan perbaikan pada apa saja yang perlu dilakukan dalam bentuk siklus PDCA.

Disarikan oleh: Andriani Yulianti (Peneliti Divisi Manajemen Mutu, PKMK FK-KMK UGM)

Sumber:

• Koentjoro, T. (2007). Regulasi kesehatan di Indonesia.
• Spath, P. (2009). Introduction to healthcare quality management (Vol. 2). Chicago: Health Administration Press.