Sebuah study yang dilakukan oleh Lee, J. S et al. 2020 mengidentifikasi ketidakpuasan pasien terhadap layanan kesehatan melalui analisis konten dari artikel yang berasal dari surat kabar yang diterbitkan antara tahun 1990 dan 2015. Studi ini berfokus melakukan pengembangan skema pengkodean yang sistematis untuk melakukan analisis konten serta mengeksplorasi perubahan dari waktu ke waktu. Artikel diterbitkan oleh 8 surat kabar nasional besar yang ada di Korea, analisis konten ini menggunakan artikel yang secara khusus membahas ketidakpuasan pasien.

Semua artikel kemudian diberi kode menurut taksonomi pengkodean untuk melakukan analisis deskriptif. Dari hasil yang didapatkan sebanyak 794 pengaduan ditemukan dalam 338 artikel. Isi ketidakpuasan diklasifikasikan menjadi 7 kategori dan 50 subkategori. Keluhan tentang aksesibilitas, perawatan teknis, dan administrasi dalam keadaan khusus, termasuk pemogokan dan penyebaran penyakit epidemi, sedangkan keluhan tentang perawatan dan biaya antarpribadi terlihat menonjol. keluhan tentang administrasi dan lingkungasecara fisik berkurang dari waktu ke waktu, sedangkan keluhan tentang hasil pelayanan kesehatan meningkat.

Berikut ini Kategori dan subkategori ketidakpuasan pasien

Aksesibilitas

1. Aksesibilitas geografis
2. Aksesibilitas yang bergantung pada waktu
3. Aksesibilitas yang bergantung pada penyakit
4. Aksesibilitas ekonomi
5. Kurangnya penyedia medis
6. Kurangnya fasilitas, peralatan atau obat-obatan
7. Waktu tunggu yang lama
8. Pemogokan
9. Insiden di fasilitas medis

Perawatan teknis

1. Diagnosis dan pengobatan yang tertunda
2. Diagnosis dan pengobatan yang salah
3. Perawatan berlebihan
4. Perawatan yang tidak memadai
5. Variasi dalam praktek dokter
6. Peningkatan risiko keselamatan pasien dengan praktik medis
7. Perawatan oleh staf medis yang tidak memenuhi syarat
8. Penggunaan peralatan atau perlengkapan medis yang tidak memenuhi syarat

Perawatan antarpribadi

1. Sesi perawatan singkat
2. Komunikasi yang buruk oleh staf medis
3. Sikap staf medis yang tidak tepat
4. Kurangnya pengambilan keputusan bersama
5. Perilaku praktik yang berorientasi pada dokter atau rumah sakit
6. Pelanggaran privasi
7. Pelecehan verbal/fisik/seksual
8. Penipuan
9. Diskriminasi

Lingkungan fisik

1. Ruang dan desain fasilitas medis
2. Akomodasi fasilitas medis
3. Kebersihan fasilitas medis
4. Peningkatan risiko keselamatan pasien karena lingkungan fisik

Administrasi

1. Janji temu yang tidak nyaman, pendaftaran, penerimaan, prosedur pelepasan
2. Keterlambatan dalam prosedur pendaftaran dan pembayaran
3. Komunikasi yang buruk oleh staf administrasi
4. Sikap staf administrasi yang tidak tepat
5. Prosedur administratif yang dipaksakan tanpa dasar hukum
6. Pelanggaran aturan administrasi yang sah atau hak pasien
7. kebijakan pemerintah tentang penyelenggaraan kesehatan
8. Kompensasi yang tidak memadai untuk kecelakaan medis
9. Ketidaksiapan rumah sakit menghadapi bencana

Hasil

1. Kesalahan medis
2. Efek samping perawatan
3. Ketidakpuasan dengan efektivitas pengobatan
4. Perkembangan penyakit karena keterlambatan perawatan

Biaya

1. Asuransi kesehatan masyarakat
2. Asuransi kesehatan pribadi
3. Biaya pengobatan yang tidak dapat diganti
4. Biaya tambahan oleh fasilitas medis
5. Prosedur administrasi yang tidak wajar terkait biaya medis
6. Kebijakan pemerintah mengenai biaya kesehatan
7. Biaya tinggi, tidak ditentukan

Lee, J. S., Kim, J. W., Shin, Y. K., Kim, T. J., & Do, Y. K. (2020).
Patient dissatisfaction with health care: a content analysis of newspaper articles between 1990 to 2015. Quality Improvement in Health Care, 26(1), 35-45.