Oleh: Aryo Ginanjar. KMPK/NIM.18/433438/PKU/17351

Pengalaman tentang waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit saya dapatkan saat mengantar bapak saya berobat rutin setiap bulan di poliklinik penyakit saraf di sebuah rumah sakit swasta di Kota Banjar Provinsi Jawa Barat. Bapak saya menderita penyakit stroke selama sekitar 5 tahun terakhir dan rutin setiap bulan melakukan kontrol untuk proses pemulihannya. Meskipun berdasarkan pengalaman kami pelayanan di rumah sakit tersebut dapat dikatakan lebih baik dibandingkan beberapa rumah sakit lainnya, namun kami tetap mengeluhkan adanya waktu tunggu yang lama untuk keseluruhan proses pelayanannya.

Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit tersebut secara keseluruhan tidak ada perbedaan baik untuk pasien umum (tanpa jaminan/asuransi) maupun untuk pasien JKN. Kami memanfaatkan layanan poliklinik rawat jalan sore hari karena dokter spesialis saraf di rumah sakit tersebut berpraktek di sore hari. Alur pelayanan dimulai pukul 13.00 saat dibukanya pendaftaran pasien, namun saya harus mulai mengantri kurang lebih satu atau dua jam sebelumnya bila ingin mendapatkan nomor antrian awal, karena rumah sakit tidak menyediakan layanan pendaftaran via telepon sehingga pasien atau keluarga harus mengantri di pendaftaran. Setelah mendaftar, sekitar pukul 14.00 petugas mulai memanggil satu persatu pasien untuk dilakukan pengukuran tekanan darah dan anamnesa awal, sedangkan dokter akan mulai memeriksa pasien pada pukul 15.00. Hal ini dirasa cukup merepotkan karena proses pemanggilan pasien oleh petugas poliklinik saraf dilakukan dua kali yaitu saat anamnesa awal dan saat akan diperiksa dokter. Petugas yang melakukanpun hanya ada 1 orang dan hanya ada 1 alat tensimeter sehingga dirasa semakin menambah durasi lama layanan. Saya sempat bertanya kepada petugas kenapa hal tersebut dilakukan dan petugas menjawab bahwa hal tersebut sudah menjadi prosedur dari layanan rawat jalan di rumah sakit tersebut. Selain itu petugas juga mengungkapkan bahwa perlu waktu yang cukup lama untuk menyiapkan dokumen rekam medis pasien lama (kontrol) sehingga hal tersebut juga dilakukan untuk mengisi waktu tunggu pasien untuk diperiksa dokter. Bila mendapatkan nomor awal, kami biasanya selesai diperiksa dokter sekitar pukul 16.00, kemudian dilanjutkan untuk pengambilan obat di instalasi farmasi. Proses dari memasukan resep hingga kami menerima obat biasanya berlangsung sekitar 1 jam sehingga sekitar pukul 17.00 kami telah selesai mendapatkan seluruh pelayanan yang diperlukan. Total keseluruhan waktu yang dibutuhkan dari mulai pendaftaran hingga akhir pelayanan adalah sekitar 4-5 jam, dan durasi waktu tersebut dirasa cukup lama terutama bagi pasien dengan kondisi fisik yang lemah sehingga seringkali menimbulkan keluhan kelelahan dan stres bagi pasien.

Pengalaman menunggu yang kami rasakan adalah pengalaman yang sebenarnya kurang menyenangkan meskipun hal tersebut mau tidak mau kami lewati untuk mendapatkan pelayanan. Menurut Valverde dalam Purwanto (2015), menunggu merupakan suatu interaksi pertama kali yang menghubungkan pelanggan dengan suatu proses layanan. Pelanggan seringkali merasakan bahwa menunggu suatu antrian membuat ketidaknyamanan dan frustasi (stres). Menunggu antrian yang lama menyebabkan persepsi negatif terhadap produksi, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Purwanto et al., 2015).

Pengalaman waktu tunggu yang lama tersebut dirasakan berpengeruh terhadap kepuasaan dan kualitas dari pelayanan yang kami terima. Hasil penelitian Torry (2016) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh waktu tunggu yang dirasakan dan kecepatan pelayanan. Semakin lama waktu tunggu pasien maka kepuasan pasien akan semakin turun. Faktor lain lain yang mempengaruhi persepsi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi dasar minat pasien memilih pelayanan kesehatan meliputi infrastruktur, kualitas petugas, perawatan klinis, prosedur administrasi, citra rumah sakit, tanggungjawab sosial rumah sakit, dan kepercayaan terhadap rumah sakit (Torry et al., 2016).

Faktor penyebab lamanya waktu tunggu yang kami rasakan di pelayanan rawat jalan sesuai dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa kurangnya petugas rawat jalan dan rekam medis, kurangnya sarana pendukung serta pendistribusian berkas rekam medik adalah yang paling banyak menjadi faktor penyebab lamanya waktu tunggu (Bustani et al., 2015). Hal tersebut menjadi keluhan bagi kami sebagai keluarga pasien maupun bagi pasien yang kami antar. Keluhan yang biasa dirasakan oleh pasien rawat jalan diantaranya waktu tunggu untuk periksa dokter, perilaku dan komunikasi petugas, ketersediaan berkas rekam medis, fasilitas penunjang di instalasi rawat jalan dan sistem antrian di poliklinik (Herjunianto and Dewanto, 2014). Keluhan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang kami rasakan. Hasil penelitian lain juga mengungkapkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien selain waktu tunggu adalah keramahan petugas di poli rawat jalan, kerapian petugas, kejelasan infomasi yang diberikan petugas, keramahan dokter, kerapian dokter dan ketepatan pelayanan yang diberikan dokter (Putri et al., 2018).

Perlu dilakukan pembenahan dan intervensi sistem pelayanan di rumah sakit untuk menyadarkan pentingnya waktu tunggu pelayanan di poliklinik rawat jalan kaitannya dengan kualitas dan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien. Pembenahan dapat dilakukan pada 4 dimensi mutu layanan yaitu dimensi tangibles seperti sarana pendukung, ketersediaan SDM dan prosedur pelayanan, dimensi responsiveness yaitu ketanggapan dan kesiapan petugas, dimensi assurance yaitu jaminan kepercayaan pasien terhadap layanan yang diberikan, serta dimensi emphaty yaitu sikap petugas yang ramah dan santun dalam memberikan pelayanan (Laeliyah and Subekti, 2017).

Referensi

• Bustani, N.M., Rattu, A.J. and Saerang, J.S.M. (2015), “Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara”, Jurnal E-Biomedik, Vol. 3, pp. 872–883.
• Herjunianto and Dewanto, A. (2014), “Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr . Ramelan”, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 12 No. 2, pp. 248–257.
• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017), “Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu”, Jurnal Kesehatan Vokasional, Vol. 1 No. 2, pp. 102–112.
• Purwanto, H., Hidayat, T., Studi, P., Manajemen, M., Sakit, R., Kedokteran, F., Brawijaya, U., et al. (2015), “Faktor Penyebab Waktu Tunggu Lama di Pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Blambangan”, Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol. 28 No. 2, pp. 159–162.
• Putri, V.J., Firdaus and Adriansyah, A.A. (2018), “Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya”, Global Health Science Journal, Vol. 3 No. 4, pp. 387–393.
• Torry, Koeswo, M. and Sujianto. (2016), “Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung”, Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol. 29 No. 3, pp. 252–257.