Agung Puja Kesuma – KMPK 18/433426/PKU/17339

Pengalaman menjadi pasien / keluarga pasien terakhir kali kami dapatkan ketika istri saya hamil anak kedua. Pada kehamilan kedua ini pemeriksaan kami lakukan di dua kota berbeda karena di trimester awal kami masih tinggal di Kota B kemudian mulai trimester kedua keluarga kami pindah ke Yogyakarta. Di kota B pemeriksaan kami lakukan di klinik ibu anak H, kami memilih dokter yang berpraktik di sore hari yaitu mulai jam 17.00-20.00 WIB. Antrian di klinik ini menggunakan metode datang langsung mengambil antrian dan melalui telepon. Ketika mengambil antrian atau telepon, petugas memberitahukan perkiraan jam kedatangan kami sesuai nomor antrian. Saya 2 kali mengantar istri saya ke klinik tersebut mendapatkan nomor antrian 10, kami disarankan datang jam 18.30, kami datang pada pukul 18.20 dan kami hanya menunggu sekitar 20 menit kami dipanggil masuk ke ruang periksa. Di dalam ruang periksa kami dilayani oleh seorang dokter ahli kandungan dan didampingi perawat. Dokter melakukan pemeriksaan USG dan memberikan penjelasan dan konsultasi seputar kehamilan istri saya. Kami bertanya tentang konsumsi makanan selama kehamilan dan pemeriksaan kesehatan dan laboratorium apa saja selama kehamilan. Dokter memberikan pejelasan makanan apa saja boleh dimakan asal bernutrisi dan tidak berlebihan serta menganjurkan kami untuk melakukan pemeriksaan darah ke Puskesmas karena Puskesmas memiliki pemeriksaan darah wajib bagi ibu hamil. Penjelasan dokter yang baik memberikan kepuasan tersendiri bagi kami, pasien akan merasa puas apabila mendapatkan penjelasan terhadap keluhan kesehatan yang dialaminya (David et al., 2017). Setelah selesai pemeriksaan oleh dokter, kami diberikan vitamin yang harus kami ambil di apotek yang berada di bagian depan Klinik. Di apotek kami tidak perlu menunggu karena langsung dilayani oleh petugas apotek.

Pengalaman serupa juga saya dapatkan ketika kami pindah ke Yogyakarta, kami memilih salah satu RSIA terakreditasi paripurna di bagian timur Yogyakarta. Rumah sakit tersebut menggunakan beberapa metode untuk mengambil antrian dokter yaitu datang langsung mengambil antrian, via telepon dan melalui aplikasi whatapp mesenger (WA). Saya mencontohkan ketika mendaftar melalui WA, petugas akan memberikan balasan, dalam balasan tersebut menyebutkan jam praktek dokter dan nomor antrian serta estimasi kedatangan pasien supaya tidak lama menunggu di RS. Di RS ini kami memilih seorang dokter spesialis kandungan perempuan yang memiliki pasien banyak. Jumlah pasien untuk dokter yang kami pilih dibatasi hanya 30 orang. Pelayanan mendaftar melalui WA dapat dilakukan seminggu sebelum pemeriksaan, dan pada pagi hari saat hari H pasien akan diingatkan melalui SMS bahwa hari ini telah terdaftar untuk pemeriksaan. Karena dokter yang kami pilih pasiennya banyak jadi kami memilih untuk mendaftar jauh-jauh hari supaya dapat pelayanan okter tersebut. Ada pengalaman ketika dokter terlambat atau ada perubahan jam praktek, RS memberitahukan pasien melalui pesan singkat. Selain pembertahuan seperti diatas, RS melakukan inovasi berupa dilakukan pengaturan / penjadwalan kedatangan pasien sesuai antrian dengan mempertimbangkan keterlambatan dokter sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama (Sari and Asih, 2017). Kepuasan pasien angat dipengaruhi oleh waktu tunggu dan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh seluruh proses yang ada di RS mulai dari proses pendaftaran samapi dengan proses pembayaran, semakin lama waktu tunggu kepuasan pasien akan semakin turun (Torry et al., 2016).

Istri saya melahirkan di rumah sakit tersebut pada pertengahan Desembar 2018, kami datang ke UGD pada pukul 5.00 WIB, karena Ketuban Pecah Dini, tim UGD responsif dari sisi tindakan medis dan untuk proses administrasi juga mudah dan cepat. Karena kondisi Ibu cukup bagus, Dokter memindahkan ke rawat inap untuk observasi, pada saat observasi dokter/perawat/bidan cukup jelas memberikan keterangan dan penjelasan pada inform concern untuk tindakan medis yang akan dilakukan dan memberikan opsi kepada kami untuk bertanya dan menerima penjelasan pilihan tindakan yang akan dilakukan oleh dokter. Setelah bayi lahir dan harus mendapatkan perawatan diinkubator petugas ruang bayi menjelaskan tentang kondisi bayi dan apabila dirawat lebih intensif petugas juga menjelaskan tatacara pengurusan asuransi bayi. Dari penjelasan yang diberikan oleh petugas RS kami merasa lega dan memiliki merasa petugas memiliki empati kepa pasien. Petugas yang memiliki karakter cepat tanggap terhadap keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti serta memiliki empati dan rasa tanggungjawab terhadap pasien dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap sebuah layanan kesehatan(Sembor et al., 2015). Puji syukur hanya semalam di inkubator pada pagi hari hari bayi sudah rawat gabung dengan Ibunya.

Secara umum saya puas dengan pelayanan yang kami peroleh di Klinik Kota B dan RSIA di Yogyakarta. Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang perlu diperhatikan oleh pemberi layanan karena berhubungan dengan kualitas layanan. Pelanggan yang merasa puas menunjukkan kualitas layanan yang baik telah diberikan oleh penyedia layanan. Dari pelayanan kesehatan yang saya datangi, saya dapat belajar mengenai pentingnya waktu tunggu bagi pasien dan kepuasan kami selaku pasien. Apabila pasien puas dengan layanan yang diberikan maka pasien memiliki kecenderungan untuk menggunakan kembali layanan kesehatan tersebut. Proses pendaftaran yang mudah, waktu tunggu yang tidak lama, sampai dengan proses pembayaran yang mudah memiliki hubungan terhadap loyalitas pasien terhadap instansi layanan kesehatan(Sembor et al., 2015).

Referensi:

• David, D., Hariyanti, T. and Widayanti Lestari, E. (2017), “Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan”, Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol. 28 No. 1, pp. 31–35.
• Sari, D.P. and Asih, A.M.S. (2017), “Simulasi Antrian Untuk Appointment Scheduling Pada Sistem Pelayanankesehatan (Studi Kasus Poliklinik Penyakit Dalam)”, Jurnal Teknosains, Vol. 5 No. 1, p. 49.
• Sembor, P.E.N., Posangi, J. and Kaunang, W.P.J. (2015), “Hubungan Antara Persepsi Pasien Umum Tentang Bauran Pemasaran Jasa Dengan Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Siloam Manado”, Tumou Tou, Vol. 1 No. 1, available at: http://ejournalhealth.com/index.php/t2/article/view/134
• Torry, Koeswo, M. and Sujianto, D. (2016), “Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung Factors Influencing Service Waiting Times in Relation to Internist Clinic Outpatient â€TM s Satisfaction”, Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol. 29 No. 3, pp. 252–257.