Oleh Wing Ma Intan - KMPK 2019

Pada tanggal 9 Januari 2019, saya datang ke Rumah Sakit di Sruweng untuk berobat di poli Obgyn. Saat itu, saya di janjikan untuk menjalani rawat inap sebelum menjalani operasi pengangkatan kista. Saya dijanjikan untuk melakukan rawat inap pada Jumat pagi, tanggal 11 Januari 2019 karena pada Jumat sore saya akan menjalani operasi sehingga dokter menjanjikan untuk masuk rawat inap pada pagi harinya untuk persiapan. Kemudian saya datang kembali pada hari Jumat pagi sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan untuk masuk ke rawat inap. Namun, yang terjadi adalah saya harus menunggu hingga siang hari untuk masuk rawat inap dikarenakan ruangan penuh. Tenyata tidak ada komunikasi pemberitahuan dari poli obgyn kepada petugas rawat inap jika menjanjikan pasiennya untuk melakukan rawat inap pada Jumat pagi.

Akhirnya petugas meminta maaf dan memberikan saya dua pilihan, berada di UGD terlebih dahulu setelah rangkaian persiapan operasi (seperti pemeriksaan EKG dan rontgen) sampai terdapat ruangan yang kosong karena pada hari itu terdapat pasien yang pulang dari rawat inap siang harinya, atau mempersilahkan saya untuk pulang setelah serangkaian persiapan operasi (EKG dan Rontgen) terlebih dahulu daripada menunggu lama di Rumah Sakit, dan berjanji untuk menghubungi saya ketika ruangan sudah ada yang kosong. Disini terlihat usaha dari petugas Rumah Sakit sebagai Rumah Sakit yang berpegang pada prinsip patient centered dimana petugas meminta maaf dan memberikan solusi atas masalah yang terjadi agar membuat pasien tidak merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Patient Centered Care (PCC) adalah paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yang memposisikan pasien sebagai pusat dari pelayanan.

Konsep PCC disebut juga pelayanan yang berpusat pada seseorang, berpusat pada klien, masyarakat, pasien dan keluarga serta perawatan individual. Implementasi PCC tidak hanya mengutamakan teknologi, tetapi lebih memperhatikan pentingnya interaksi terhadap antar individu. Konsep PCC juga disebut sebagai salah satu dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan karena mengarah pada peningkatan kepuasan pasien, pendapatan pelayanan kesehatan dan status kesehatan serta menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar bagi para profesional dan mengurangi tingkat kesalahan medis (Riskiyah, Tita Hariyanti, 2017).

Dalam kasus diatas, dapat kita simpulkan bahwa peran komunikasi sangat penting untuk mencegah terjadinya miss komunikasi dan kesalahan yang dapat mengakibatkan kurangnya kepuasan dari pasien akibat pelayanan kesehatan yang buruk. Komunikasi merupakan salah satu faktor yang menentukan kebahagiaan manusia, komunikasi merupakan faktor penting karena dalam hubungan komunikasi terdapat beberapa tujuan yang harus dicapai (Putra & Aziz, 2019). Dalam hal pelyanan kesehatan, komunikasi yang baik dan efektif memiliki tujuan untuk memberi rasa kepuasan bagi pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharpkan.

Salah satu kaitannya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah pengaruh lama waktu tunggu pasien. Sebuah studi menyatakan bahwa lamanya waktu tunggu pasien mempengaruhi tingkat kepuasan dari pasien. Semakin lama waktu tunggu pasien, maka kepusan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan semakin menurun. Selain waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan dari pasien, kepuasan pasien juga dibentuk atau dipengaruhi persepsi kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi dasa minat pasien memilih pelayanan kesehatan salah satunya meliputi tanggung jawab sosial rumah sakit dan kepercayaaan terhadap rumah sakit (Torry, Mulyatim Koeswoyo, 2016).

Tanggung jawab sosial rumah sakit untuk membangun kepercayaan pasien terhadap rumah sakit salah satunya dengan kemampuan rumah sakit dalam mengelola keluhan atau pengaduan dari pasien. Pengaduan atau keluhan pasien ini nantinya dapat membuka kesempatan bagi rumah sakit untuk memperbaiki masalah dengan segera yang ditimbulkan dari pengaduan atau keluhan masyarakat. Dengan demikian, rumah sakit dapat membangkitkan ide – ide, inovasi produk, pemasaran, peningkatan layanan, dan membangun produk serta hal ini dapat mempengaruhi kualitas layanan yang doiberikan oleh rumah sakit kepada pasien (Marliana, 2017)(Lina Marlianan, Adri Patton, 2017). Dalam kasus ini, rumah sakit secara cepat mempertanggung jawabkan kesalahannya kepada pasien dan meminta maaf serta mencarikan solusi bagi pasien, hal ini merupakan salah satu bentuk untuk mencegah berkurangnya rasa kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut. Sehingga upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan pasien dapat terpenuhi.

DAFTAR PUSTAKA

• Lina Marlianan, Adri Patton, M.N. 2017. Tata Kelola Keluhan Pasien terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan pada RSUD AM Parikesit Kabupaten Kutai Kartanegara. Jurnal Administratif Reform, 5(2): 344–355.
• Marliana, L. 2017. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien terhadap Kualitas Layanan Kesehatan di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform, 5(2): 69–78.
• Putra, D.M. & Aziz, N. 2019. Pengaruh Komunikasi Efektif terhadap Kepuasan Pelayanan Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang. : 1–13.
• Riskiyah, Tita Hariyanti, S.J. 2017. Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Penerapan Patient Centered Care di RS UMM Inpatient Experience in the Application of Patient Centered Care in UMM Hospital. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(4): 358–363.
• Torry, Mulyatim Koeswoyo, S. 2016. Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung Factors Influencing Service Waiting Times in Relation to Internist Clinic Outpatient â€TM s Satisfaction. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3): 252–257.