Oleh Agrivani A. Soleman /18/433425/PKU/17338 / KMPK

Pada bulan mei 2018 ayah dari teman saya dilarikan ke salah satu rumah sakit yang berada di Kota Bitung Provinsi Sulawesi Utara karena pingsan. Hal ini terjadi karena ayahnya sudah jarang makan dan terlalu banyak meminum minuman beralkohol. Ketika teman saya sampai di rumah sakit ayahnya sudah dilayani di ruang Instalasi Gawat Darurat (IGD) tapi kondisi ayah teman saya masih lemas dan dalam keadaan tidak berdaya. Setelah satu jam dokter baru memberikan obat kepada ayah teman saya. Pada saat obat yang diberikan dokter diminum oleh ayah teman saya obat tersebut langsung bereaksi, akan tetapi reaksi dari obat tersebut justru membuat ayah teman saya kejang-kejang dan muntah darah sehingga membuat ayah teman saya tidak sadarkan diri. Ketika teman saya melaporkan hal tersebut kepada dokter jaga di ruang IGD mereka hanya mengatakan tunggu saja reaksi yang terjadi kepada ayahnya adalah wajar dan tidak berakibat apa-apa. Akhirnya karena merasa tidak puas paman dan kakek dari teman saya yang akhirnya bertanya pada dokter tersebut. Paman dan kakek dari teman saya ini langsung menanyakan kepada dokter kenapa pasien tidak langsung ditangani padahal sudah kejang-kejang dan muntah darah, dokter dan perawat yang ada di ruangan itupun bingung.

Teman saya menduga dokter yang ditempatkan di IGD tersebut adalah dokter magang yang belum berpengalaman sehingga tidak dapat memberikan pelayanan/tindakan yang cepat kepada ayahnya. Kalaupun benar mereka adalah dokter magang dan masih bingung untuk melakukan tindakan kepada pasien kenapa mereka tidak menghubungi dokter resident yang bertanggung jawab, malah mereka hanya duduk dan tidak melakukan apa-apa. Setelah keluarga dari teman saya marah-marah barulah ada seorang perawat yang memeriksa ayah teman saya. Ketika diperiksa oleh perawat tersebut perawatnya hanya berkata bahwa tidak terjadi apa-apa kepada ayahnya. Keluarga dari teman saya waktu itu sudah sangat kesal dan marah kepada petugas kesehatan yang jaga di IGD waktu itu karena mereka tidak cepat tanggap dalam menangani keadaan darurat. Jika terjadi sesuatu dan mengakibatkan pasien mengalami keadaan yang tidak terduga, kritis, dan dapat menyebabkan kematian pasti urusannya akan langsung dibawah keranah hukum. Pasien dan keluarga pasti sangat dirugikan, rumah sakitpun akan rugi dan akan kehilangan kepercayaan dari masyarakat.

Instalasi Gawat Darurat merupakan suatu unit pelayanan kegawatdaruratan di Rumah Sakit yang bertujuan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat agar dapat menyelamatkan nyawa pasien dan sekaligus memberikan kepuasan kepada pasien.1 Pada Peraturan menteri nomor 47 tahun 2018 tentang pelayanan kegawatdaruratan pasal 1 huruf a juga dijelaskan bahwa pelayanan kegawatdaruratan adalah tindakan medis yang dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan.2 Dari pengalaman diatas dapat dilihat bahwa pelayanan di ruang IGD rumah sakit tersebut tidaklah cepat tanggap dan dapat menyebabkan hal yang buruk terjadi kepada pasien sehingga tujuan utama dari IGD sendiri tidak dapat tercapai dan tidak dapat memberikan kepuasan pada pasien ketika menerima perawatan. Kepuasan pasien adalah satu indikator mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting, jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diterima berarti rumah sakit tersebut belum memberikan kualitas mutu pelayanan yang baik.

Rumah sakit dalam pengalaman diatas harus melakukan perbaikan kualitas mutu pelayanan dalam hal ini adalah penanganan yang cepat, segera dan tepat di IGD karena pasien yang masuk dalam IGD sangat membutuhkan pelayanan darurat dimana harus segera ditangani tidak bisa menunggu karena taruhannya adalah nyawa dan bisa juga terjadi kecacatan bila tidak ditangani segera. Kualitas mutu pelayanan dapat ditentukan oleh dua hal, yaitu: expected service dan perceived service. Expected service dan perceived service ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles, (2) Reability, (3) Responsiveness, (4) Competence, (5) Courtesy, (6) Credibility, (7) Feel secure, (8) Acces, (9) communication, (10) Understanding the costumer.

Prioritas dimensi kualitas pelayanan pada pengalaman diatas dapat difokuskan pada kualitas pelayanan Reability (kehandalan) dan Responsiveness (ketanggapan). Reability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.4 Salah satu proses perbaikan mutu dapat dilakukan dengan strategi (Quality Assurance). Quality Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan atau menjaga, dapat diartikan juga menjamin mutu atau memastikan mutu. Pada pelayanan keperawatan Quality Assurance adalah kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses pelayanan agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar.3 Dengan demikian ketika rumah sakit dalam pengalaman ini dapat memperbaiki kualitas mutu pelayanan maka pasien yang masuk dalam ruang IGD akan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, tujuan utama dari IGD akan dapat tercapai, dan kepuasan pasien akan terpenuhi.

Referensi

1. Kristiani Yeni, Sutriningsih Ani AV. M. Hubungan Waiting Time Dengan Kepuasan Pasien Prioritas 3 Di Instalasi Gawat Darurat RS Waluya Sawahan Malang. 2015;3(1):33-38.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2018 Tentang Pelayanan Kegawatdaruratan. 2018.
3. Sujono I. Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD DR. H. Soemarno Sosroatmojo Tanjung Selor Tahun 2015. 2015.
4. Meinurisa D. Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Di Rumah Sakit Umum Tipe D (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pesawaran). 2017.