Oleh : Raden Sanjoyo - SIMKES 2018 - 18/433531/PKU/17444

Beberapa rumah sakit, baik rumah sakit Pemerintah ataupun rumah sakit Swasta, pernah saya kunjungi ketika saya berobat atau mengantar kerabat yang sakit. Waktu tunggu memang menjadi kendala yang kerap kali memicu terjadinya complain atau kekecewaan pasien terhadap rumah sakit. Waktu tunggu di rumah sakit bukan hanya waktu tunggu kehadiran dokter, namun juga waktu tunggu pendaftaran bahkan waktu tunggu antrian konsultasi.

Ketika saya menjadi pasien untuk berobat di poliklinik salah satu rumah sakit, antrian sudah dimulai dari bagian pendaftaran. Antrian kembali berlanjut di poliklinik, apotek, hingga melakukan pembayaran di kasir. Dalam kondisi menahan sakit, kondisi seperti ini jelas membuat tidak nyaman. Keadaan ini diperparah dengan adanya perlakukan yang tidak ramah dari beberapa petugas rumah sakit, kursi tunggu pasien yang sedikit dan penuh sesak, sirkulasi udara yang terasa sumpek di ruang tunggu, bahkan tidak kunjung dilayani di poliklinik karena berkas rekam medis belum datang. Faktor penyebab lamanya waktu tunggu di pelayanan rawat jalan bahwa kurangnya petugas rawat jalan dan rekam medis, kurangnya sarana pendukung serta pendistribusian berkas rekam medik adalah yang paling banyak menjadi faktor penyebab lamanya waktu tunggu (Bustani, Rattu, & Saerang, 2015)

Situasi di atas berbanding terbalik dengan apa yang terjadi di rumah sakit lain yang pernah saya kunjungi untuk periksa. Dengan kondisi jumlah pasien yang banyak, namun pelayanan yang diberikan melampaui ekspektasi. Antrian yang panjang pada saat di antrian terasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan rumah sakit tersebut. Kursi tunggu sofa yang banyak, ruangan full AC dengan banyak bahan bacaan majalah dan koran yang bisa dinikmati saat menunggu antrian, ditambah dengan akses Free Wifi membuat saya betah menunggu antrian. Petugas yang ramah, humble, murah senyum, selalu memberikan informasi yang jelas dalam menghadapi pasien menambah kesan pelayanan kesehatan di rumah sakit ini tertata dengan apik. Lingkungan fisik rumah sakit, fasilitas rumah sakit, dan perilaku petugas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Suryawati, 2004)

Berdasarkan pengalaman dari dua rumah sakit tersebut, saya mengerucutkan beberapa hal terkait waktu tunggu ini, bahwa ketika suatu rumah sakit benar-benar menerapkan standar customer oriented, maka waktu tunggu justru akan dinikmati oleh pasien rumah sakit tersebut. Customer oriented yang saya maksud disini adalah keseriusan rumah sakit dalam pengelolaan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan kepada pasien, seperti : petugas yang humble dan ramah, pemberian informasi yang jelas, komunikasi yang baik antar petugas dengan pasien, disediakan fasilitas / sarana prasarana yang membuat pasien nyaman, dan lain sebagainya. Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga medis dan perawat (Supriyanto, 2012)

Dalam mewujudkan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien yang baik, maka manajemen rumah sakit perlu untuk sensitif dalam menjaring aspirasi tingkat kepuasan pasien. Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Untuk itu, rumah sakit harus berbenah untuk mengelola waktu tunggu hingga membuat nyaman pasien yang berujung tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Terdapat kecenderungan lamanya waktu tunggu pasien akan membuat pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan begitu pula sebaliknya, sehingga jika waktu tunggu terlalu lama maka perlu ada perbaikan oleh pihak manajemen rumah sakit (Laeliyah & Subekti, 2017)

• Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal E-Biomedik, 3(3), 872–883. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ebiomedik/article/view/10456/10042 
• Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102. https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576 
• Supriyanto, Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Manajemen, Volume 1 N, 1–8. Retrieved from http://eprints.undip.ac.id/37113/ 
• Suryawati, C. (2004). Kepuasan Pasien Rumah Sakit. JMPK (Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan), 7(4), 189–194. Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/22474-ID-kepuasan-pasien-rumah-sakit-tinjauan-teoritis-dan-penerapannya-pada-penelitian.pdf