oleh Adam Umbara, KMPK, 18/433423/PKU/17336

Berdasarkan pengalaman saya terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit, saya alami ketika tiga tahun lalu saya mendaftar di poli mata salah satu rumah sakit di Jawa Timur. Ini pengalaman kedua periksa ke poli mata di rumah sakit yang sama. Saya mendaftar sebagai pasien umum atau tanpa jaminan asuransi. Pelayanan loket terpadu poliklinik dibuka pukul 07.30. Ketika di loket pendaftaran terpadu, pendaftaran pasien JKN dengan pasien umum memang dipisah. Karena menggunakan loket terpadu, jadi semua pendaftaran poliklinik rawat jalan jadi satu.

Proses pendaftaran memang tidak lama, mungkin hanya menunggu 30 menit dan langsung diarahkan menuju poli mata. Jam 08.10 saya sudah mengantre di depan poli mata (lantai dua gedung poliklinik rawat jalan). Pasien yang mengantre mungkin ada 10 pasien dan tidak ada nomor antrean lagi di poliklinik mata. Pukul 10.20 masih ada 4 pasien, dan sampai pukul 11.00 tidak ada pasien dipanggil, malah ada pasien yang sebelumnya sudah diperiksa keluar masuk beberapa kali. Pukul 11.20 perawat bertanya apakah masih ada yang belum dipanggil. Hal ini memang aneh, kami pasien sudah daftar, tapi tidak ada di daftar pasien. Karena tidak puas saya mengisi lembar keluhan pelanggan bersama keluarga pasien lain. Pukul 11.40, saya masuk ruang poli mata. Pemeriksanaan di poli mata tidaklah lama. Mungkin hanya 10 menit dan itupun dengan dokter umum, dengan dalih dokter spesialis mata sedang melakukan tindakan. Total waktu pendaftaran sampai selesai pelayanan adalah 3 – 4 jam. Belum termasuk antre obat. Karena dokter menyarankan menebus obat di Apotek G yang terletak di depan rumah sakit tersebut.

Berdasarkan pengalaman diatas, pelayanan pendaftaran pasien secara terpadu merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan. Tetapi pada praktiknya, pendaftaran terpadu masih memiliki banyak kekurangan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Yunita 2014, faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan pada instalasi rawat jalan di RSUD dr. Saiful Anwar Malang antara lain Pasien yang telah antri di poli, lama tidak dipanggil (Dian Yunita, Rochmah and Sukanto, 2014). Berdasarkan penelitian dan pengalaman sebagai pasien, rumah sakit harus melakukan perbaikan pada sistem pendaftaran terpadu. Hal ini guna sinkronisasi data pendaftaran dengan data di poli.

Waktu tunggu selama 3 – 4 jam pada pelayanan poli mata dengan pasien yang tidak banyak, jelas menimbulkan ketidakpuasan pada pasien. Penelitian Pratiwi 2017, menyatakan bahwa terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. Dimana semakin cepat waktu tunggu pelayanan semakin meningkatkan kepuasan pasien (Pratiwi and Sani, 2017). Selain waktu tunggu, terdapat dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah keramahan perawat yang ada di poli rawat jalan, kerapian perawat, kejelasan infomasi yang diberikan perawat, keramahan dokter, kerapian dokter, ketepatan pelayanan yang diberikan dokter, kejelasan papan petunjuk pelayanan, ketersediaan fasilitas yang ada seperti kamar mandi, tempat fotokopi, kantin, farmasi, mushola dan tersedianya mesin ATM (Putri, Firdaus and Adransyah, 2018). Tetapi memang tidak semua pasien merasa tidak puas dengan waktu tunggu yang lama. Ada pasien yang merasa puas walaupun menunggu lama asalkan bisa mendapat pelayanan dari dokter. Hal ini tentu menunjukkan bahwa kepuasan pasien bergantung pada banyak aspek mutu, salah satunya adalah waktu tunggu pelayanan.

Referensi

• Dian Yunita, E., Rochmah, S. and Sukanto (2014) ‘Pelaksanaan Pelayanan Satu Pintu Pada Instalasi Rawat Jalan Di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan’, Jurnal Administrasi Publik, 2(4).
• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2).
• Pratiwi, M. R. and Sani, F. N. (2017) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan Rsud Kota Surakarta’, Profesi, 14(2).
• Putri, V. J., Firdaus and Adransyah, A. A. (2018) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dnegan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya’, Global Health Science, 3(4).