Oleh: Murdiono Nassa/ KMPK/ NIM.18/433510/PKU/17423

Pada tanggal 03 Maret 2018 jam 7 pagi saya berinisiatif melakukan pemeriksaan kesehatan ke salah satu laboratorium klinik swasta. Saat tiba di depan laboratorium, sudah ada satpam yang menunggu dan membukakan pintu sambil menanyakan apa yang bisa dibantu, kemudian saya diarahkan ke mesin antrian untuk mengambil nomor antrian. Hanya berselang 5 menit nomor antrian saya sudah dipanggil, karena memang pada saat itu masih sepi pengunjung. Dengan penuh senyum dan ramah, Petugas Branch Costumer Servicenya menanyakan jenis pemeriksaan apa yang mau diambil sambil menunjukkan form pemeriksaan yang ada serta besar tarifnya. Setelah memilih jenis pemeriksaan (saya memilih pemeriksaan Hepatitis B) dan membayar biaya pemeriksaan, saya diarahkan ke ruang pengambilan specimen/darah untuk pengambilan sampel darah. Perawat yang bertugas sangat ramah dan profesional, saya tidak merasakan sakit ketika pengambilan darah berlangsung, jarum suntik pun masih baru dan semua alat dalam kondisi bersih/steril. Setelah pengambilan sampel darah, petugasnya memberitahukan bahwa hasilnya baru bisa diambil keesokan harinya. Tanggal 4 Maret jam 8 pagi saya kembali ke laboratorium untuk mengambil hasil pemeriksaan laboratorium. Pelayanannya pun sama seperti hari pertama berkunjung, petugasnya melayani dengan senyum dan ramah, waktu tunggunya pun tidak lama. Hasil pemeriksaannya menunjukan HBsAg non reaktif, Anti Hbs non reaktif, GOT 18 (nilai rujukan <33), dan GPT 17 (nilai rujukan <50). Hasil ini menunjukan bahwa hati saya dalam kondisi baik dan tidak menderita penyakit Hepatitis B, tetapi akan mudah tertular Hepatitis B karena tidak memiliki antibody. Karena Laboratorium ini tidak menyediakan vaksin untuk antibody tersebut, saya memutuskan untuk melakukan vaksinasi di salah satu rumah sakit swasta yang menyediakan vaksinnya.

Tanggal 14 April 2018 saya pergi ke rumah sakit untuk melakukan vaksinasi, satu bulan setelah pemeriksaan di laboratorium, karena harus menyiapkan biaya vaksinasinya. Sebelum pergi ke rumah sakit, saya menghubungi pihak rumah sakit untuk menanyakan ketersediaan vaksin dan tenaga medis yang bertugas. Karena saat itu sudah jam 7 malam, Operatornya mengatakan bahwa Ia harus mengecek ke bagian klinik 24 jam terlebih dahulu, beberapa saat kemudian Ia memberitahukan bahwa vaksin dan tenaga medisnya ada sehingga saya bisa ke rumah sakit saat itu juga.

Jam 7.30 saya sampai ke rumah sakit, dan mengantri selama 15 menit untuk mendaftar di bagian Instalasi Gawat Darurat dan Klinik 24 jam. Sebagai pasien yang baru pertama kali berobat ke rumah sakit tersebut, saya diarahkan untuk mengisi formulir pasien baru. Setelah mengisi formulir, petugasnya memberikan kartu peserta dan formulir untuk dibawa ke ruang klinik dokter umum 24 jam. Di sana saya mengantri sekitar 20 menit, kemudian petugasnya memanggil dan memberikan kuitansi pengambilan vaksin di loket instalasi farmasi. Di loket instalasi farmasi inilah waktu tunggu yang paling lama. Lebih kurang 1 jam 30 menit mengantri, baru bisa mendapatkan vaksinnya. Proses antrian itu meliputi: antrian di loket instalasi farmasi untuk memberikan kuitansi dari bagian klinik dokter umum 24 jam, membayar seluruh biaya yang terdiri dari biaya vaksin dan perlengkapannya, biaya dokter, perawat, dan administrasi rumah sakit di loket pembayaran, dan mengantri menunggu pengambilan obat.

Setelah mengambil vaksin dan perlengkapannya saya kembali ke klinik dokter umum 24 jam untuk divaksin. Di sini saya mengantri lagi sekitar 15 menit. Sebelum divaksin, dokter menjelaskan tentang vaksinnya, vaksin yang diberikan adalah Vaksin Engerix-B, dosis 1mL dan harus diberikan sebanyak 3 kali dalam kurun waktu yang berbeda. Pemberian vaksin kedua jaraknya 1 bulan dari pemberian vaksin pertama, dan pemberian vaksin ketiga berjarak 6 bulan dari pemberian vaksin pertama. Dokternya ramah dan menjelaskan dengan baik. Setelah dijelaskan, saya menuju ruang tindakan, di sana sudah ada perawat yang siap melakukan vaksinasi, perawatnya pun baik dan ramah. Selesai divaksin, saya diberikan buku control untuk pelaksanaan vaksinasi yang kedua dan ketiga.

Tanggal 14 Mei 2018 dan 14 Oktober saya kembali ke rumah sakit untuk divaksin yang kedua dan ketiga. Tahap dan prosesnya sama dengan ketika pertama kali saya pergi, hanya saja tidak melalui loket pendaftaran lagi dan langsung ke klinik dokter umum 24 jam. Pelayanan yang diberikan serta lama waktu tunggunya juga tidak jauh berbeda dengan kondisi yang pertama.

Pembelajaran yang bisa diambil dari pengalaman timeliness ini sebagai berikut.

1. 1. Proses dan pelayanan yang diberikan oleh pihak laboratorium klinik tersebut sudah sangat baik dan professional. Gedungnya bersih dan harum, petugasnya ramah dan sopan, penjelasan detail, alur dan prosedur layanan tidak rumit, dan informasi diberikan dengan detail. Sebagai pasien, saya puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Susan (2018) yang mengungkapkan bahwa tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterima (Susan Novitasari Khadijah and Dianasari, 2018). Hasil penelitian lain mengungkapkan bahwa pasien akan merasa puas bila dilayani dengan baik, dimana kualitas dari pelayanan tersebut diukur lewat lima aspek yaitu tampilan fisik, kehandalan, kecepatan, jaminan, dan empati (Raharja, Kusumadewi and Astiti, 2018). Saya juga puas dengan waktu tunggu di laboratorium klinik yang sangat singkat. Hal ini sejalan dengan penelitian yang mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien berbanding lurus dengan kecepatan waktu tunggu, makin cepat waktu tunggu pelayanan maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Torry, Koeswo and Sujianto, 2016).
   
   Jadi secara keseluruhan, saya sebagai pasien merasa puas dengan pelayanan dan waktu tunggu di laboratorium klinik tersebut. Semoga laboratorium klinik tersebut terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
   
   
2. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut sudah baik, karena semua petugasnya (baik itu operator, dokter, perawat, apoteker) melayani dengan ramah dan professional. Alur pelayanan jelas, informasi yang diberikan akurat dan sesuai kebutuhan saya. Sebagai pasien, saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian Susan (2018) yang mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterima (Susan Novitasari Khadijah and Dianasari, 2018). Tetapi saya tidak puas dengan waktu tunggunya yang lama. Waktu tunggu yang lama membuat efek jenuh dan bosan dan menurunkan tingkat kepuasan (Laeliyah and Subekti, 2017). Sebagai masukan, rumah sakit perlu mengelola dan mengatur proses pelayanan, bisa dengan cara menambah loket dan tenaga yang bertugas di loket untuk memperpendek waktu tunggu antrian pasien. Jika pelayanan yang diberikan sudah lebih cepat dan mudah, maka pasien pun akan nyaman dan loyal untuk terus menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Sewow, Rattu and Porotuo, 2018)

Referensi

• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), p. 102. doi: 10.22146/jkesvo.27576.
• Raharja, Y. D., Kusumadewi, S. and Astiti, D. P. (2018) ‘Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja’, ODONTO : Dental Journal, 5(1), p. 34. doi: 10.30659/odj.5.1.34-44.
• Sewow, C. C., Rattu, J. A. M. and Porotuo, J. (2018) ‘Faktor - Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Cantia Tompaso Baru’, Paradigma, 6(2).
• Susan Novitasari Khadijah and Dianasari, I. A. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Di Rsud Ibnu Sina Kabupaten Gresik’, 07, pp. 220–235.
• Torry, Koeswo, M. and Sujianto, D. (2016) ‘Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Kaitannya Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Penyakit Dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung’, Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3), pp. 252–257.