Kerangka Acuan Bimbingan Teknis

Implementasi Prinsip Perbaikan Mutu Berkelanjutan (Continous Quality Improvement) Pada Persiapan Survei Ulang (Re Akreditasi) Puskesmas

Yogyakarta, 6 - 8 November 2019

  Pendahuluan

Untuk Menjamin bahwa perbaikan mutu, perbaikan kinerja dan penerapan manajemen risiko dilaksanakan secara berkesinambungan di puskesmas, maka perlu dilakukan penilaian oleh fihak eksternal dengan menggunakan standar yang sudah ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi. Melalui akreditasi akan terus dapat dilakukan pembinaan peningkatan mutu dan kinerja yang berkesinambungan terhadap sistem manajemen, sistem penyelenggaraan pelayanan dan program, serta penerapan manajemen risiko. Pendekatan yang digunakan dalam akreditasi adalah keselamatan serta hak pasien dan keluarga dengan tetap memperhatikan hak petugas. Prinsip ini ditegakkan sebagai upaya meningkatkan perbaikan mutu dan keselamatan pelayanan.

Sesuai Amanat Permenkes No. 46 Tahun 2015 bahwa Puskesmas yang telah terakreditasi akan dilakukan akreditasi ulang atau re akreditasi setiap 3 tahun sekali. Bagi Puskesmas yang telah terakreditasi pada tahun 2016/2017, maka pada tahun 2019/2020 harus dilakukan survei ulang atau akreditasi kembali. Hal ini dilakukan agar puskesmas tidak mengalami sindrom ‘jalan di tempat’ setelah mendapatkan status terakreditasi, namun tetap terus menerapkan prinsip peningkatan mutu yang berkesinambungan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Agar pelaksanaan re akreditasi puskesmas dapat berjalan optimal, ada beberapa kondisi yang sudah harus dipenuhi puskesmas, diantaranya adalah puskesmas telah melaksanakan seluruh rekomendasi dari proses survei akreditasi sebelumnya. Untuk itu diperlukan pemahaman tentang hal apa saja yang diperlukan dalam memelihara sistem yang sudah terbangun serta bagaimana melanjutkan upaya perbaikan berkelanjutan. Pada bimbingan teknis ini akan dibahas persiapan apa saja yang sebaiknya dilakukan puskesmas serta aspek pendukung keberhasilan pelaksanaan re akreditasi .

  Tujuan

Tujuan Bimtek ini utamanya adalah untuk membantu persiapan puskesmas agar dapat terakreditasi kembali secara optimal. Disamping itu, Bimtek ini juga bertujuan untuk:

1. Memberi pemahaman tentang persyaratan yang harus dipenuhi puskesmas agar dapat optimal mempersiapkan proses survei ulang (Re akreditasi).
2. Memberi gambaran tentang penerapan prinsip CQI (Continous Quality Improvement) untuk memenuhi persyaratan re akreditasi puskesmas.
3. Memberi pemahaman tentang Prinsip 5-R / 5-S sebagai Prasyarat pendukung penerapan CQI

  Peserta

Adapun peserta yang diharapkan hadir pada Bimtek ini adalah:

1. Dinas Kesehatan dan Pendamping Akreditasi Puskesmas
2. Kepala Puskesmas
3. Ketua / Koordinator Tim Mutu Puskesmas
4. Ketua/Anggota Pokja Akreditasi Puskesmas
5. Pemerhati dan fihak yang berkepentingan terhadap sistem manajemen mutu puskesmas

  Fasilitator

Fasilitator pada Bimtek ini adalah Tim Konsultan Pendamping Akreditasi Puskesmas dari Pusat Kebijakan Manajemen Kesehatan (PKMK), Fakultas Kedokteran, Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan (FKKMK) Universitas Gadjah Mada.

WAKTU	POKOK BAHASAN
Hari I
08.00 – 08.30	Pendaftaran Peserta
08.30 – 09.00	Pembukaan
	Rehat Pagi
09.00 – 10.30	Penerapan CQI di Puskesmas dengan Prinsip PDCA/PDSA Prakhan dan Peran materi
10.30 – 12.00	Penyiapan Dokumen untuk Mendukung Persiapan  Re Akreditasi Puskesmas materi
12.00 – 13.00	ISHOMA
13.00 – 14.30	Perencanaan Puskesmas yang Sesuai Kaidah Akreditasi Puskesmas materi
14.30 – 15 00	Rehat Sore
15.00 – 16.30	Overview standar dan instrumen akreditasi puskesmas edisi 2 tahun 2019 materi
Hari II
08.00– 09.30	Overview Draft Standar Akreditasi Puskesmas Edisi II, versi 2019
	Rehat Pagi
09.30 – 12.00	Tata Graha sebagai Dasar Penerapan CQI materi
12.00 – 13.00	ISHOMA
13.00– 15 00	Optimalisasi Persiapan Survei Ulang Akreditasi Puskesmas materi
	Rehat Sore
15.00 – 16.30	Metode RDOWS pada proses Assessment
Hari III
08.00- 08.30	Berangkat menuju Puskesmas
08.30- 13.00	Kunjungan Lapangan dan Diskusi di Puskesmas
13.00	Rencana tindak lanjut

Materi Terkait

• Instrumen Monev Pasca Akreditasi
• Pergub DIY No.59 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan

 

  Informasi Kegiatan

informasi lebih lanjut dapat menghubungi kami:

• Terkait konten : Nusky Syaukani, MPH | 0813 9142 5070 | This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
• Terkait Administrasi : Anantasia Noviana, SE | 0821 1616 1620 | This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Alamat Instansi:

Pusat Kebijakan Manajemen Kesehatan, FK-KMK UGM, Jl. Kaliurang, Gedung Pusat Penelitian dan Pengembangan (LITBANG) FK-KMK UGM Telp. 0274-549425.

 

Seminar

Fraud in Health Sector
“If prevention not cure in tackling JKN’s fraud, what's next?”

Jakarta, 28 – 29 Oktober 2019 Pukul 08.30 – 17.00 WIB
Millennium Hotel Sirih

  Topik ini membahas apa?

Pertengahan tahun ini, sektor kesehatan dikejutkan dengan pemberitaan media atas potensi penyimpangan tagihan klaim program JKN kepada BPJS Kesehatan oleh salah satu RS swasta di Sumatera Utara yang tengah dalam proses penyelidikan oleh Bidang Pidana Khusus Kejaksaan Tinggi Sumatera Utara. Pihak Kejaksaan menghimbau agar seluruh Fasilitas Kesehatan menghentikan cara-cara curangnya dalam pengajuan klaim program JKN kepada BPJS Kesehatan.

Dalam Fraud Examiners Manual, situasi tersebut lebih dikenal dengan fraud prevention and deterrence. Istilah deterrence disini bukan hanya menggambarkan upaya penindakan semata melainkan gabungan dari berbagai upaya memeranginya sebelum, selama, dan setelah perbuatan fraud terjadi, upaya-upaya yang dilakukan bertujuan agar semua pihak yang terlibat lebih proaktif dalam mengidentifikasi dan mengurangi faktor-faktor penyebab terjadinya perbuatan fraud.

Hasil survei ACFE dalam Report to The Nations 2018 menyebutkan bahwa industri pelayanan kesehatan menduduki peringkat ke-4 dari segi jumlah kasus fraud yang terjadi setelah sektor perbankan, manufaktur, dan pelayanan publik pemerintah, disebutkan juga bahwa skema fraud pelayanan kesehatan didominasi oleh tindakan korupsi dan penyalahgunaan pengajuan tagihan klaim.

Dengan semangat “together, reducing fraud worldwide”, ACFE Indonesia Chapter bekerja sama dengan PKMK FK-KMK UGM menyelenggarakan seminar bertema “if prevention not cure in tackling JKN’s fraud, what's next?”. Terinspirasi buletin World Health Organization (WHO) yang menyikapi perkembangan fenomena jika upaya-upaya pencegahan fraud yang selama ini telah dilakukan tidak memberikan dampak optimal, maka perlu diambil langkah-langkah lainnya secara terstruktur dan sistematis agar tindakan kecurangan (fraud) tidak terjadi dalam program JKN sehingga dapat mencegah dampak kerugian bagi para pihak korban, masyarakat luas, serta juga bagi para pelakunya.

   Apa yang dibahas ?

Seminar ini membahas berbagai materi dan isu terkini fraud dalam program JKN yang menarik untuk didiskusikan, antara lain:

1. Potensi terjadinya risiko fraud layanan kesehatan
2. Kajian regulasi anti-fraud dalam layanan kesehatan
3. Evaluasi realis implementasi regulasi pencegahan fraud
4. Malpraktik dan fraud layanan kesehatan dalam perspektif kendali mutu kendali biaya
5. Upaya peningkatan mutu layanan kesehatan untuk pencegahan fraud
6. Mengurangi kejadian risiko fraud dengan pemanfaatan big data
7. Peran dan tanggung jawab audit internal dalam manajemen risiko fraud
8. Kesiapan sistem anti-fraud beserta perangkat pendukungnya.

  Sasaran Peserta

Peserta yang dapat mengikuti kegiatan ini adalah Anda yang merupakan:

1. Regulator bidang kesehatan dan program JKN (DJSN, Kementerian Kesehatan, Dinas Kesehatan, dll);
2. Pimpinan dan Manajemen Fasilitas Kesehatan (FKTP, FKRTL, dll);
3. Pimpinan dan Manajemen BPJS Kesehatan;
4. Akademisi dan Peneliti Topik Fraud di Sektor Kesehatan;
5. Auditor Internal (BPKP, APIP, SPI, dll); Unit Kepatuhan dan Manajemen Risiko;
6. Auditor Eksternal (BPK, OJK, KAP, dll); Badan Pengawas RS;
7. Aparat Penegak Hukum (KPK, Kejaksaan, Kepolisian, dll);
8. Anggota ACFE Indonesia; anggota COP Anti-Fraud Layanan Kesehatan PKMK FK-KMK UGM;
9. Profesi atau Praktisi dari Lembaga/Organisasi lainnya yang memiliki minat terhadap upaya Anti-Fraud.

  Narasumber

Narasumber dalam kegiatan ini adalah

Dr. Hanevi Djasri, dr., MARS., FISQua
Konsultan dan Peneliti di Pusat Kebijakan dan Manajemen FK-UGM, Dosen Magister Manajemen RS di UGM, Pengurus PERSI Pusat, Pengurus ARSADA Pusat, Pengurus PDMMI Pusat dan Koordinator Indonesian Healthcare Quality Network (IHQN) serta merupakan Fellow of The International Society for Quality in Healthcare (FISQua).

Puti Aulia Rahma, drg., MPH., CFE
Konsultan dan peneliti di Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan – FKKMK UGM sejak 2010. Berpengalaman dalam edukasi, fasilitasi, dan pendampingan pengembangan program peningkatan mutu layanan kesehatan di rumah sakit seperti penyusunan dan implementasi clinical pathway, audit klinik, manajemen risiko, program peningkatan mutu dan keselamatan pasien dan sebagainya.

dr. Nurhaidah Ahmad, MARS, MH.Kes., AAAK, CFP, QWP
Ketua Umum Lembaga Anti Fraud Asuransi Indonesia (LAFAI).

 

dr. Yuwanda Nova, SH, MARS, MH.Kes., CLA
Kompartemen Hukum, Advokasi, dan Mediasi Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI). Saat ini juga menjabat sebagai Kepala Bagian Hukum dan Organisasi RSUPN dr. Cipto Mangunkusumo.

Nuzuludin Hasan, S.Kom, MTI, CISA, CFE, AAAK
Asisten Deputi Bidang Strategi dan Quality Assurance TI Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Memiliki pengalaman sebagai Auditor Internal di PT. Askes (Persero).

Ir. Abdul Aziz Mukhlis, MH, QIA, CFE, CFrA
Chief Internal Audit PT. Pertamina Bina Medika (Pertamedika – IHC). Saat ini juga menjabat sebagai Director of Research ACFE Indonesia Chapter.

 

Deputi Bidang Pencegahan - Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) *

Deputi PIP Bidang Polhukam PMK - Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) *

Inspektorat Jenderal - Kementerian Kesehatan (Kemenkes) *

Asosiasi Dinas Kesehatan (ADINKES) *

*) dalam proses konfirmasi

  Fasilitas

 Fasilitas yang akan Anda dapatkan dalam pelatihan ini adalah:

1. Seminar kit.
2. Materi pelatihan dalam bentuk soft file.
3. Sertifikat kepesertaan dalam bentuk cetak.
4. Lunch break dan 2 kali coffee break
   
   

  Biaya

Early Bird (sampai dengan 11 Oktober 2019)

Anggota ACFE : Rp. 3.500.000,-
Non Anggota ACFE : Rp. 4.000.000,-

Normal (setelah 11 Oktober 2019)

Anggota ACFE : Rp. 5.000.000,-
Non Anggota ACFE : Rp. 6.000.000,-

  Kontak

Silakan hubungi kami bila Anda membutuhkan informasi lebih lanjut

Registrasi Seminar

Ulfa : 08158747674
Iksan : 085715223600
Phone : +6221-57933222, +6221-57933295
Email : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. 
Web : https://acfe-indonesia.or.id/2019/08/seminar-fraud-in-health-sector/
Form : https://forms.gle/ZKQMEMnR4j1cuBhv6 

Informasi Konten

Diah Anggreni, Ak., M.Comm | 081286291480 | This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

 

 

Kerangka Acuan Webinar

Permenkes Pencegahan Fraud Baru Akhirnya Terbit Juga: Bagaimana Kita Berbagi Peran?

Rabu, 25 September 2019

diselenggarakan oleh
Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK)
Fakultas Kedokteran Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan (FK KMK UGM)

  Latar Belakang

Setelah dinanti hampir 2 tahun, akhirnya PMK No. 16/ 2019 tentang Pencegahan dan Penanganan Kecurangan (Fraud) Serta Pengenaan Sanksi Administrasi Terhadap Kecurangan (Fraud) dalam Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan terbit juga. Permenkes ini merupakan pembaruan dari regulasi anti fraud sebelumnya yaitu PMK No. 36/ 2015. PMK baru ini membahas lebih detil upaya-upaya pengendalian fraud, mulai dari penerapan kerangka manajemen resiko fraud hingga metode pemberian sanksi bagi pelaku. Alur kerja dan pembagian peran berbagai pihak dalam membangun sistem pencegahan kecurangan juga sudah digambarkan lebih jelas dalam PMK ini. Regulasi ini menekankan kerja sama dan partisipasi berbagai pihak untuk mewujudkan layanan kesehatan bermutu dengan resiko fraud yang terkendali.

   Tujuan

Kegiatan ini secara umum bertujuan untuk membahas peran berbagai pihak dalam upaya pengendalian fraud layanan kesehatan di berbagai sektor. Secara khusus kegiatan ini bertujuan untuk:

1. Mendiskusikan ringkasan PMK No. 16/ 2019.
2. Mendiskusikan poin-poin PMK No. 16/ 2019 dari sudut pandang kajian di lapangan.
3. Mendiskusikan peran provider layanan kesehatan dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.
4. Mendiskusikan peran Dinas Kesehatan dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.
5. Mendiskusikan peran Penyedia Alat Kesehatan dan Obat dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.
6. Mendiskusikan peran BPJS Kesehatan dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.
7. Mendiskusikan peran penegak hukum (KPK) dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.
8. Mendiskusikan peran Tim Pencegahan Kecurangan di tingkat pusat dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.
   
   

  Sasaran Peserta

1. Kementerian Kesehatan
2. BPJS Kesehatan
3. Penegak Hukum
4. Dinas Kesehatan
5. Pemerintah Daerah
6. Fasilitas Kesehatan
7. Organisasi Pofesi
8. Asosiasi Fasilitas Kesehatan
9. Asosiasi Dinas Kesehatan
10. Akademisi
11. Anggota Community of Practice Anti Fraud Layanan Kesehatan – PKMK FKKMK UGM
    
    

  Narasumber

Narasumber:

• Biro Hukor Kementerian Kesehatan
• drg. Puti Aulia Rahma, MPH, CFE – Peneliti PKMK FK-KMK UGM
• PERSI
• ADINKES
• BPJS Kesehatan
• Inspektorat Jenderal Kementerian Kesehatan

Moderator: Eva Tirtabayu Hasri, MPH

  Agenda

Waktu	Materi	Pembicara
09.30 – 09.35	Pembukaan	Eva Tirtabayu Hasri
09.35 – 09.50	Paparan: Ringkasan PMK No. 16/ 2019 materi	Biro Hukor Kementerian Kesehatan dr. Sundoyo
09.50 – 10.00	Pembahasan 1: Potensi implementasi PMK No. 16/ 2019 – asumsi berdasar kajian lapangan pada regulasi sebelumnya.	drg. Puti Aulia Rahma, MPH, CFE – PKMK FK KMK UGM
10.10 – 10.20	Pembahasan 2: Peran provider layanan kesehatan (khususnya RS) dalam implementasi PMK No. 16/ 2019. materi	PERSI - dr. Kuntjoro Purjanto
10.20 – 10.30	Pembahasan 3: Peran Dinas Kesehatan dalam implementasi PMK No. 16/ 2019.	ADINKES
10.40 – 10.50	Pembahasan 4: Peran BPJS Kesehatan dalam implementasi PMK No. 16/ 2019. materi	BPJS Kesehatan
10.50 – 11.00	Pembahasan 5: Peran Penegak Hukum dalam implementasi PMK No. 16/ 2019. materi	Itjen Kemenkes

rekaman webinar    reportase

 

  Kontak

Maria Lelyana
No. HP  0813-2976-0006
Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

 

 

Oleh Wing Ma Intan - KMPK 2019

Pada tanggal 9 Januari 2019, saya datang ke Rumah Sakit di Sruweng untuk berobat di poli Obgyn. Saat itu, saya di janjikan untuk menjalani rawat inap sebelum menjalani operasi pengangkatan kista. Saya dijanjikan untuk melakukan rawat inap pada Jumat pagi, tanggal 11 Januari 2019 karena pada Jumat sore saya akan menjalani operasi sehingga dokter menjanjikan untuk masuk rawat inap pada pagi harinya untuk persiapan. Kemudian saya datang kembali pada hari Jumat pagi sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan untuk masuk ke rawat inap. Namun, yang terjadi adalah saya harus menunggu hingga siang hari untuk masuk rawat inap dikarenakan ruangan penuh. Tenyata tidak ada komunikasi pemberitahuan dari poli obgyn kepada petugas rawat inap jika menjanjikan pasiennya untuk melakukan rawat inap pada Jumat pagi.

Akhirnya petugas meminta maaf dan memberikan saya dua pilihan, berada di UGD terlebih dahulu setelah rangkaian persiapan operasi (seperti pemeriksaan EKG dan rontgen) sampai terdapat ruangan yang kosong karena pada hari itu terdapat pasien yang pulang dari rawat inap siang harinya, atau mempersilahkan saya untuk pulang setelah serangkaian persiapan operasi (EKG dan Rontgen) terlebih dahulu daripada menunggu lama di Rumah Sakit, dan berjanji untuk menghubungi saya ketika ruangan sudah ada yang kosong. Disini terlihat usaha dari petugas Rumah Sakit sebagai Rumah Sakit yang berpegang pada prinsip patient centered dimana petugas meminta maaf dan memberikan solusi atas masalah yang terjadi agar membuat pasien tidak merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Patient Centered Care (PCC) adalah paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yang memposisikan pasien sebagai pusat dari pelayanan.

Konsep PCC disebut juga pelayanan yang berpusat pada seseorang, berpusat pada klien, masyarakat, pasien dan keluarga serta perawatan individual. Implementasi PCC tidak hanya mengutamakan teknologi, tetapi lebih memperhatikan pentingnya interaksi terhadap antar individu. Konsep PCC juga disebut sebagai salah satu dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan karena mengarah pada peningkatan kepuasan pasien, pendapatan pelayanan kesehatan dan status kesehatan serta menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar bagi para profesional dan mengurangi tingkat kesalahan medis (Riskiyah, Tita Hariyanti, 2017).

Dalam kasus diatas, dapat kita simpulkan bahwa peran komunikasi sangat penting untuk mencegah terjadinya miss komunikasi dan kesalahan yang dapat mengakibatkan kurangnya kepuasan dari pasien akibat pelayanan kesehatan yang buruk. Komunikasi merupakan salah satu faktor yang menentukan kebahagiaan manusia, komunikasi merupakan faktor penting karena dalam hubungan komunikasi terdapat beberapa tujuan yang harus dicapai (Putra & Aziz, 2019). Dalam hal pelyanan kesehatan, komunikasi yang baik dan efektif memiliki tujuan untuk memberi rasa kepuasan bagi pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharpkan.

Salah satu kaitannya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah pengaruh lama waktu tunggu pasien. Sebuah studi menyatakan bahwa lamanya waktu tunggu pasien mempengaruhi tingkat kepuasan dari pasien. Semakin lama waktu tunggu pasien, maka kepusan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan semakin menurun. Selain waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan dari pasien, kepuasan pasien juga dibentuk atau dipengaruhi persepsi kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi dasa minat pasien memilih pelayanan kesehatan salah satunya meliputi tanggung jawab sosial rumah sakit dan kepercayaaan terhadap rumah sakit (Torry, Mulyatim Koeswoyo, 2016).

Tanggung jawab sosial rumah sakit untuk membangun kepercayaan pasien terhadap rumah sakit salah satunya dengan kemampuan rumah sakit dalam mengelola keluhan atau pengaduan dari pasien. Pengaduan atau keluhan pasien ini nantinya dapat membuka kesempatan bagi rumah sakit untuk memperbaiki masalah dengan segera yang ditimbulkan dari pengaduan atau keluhan masyarakat. Dengan demikian, rumah sakit dapat membangkitkan ide – ide, inovasi produk, pemasaran, peningkatan layanan, dan membangun produk serta hal ini dapat mempengaruhi kualitas layanan yang doiberikan oleh rumah sakit kepada pasien (Marliana, 2017)(Lina Marlianan, Adri Patton, 2017). Dalam kasus ini, rumah sakit secara cepat mempertanggung jawabkan kesalahannya kepada pasien dan meminta maaf serta mencarikan solusi bagi pasien, hal ini merupakan salah satu bentuk untuk mencegah berkurangnya rasa kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut. Sehingga upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan pasien dapat terpenuhi.

DAFTAR PUSTAKA

• Lina Marlianan, Adri Patton, M.N. 2017. Tata Kelola Keluhan Pasien terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan pada RSUD AM Parikesit Kabupaten Kutai Kartanegara. Jurnal Administratif Reform, 5(2): 344–355.
• Marliana, L. 2017. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien terhadap Kualitas Layanan Kesehatan di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform, 5(2): 69–78.
• Putra, D.M. & Aziz, N. 2019. Pengaruh Komunikasi Efektif terhadap Kepuasan Pelayanan Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang. : 1–13.
• Riskiyah, Tita Hariyanti, S.J. 2017. Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Penerapan Patient Centered Care di RS UMM Inpatient Experience in the Application of Patient Centered Care in UMM Hospital. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(4): 358–363.
• Torry, Mulyatim Koeswoyo, S. 2016. Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung Factors Influencing Service Waiting Times in Relation to Internist Clinic Outpatient â€TM s Satisfaction. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3): 252–257.