Pesan atau komunikasi secara lisan lebih berpeluang untuk terjadi kesalahan dibanding dengan pesan yang tertulis atau dikirim secara elektronik. Berbagai permasalahan yang dapat terjadi dan 'mengganggu' proses komunikasi lisan antara lain; dialek, artikulasi, aksen bicara yang berbeda-beda, backsound, interupsi, nama obat yang tidak familiar, serta terminologi. Setelah pesan secara lisan diterima harus ditranskripsikan ke dalam pesan atau perintah tertulis yang dapat menambah kompleksitas dan risiko pada proses pemesanan. Satu-satunya 'catatan' nyata mengenai pesan lisan ini adalah ingatan pihak-pihak yang terlibat.

Pada saat penerima mencatat pesan lisan, penulis resep berasumsi bahwa penerima pesan mengerti dengan benar. Tidak ada seorangpun kecuali penulis resep yang dapat memverifikasi apakah yang didengar oleh penerima pesan adalah benar. Dan apabila kemudian perawat yang menerima pesan menelpon ke apotek terkait pesan atau perintah tersebut maka akan membuka peluang lebih tejadinya kesalahan. Apoteker bergantung pada keakuratan transkripsi pesan tertulis oleh perawat dan pengucapannya ketika dibacakan kepada apoteker. Nama obat yang terdengar mirip pengucapannya juga mempengaruhi akurasi pesan atau perintah lisan. Banyak laporan yang disampaikan kepada PA-PSRS (Patient Safety Advisory-Pennsylvania Safety Reporting System) terkait nama obat yang salah dengar (misheard) seperti; pengucapan erythromycin yang mirip dengan azithromycin, pengucapan klonopin dengan clonidine. Selain itu kesalahan dengar tidak hanya terbatas pada pengucapan nama obat tetapi dapat terjadi pada pengucapan dosis obat, seperti; pengucapan toradol 50mg padahal dosis yang dimaksud adalah 15mg, pasien biasanya mengkonsumsi 5 tablet phenobarbital 30mg dan dokter memberikan phenobarbital 530mg.

Penyampaian pesan pemberian obat secara bersamaan juga berpeluang menimbulkan kesalahan. Institute for Safe Medication Practices (ISMP) menerima laporan kasus bayi yang lahir prematur mengalami permasalahan pernafasan setelah lahir, bayi tersebut rencananya akan dibawa ke NICU di RS anak terdekat. Sambil menunggu proses transfer, dokter memberikan pesan atau perintah secara lisan untuk memberikan ampicilin 200mg, gentamicin 5mg, dan perawat salah dengar bahwa antibiotik kedua yang diperintahkan adalah gentacimin 500mg, dan karena apotek sudah tutup maka diberikan obat yang dinilai setara yang tersedia, namun ternyata telah terjadi medication error, dan hal tersebut diketahui ketika kru ambulans dari RS anak datang dan menemukan bahwa tingkat gentacimin pada bayi tersebut 590mcg/mL.

Medication error juga dapat terjadi akibat kesalahan dalam mengkomunikasikan hasil laboratorium. Laporan yang diterima PA-PSRS menyebutkan bahwa banyak terjadi kesalahan akibat salah tafsir kadar gula darah untuk pasien terapi insulin. Misalnya kasus dimana pasien diberi 10 unit insulin reguler berdasarkan informasi yang disampaikan secara lisan bahwa gula darah pasien menjadi 353, padahal gula darah pasien tersebut 85.

Masalah signifikan lainnya yang dapat muncul akibat penggunaan perintah lisan adalah gangguan komunikasi terkait informasi pasien yang relevan, seperti; daftar obat saat ini, diagnosis, kondisi co-morbid, dan alergi. Ketika pengobatan dipesan secara lisan dan sistem pengecekan apotek tidak berjalan, maka masalah lainnya akan timbul. Salah satu contoh kasus yang diterima PA-PSRS adalah kejadian dimana seorang perawat menerima pesan secara lisan dari dokter untuk zosyn, pada dokumen pasien disebutkan bahwa pasien alergi terhadap penicillin. Baik perawat dan dokter sama-sama tidak menyadari bahwa zoysin kontraindikasi untuk pasien tersebut.

Pentingnya mengelola pesan atau perintah secara lisan juga mendapat perhatian dari The Joint Commission Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) dengan menambahkan sasaran patient safety nasional untuk mengatasi kecenderungan kesalahan prosedur perintah lisan. Tujuannya menyebutkan bahwa penerima pesan lisan atau telpon harus menuliskan pesan lengkap atau mengetiknya dalam komputer kemudian membacanya kembali dan menerima konfirmasi dari pemberi pesan atau hasil tes.

Fax, surat elektronik, dan penerimaan pesan secara komputerisasi dapat mengurangi kebutuhan perintah atau pesan secara lisan untuk situasi yang tidak gawat, namun sepertinya tidak mungkin untuk benar-benar menghilangkan komunikasi secara lisan tersebut. Untuk itu berbagi praktik yang aman atau safe practices dengan perawat, apoteker, dokter di unit kerja dapat menstimulasi diskusi. Meskipun mungkin tidak semua saran feasibel diterapkan di setiap organisasi tetapi dapat dipergunakan unttuk mengevaluasi praktik yang terjadi di organisasi tersebut. Safe practices tersebut antara lain meliputi:

• Membatasi komunikasi lisan untuk peresepan atau perintah pengobatan pada situasi yang mendesak dimana tidak memungkinkan untuk dapat langsung menulis atau menggunakan komunikasi elektronik
• Untuk pemberi resep mengucapkan perintah atau pesan secara jelas. Untuk penerima pesan menulis pesan atau mengetiknya dalam komputer, membaca kembali, menerima konfirmasi dari individu yang memberikan pesan
• Untuk semua pesan terkait pengobatan termasuk tujuan dari obat tersebut dipastikan agar 'masuk akal' dalam konteks kondisi pasien
• Termasuk dosis mg/ kg seiring dengan dosis spesifik untuk pasien untuk semua pesan atau perintah lisan pengobatan neonatal dan pediatrik
• Untuk pemberi resep menanyakan informasi penting pasien seperti alergi obat, hasil lab, diagnosis atau kondisi co morbid yang mungkin akan berefek pada obat yang diberikan
• Menyebutkan dosis obat dalam unit berat, misalnya: mg, gr, mEq, mMol
• Apabila memungkinkan ada orang kedua yang mendengarkan pesan/ perintah lisan tersebut
• Mencatat pesan/ perintah lisan secara langsung ke dalam lembar pesanan yang ada di tabel pasien
• Penerima perintah/ pesan lisan dapat diminta menandatangani, menulis tanggal, waktu, dan catatan pesanan sesuai dengan prosedur peresepan yang ditentukan
• Larangan perintah lisan untuk kemoterapi karena kompleksitasnya dan kesalahan fatal yang dapat terjadi
• Larangan permintaan obat dari unit keperawatan ke apotek kecuali pesan lisan tersebut ditranskripsikan ke dalam form pesanan serta dilakukan sekaligus
• Membatasi pesan/ perintah lisan untuk obat yang ada di dalam formularium
• Membatasi jumlah tenaga yang kemungkinan akan menerima perintah/ pesan lisan untuk membantu memastikan 'keterbiasaan' dengan pedoman fasilitas dan kemampuan untuk mengenali penelpon, sehingga dapat mengurangi potensi perintah/ pesan palsu yang disampaikan melalui telpon
• Apabila memungkinkan memiliki apoteker penerima perintah/ pesan lisan untuk pengobatan dan memastikan mekanisme bagi apoteker untuk menuliskan perintah lisan langsung ke dalam rekam medis
• Meningkatan kesadaran permasalahan obat

Terdapat tiga hal yang dapat dilakukan petugas Patient Safety untuk meningkatkan proses keamanan obat terkait dengan perintah/ pesan secara lisan:

• Menentukan apakah kebijakan dan prosedur di unit kerja sudah membahas mengenai perintah atau komunikasi secara lisan
• Apabila sudah ada kebijakan dan prosedur yang relevan, dapat menggunakanelemen yang ada dalam tabel di bawah ini sebagai ceklis untuk mengidentifikasi potensi kesenjangan atau peluang untuk pengembangan
  
  
  
• Apabila kebijakan dan prosedur sudah membahas semua elemen lingkungn yang aman terkait dengan perintah lisan, maka untuk mengetahui sejauh mana dokter mengikuti prinsip-prinsip tersebut dapat dipergunakan tabel berikut:
  
  
  

Disarikan Oleh: Lucia Evi I

Sumber : Improving the Safety of Telephone or Lisan Orders. The PA-PSRS Patient Safety Advisory—Vol. 3, No. 2 (June 2006)

http://patientsafetyauthority.org/ADVISORIES/AdvisoryLibrary/2006/Jun3(2)/Pages/01b.aspx 

Salah satu penggunaan teknologi informasi (TI) di bidang kesehatan yang menjadi trend dalam pelayanan kesehatan secara global adalah rekam medik elektronik. Di Indonesia, dikenal dengan Rekam Medik Elektronik (RME). RME sudah banyak digunakan di berbagai rumah sakit di dunia sebagai pengganti atau pelengkap rekam medik kesehatan berbentuk kertas.

Secara administratif rekam medis elektronik bermanfaat sebagai gudang penyimpanan informasi secara elektronik mengenai status kesehatan dan layanan kesehatan yang diperoleh pasien sepanjang hidupnya. Selain itu, penggunaan rekam medis elektronik memberikan manfaat kepada dokter dan petugas kesehatan dalam mengakses informasi pasien yang pada akhirnya membantu dalam pengambilan keputusan klinis. Pencatatan rekam medis adalah wajib bagi dokter dan dokter gigi yang melakukan tindakan medis kepada pasien, sesuai dengan aturan sehingga tidak ada alasan bagi dokter untuk tidak membuat rekam medik tersebut. Rekam medik elektronik merupakan solusi bagi rumah sakit untuk mengatasi berbagai masalah yang sering terjadi di rumah sakit seperti tempat penyimpanan yang besar, hilangnya rekam medis, pengeluaran data yang dibutuhkan, dan lain-lain.

Meski memiliki berbagai manfaat, di Amerika Serikat dan sejumlah negara lain penggunaan sistem RME atau Electronic Medical Record (EMR) ini sangat sedikit, hanya 15-20 persen dokter yang mengadopsi sistem EMR dan 20-25 persen dari rumah sakit, hal ini disebabkan karena penggunaan sistem EMR memerlukan biaya tinggi (membutuhkan investasi yang lebih besar daripada RM kertas, untuk perangkat keras dan perangkat lunak serta biaya penunjang), kurangnya sertifikasi dan standarisasi, kekhawatiran tentang privasi dan adanya kekhawatiran siapa yang akan membiayai sistem EMR ini.

Pada tahun 2003 RAND Health Information Technology (HIT) mulai melakukan studi untuk lebih memahami peran dan pentingnya EMR dalam meningkatkan pelayanan kesehatan dan menginformasikan kepada pemerintah agar bisa memaksimalkan manfaat dari EMR dan meningkatkan penggunaannya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Richard dkk, antara lain:

1. Peningkatan produktivitas: penggunaan sistem EMR dapat mengurangi biaya
2. Efisiensi: sistem EMR yang diadopsi, dapat mengurangi sumber daya yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan
3. Mengurangi kejadian efek samping obat dalam perawatan rawat inap dan rawat jalan
4. Penggunaan HIT untuk perawatan pencegahan jangka pendek. 
   Sistem EMR dapat mengintegrasikan rekomendasi berbasis bukti untuk layanan pencegahan (seperti ujian screening) dengan data pasien (seperti usia, jenis kelamin, dan riwayat keluarga) untuk mengidentifikasi pasien yang membutuhkan layanan tertentu. Sistem ini dapat mengingatkan penyedia layanan untuk menawarkan layanan selama kunjungan rutin dan mengingatkan pasien untuk jadwal perawatan.
5. Menggunakan HIT untuk penanganan penyakit kronis jangka pendek.
   Sistem EMR dapat menjadi instrumen selama proses pengelolaan penyakit (untuk pasien berisiko tinggi, sistem manajemen kasus membantu koordinasi alur kerja, termasuk komunikasi diantara beberapa spesialis dan pasien)

Di Indonesia sendiri, rumah sakit yang telah menjalankan sistem informasi rumah sakit adalah RSUD DR. Soetomo Surabaya. Seluruh transaksi dapat terintegrasi melalui satu pintu. RM RS Soetomo sudah memakai EMR yang sangat memudahkan untuk mengeluarkan RM pasien baik secara rekap maupun detail. Para dokter dapat dengan mudah mengakses data pasien melalui login serta password yang dimilikinya.

Oleh : Armiatin, MPH
Sumber: Hillestad, Richard, et al., Can Electronic Medical Record Systems Transform Health Care? Potential Health Benefits, Savings, And Costs. Health Affairs, 24, No.5 (2005)

Penerapan patient safety adalah bersifat menyeluruh untuk semua bagian di rumah sakit. Unit-unit atau bagian-bagian di rumah sakit dengan banyak prosedur atau tindakan di dalamnya mengandung konsekuensi risiko tersendiri untuk terjadinya kesalahan. Hal ini terjadi karena pelayanan kesehatan banyak melibatkan aspek kolaborasi antar banyak tenaga kesehatan sehingga mempunyai dampak terhadap peningkatan potensi terjadinya kejadian yang tidak diharapkan. Atas dasar tersebut, RS diharuskan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik terhadap pasien dengan mengharuskan rumah sakit untuk berusaha mengurangi medical error sebagai bagian dari penghargaannya terhadap derajat kesehatan manusia yang setinggi-tingginya.

Dalam perjalananya, banyak sekali permasalahan yang membutuhkan penyelesaian mulai dari skala yang besar hingga cara-cara yang sederhana namun memiliki dampak yang besar, misalnya memperbaiki komunikasi. Ini merupakan hal sederhana namun sangat penting dan seringkali merupakan penyebab dominan medication error sehingga harus menjadi perhatian. Berbagai teknik komunikasi efektif sudah diupayakan untuk mencegah medication error sebagai contoh pada industri penerbangan bahwa pihak penerbangan sudah memiliki kesepakatan yang mensyaratkan pilot agar mengulangi instruksi yang diterima dari pengawas lalu lintas udara. Hal serupa juga bisa diterapkan pada dunia kesehatan bahwa untuk petugas diharapkan melakukan membaca kembali instruksi yang diterima secara lisan maupun melalui telepon atau melaporkan hasil pemeriksaan penting yang membutuhkan verifikasi oleh orang yang menerima informasi.

Meningkatkan keselamatan pasien dengan melakukan read back atau membaca kembali dalam penelitian yang dilakukan oleh Joan Barenfanger dkk mengungkap fakta bahwa dari 822 telepon yang keluar dari pihak laboratorium terdapat 29 kesalahan yang terdeteksi (rata-rata kesalahan 3,5%), telepon tersebut paling tinggi berasal dari tenaga kesehatan. Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk meminta informasi dan melakukan pengulangan pesan memerlukan waktu hingga 12,8detik per panggilan dimana dapat membenarkan atau mengkoreksi terjadinya 29 kesalahan tersebut. Ternyata hal sederhana tersebut memiliki potensi mengurangi risiko kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien apabila dapat dilakukan secara maksimal. Meskipun ada sedikit kenaikan biaya ketika melakukan pengulangan pesan kepada penerima hasil laboratorium namun dampak yang dihasilkan sangat besar, karena terkadang kesalahan komunikasi dapat berdampak fatal.

Pada penelitian tersebut juga dijelaskan jenis kesalahan yang sering dilakukan yakni kesalahan nama pasien, kesalahan bahan percobaan dan penolakan bagi si penerima untuk mengulangi pesan. Hal ini perlu ditekankan kembali kepada si penerima hasil laboratorium untuk memastikan bahwa mereka menerima pesan yang benar. Maka, diperlukan sebuah catatan harian yang menanyakan kembali kepada si penerima pesan untuk mengulangi data yang sudah diterima, dengan pernyataan sebagai berikut "untuk menjamin pesanan yang anda terima dengan informasi yang benar, maka silakan mengulangi kembali nama, tes, dan hasil yang sudah kami berikan kepada Anda".
Hasil dari telephone back dapat dituliskan dalam bentuk catatan harian dengan format sebagai berikut:

Laboratory area	Date	Report result	Repeat result	Person receiving report	Floor/unit receiving report	If refuse to repeat	Time necessary to entire phone call (second)	Time necessary for repeating data
-	-	-	-	-	-	-	-	-
-	-	-	-	-	-	-	-	-

Oleh: Andriani Yulianti

Referensi:
Barenfanger, L Robert (ed). 2014. Improving Patient Safety by Repeating (Read-Back) Telephone Reports of Critical Information. American Society for Clinical Pathology, Am J ClinPathol;121:801-803

Akses terhadap layanan kesehatan yang bermutu merupakan hak dasar setiap manusia. Namun, layanan kesehatan dasar semata tidak lagi dirasa cukup saat ini. Merebaknya penyakit yang bersifat life-limiting mendorong masyarakat mencari layanan kesehatan pendukung. Mereka bukan hanya ingin sembuh tetapi juga ingin dibantu untuk mengatasi masalah sosial dan gangguan lain sebagai dampak penyakit tersebut.

Penyakit-penyakit seperti kanker atau HIV sebelumnya dikategorikan sebagai penyakit "pembunuh" manusia. Namun, penyakit-penyakit semacam ini berubah status menjadi penyakit kronis akibat perkembangan teknologi pengobatan. Perubahan ini menimbulkan konsekuensi. Penderitanya akan mengalami gangguan fungsi tubuh lebih lama. Aspek sosial ekonomi juga akan terpengaruh. Mereka butuh layanan kesehatan menyeluruh yang efektif mengatasi semua permasalahan ini.

Kondisi inilah yang mendasari Lucket dkk., melakukan identifikasi berbasis bukti berbagai elemen penentu efektivitas palliative care. Penelitian ini ditujukan untuk membantu reformasi kebijakan layanan kesehatan di Australia. Hasilnya, ada enam elemen penentu efektivitas palliative care yaitu case management, shared care, specialist outreach services, managed clinical networks, integrated care, dan volunteers.

Case management. Case management merupakan kegiatan berulang untuk keberhasilan upaya penilaian dan penggalian kebutuhan masing-masing individu dalam perawatan paliatif. Kebutuhan ini mencakup aktivitas sehari-hari dan kesejahteraan sosial. Dalam case management dilakukan koordinasi layanan secara berkala dengan berbagai sektor kesehatan termasuk layanan sosial dan keagamaan.

Shared care. Dalam beberapa penelitian, shared care dilaporkan sebagai elemen efektif layanan paliatif. Karakteristik elemen ini adalah klinisi yang bekerja bersama profesi kesehatan dari disiplin lain, fokus pada komunikasi dan koordinasi, serta respon cepat sesuai kebutuhan dan strategi navigasi. Model yang mulanya dikembangkan untuk palliative care dewasa di daerah terpencil ini, saat ini telah direkomendasikan juga untuk perawatan anak-anak.

Specialist outreach services. Dalam skala internasional, specialist outreach services telah diadopsi untuk meningkatkan outcome untuk underserved population melalui: pemantapan klinik spesialis di praktek layanan primer perkotaan, pemantapan klinik spesialis di rumah sakit daerah yang tidak punya dokter spesialis, dan pemantapan klinik sub spesialis di pusat regional. Dampak positif specialist outreach services telah dikaji di Cochrane. Kesimpulannya, specialist outreach services dapat meningkatkan outcome pasien, menjamin penyampaian layanan kesehatan lebih efisien dan konsisten berbasis bukti ilmiah, serta menurunkan layanan rawat inap. Memang specialist outreach services terkait dengan penambahan biaya. Namun, penambahan biaya ini dianggap seimbang dengan peningkatan outcome kesehatan yang dihasilkan.

Managed clinical network. Jejaring klinis (clinical networks) telah lama diintegrasikan dengan berbagai sistem layanan kesehatan. Tujuannya, menjamin akses layanan kesehatan yang bermutu dan clinically-effective bagi populasi dengan akses dan outcome rendah. Jaringan ini memfasilitasi hubungan formal antara kelompok profesi kesehatan dan organisasi dari layanan primer, sekunder, dan tersier untuk bekerja secara terkoordinir serta tanpa memandang batasan-batasan profesi dan organisasi. Batasan-batasan ini biasanya terkait pendanaan dan batasan geografis.

Integrated care. Beberapa penelitian telah menunjukkan peran penting pelayanan terintegrasi (integrated care). Pelayanan terintegrasi merujuk kepada koordinasi beberapa pusat pelayanan sesuai kebutuhan pasien dan keluarganya. Tujuannya untuk memastikan keberlanjutan layanan kesehatan. Pelayanan terpadu mengharuskan pasien dan keluarganya terlibat dalam pembuatan keputusan dan menetapkan tujuan perawatan. Dampak baik layanan terintegrasi telah ditunjukkan oleh penelitian pada kasus perawatan pasien anak. Pada kasus ini, layanan terintegrasi bukan hanya berdampak positif bagi pasien dan keluarganya tetapi juga berdampak pada efisiensi organisasi dan kepuasan staf.

Volunteers. Elemen terakhir penentu efektivitas layanan paliatif adalah penggunaan sukarelawan (volunteers). Sukarelawan memegang peran penting dalam pemberian layanan paliatif, misalnya dalam kondisi minimnya tenaga kesehatan. Model layanan paliatif menggunakan volunteer telah jamak digunakan namun bukti implementasi dan evaluasinya masih terbatas.

Keenam elemen ini sebagian besar telah terbukti ilmiah membawa dampak bagi efektivitas layanan paliatif. Satu hal yang tak kalah penting, semua elemen ini berfokus pada pasien. Semuanya juga menunjukkan adanya dukungan dan kerja sama dengan aspek-aspek layanan kesehatan lainnya. Bila semua elemen ini dikombinasikan dengan apik, bukan tidak mungkin layanan paliatif yang dibutuhkan penderita penyakit kronis dapat terselenggara dengan baik.

Sumber: Elements of effective palliative care models: a rapid review. Luckett et al. BMC Health Services Research 2014, 14:136. http://www.biomedcentral.com/1472-6963/14/136

Text: drg. Puti Aulia Rahma, MPH