Term of Reference

Development of National Quality Policy and Strategy in Indonesia:
Situation Analysis on the State of Quality Policy and Strategy

Background

Quality and safety has been critical in delivering health services to the people globally and efforts to improve quality have been continuously implemented through different initiatives. Current implementation of Universal Health Coverage which significantly reduces barriers to accessing health care in many countries will also not be able to achieve its targets without ensuring quality of services delivered. In other words, quality access is the main requirement for the success of Universal Health Coverage, and for further achieving the global Sustainable Development Goals.

Recently, the WHO Department of Service Delivery and Safety (SDS) started initiating the development of National Quality Policy and Strategy (NQPS) and working with countries to institutionalize quality and catalyse global learning and action. The meeting was conducted in June 2017, held in WHO Headquaters Geneva and Indonesia was among the eight countries participating in the meeting.

Indonesia has had a long journey in developing quality and quality improvement. Among the initiatives are infrastructure and processes related to regulations on quality, implementation of hospital and primary health care accreditation, minimum service standards for hospital, licensing standards for health care facilities, clinical governance, patient safety and many others. The initiatives have been, however, organized by different sections within the Ministry of Health and also involved other stakeholders. With the new Directorate of Healthcare Quality and Accreditation established in year 2016, there is a need and a golden opportunity to document policies and strategies that have been undertaken on quality and quality improvement, their implementation and achievements for the purpose of developing a coordinated path toward achiving high quality of care in the context of Universal Health Coverage.

Objectives

This term of reference is written as part of the development of National Quality Policy and Strategy. In accordance with the need of the Directorate of Healthcare Quality and Accreditation, Ministry of Health, the consultant team will:

1. Conduct literature review and analysis of existing documents relevant to quality policy and strategy;
2. Assist in conducting the discussion on stakeholder mapping and engagement; and
3. Develop the situation analysis on the quality policy and strategy up to current.

Scope of Work and Method

The consultant team will work closely and under the guidance of the Directorate of Healthcare Quality and Accreditation, Ministry of Health, to conduct the following scope of work:

1. Review of the literature and existing documents

The review will done by conducting international literatur review and Indonesian regulatory document review. Indonesian regulatory document review will be done by compiling various policies in the form of laws, governmental regulations, presidential regulations, health ministerial regulation, health ministerial decrees related with the quality of healthcare in Indonesia. Review will also including article and document report of quality and safety implementation on healthcare services. The review will use a framework suggested by WHO in Handbook for National Quality Policy and Strategy (draft for consultation)

2. Facilitating the stakeholder mapping and engagement

Stakeholder mapping will be broken down into four phases:

1. Identifying: listing relevant groups, organizations, and people
2. Analyzing: understanding stakeholder perspectives and relevance to the quality of healthcare
3. Mapping: visualizing relationships to objectives and other stakeholders
4. Prioritizing: ranking stakeholder relevance and identifying issues

Based on ranking/level stakholder, the consultant team will proposed the engagement approach for each stakeholder. Proposed engagement methods/activities will be between Partnership, Participation, Consultation, Push communications or Pull communications approach.

Stakeholder organisation / group or individual	Engagement level	Purpose of engagement	Considerations for engagement	Proposed engagement approach

 

3. Developing the situational analysis

The situational analysis will likely consist of the following sections:

1. Introduction:
   1. Global relevance
   2. National relevance
2. Conceptual framework
   1. Donabedian’s framework on Quality
   2. Donald Berwick’s Chain for Quality Improvement
   3. WHO National Quality Policy and Strategy: co-defining a pathway for impact
3. Situational Analysis: the context of National Development plan and the Ministry of Health strategic plan and situation analysis related to quality health care
   1. Epidemiological situation of quality problems
   2. Mapping of regulations related to quality
   3. Past and Current Quality Initiatives
   4. Management and organization of quality
   5. Researching quality

The consultant team will work closely with the Directorate of Healthcare Quality and Accreditation to carry out the following tasks:

• To identify, collect and analyse literature and relevant documents related to quality
• To describe and map past and existing quality regulations in consultation with the Directorate of Healthcare Quality and Accreditation, Ministry of Health and other relevant stakeholders
• To assess the current situation and progress made related to quality initiatives and achievements
• To identify enablers and constraints based on the available information
• To facilitate meetings necessary to undertake stakeholder mapping and situational analysis
• To conduct interviews with key stakeholders and policy makers
• To present the progress of this work and final document to the Directorate of Healthcare Quality and Accreditation and relevant stakeholders
• To write the progress and final reports

In order to facilitate the consultant’s activities, the Directorate of Health care Quality and Accreditation is expected to support with the following tasks:

• Give communication support (eg invitation letter) to other Directorates within the Ministry of Health and other stakeholders external to the Ministry of Health
• Facilitate access to existing documents related to quality within the Ministry of Health
• Appoint a contact person within the Directorate of Healthcare Quality and Accreditation for coordination purposes

Duration of Work

All activities within this Term of References will be completed within the period of August 7 to December 7, 2017. The final report will be delivered before Jan 15, 2017.

Timetable

No	Activities	Month	Week
1	Review of the literature and existing documents	August - sept	1-4
2	Workshop: stakeholder mapping and engagement	october	3
3	Workshop : Situational analysis of healthcare quality in Indonesia	November	2
4	Writing Final report	November	3-4
5	Workshop: Dissemination of NQPS temporary results	December	2

Reporting requirements

1. Report of activities conducted and draft documents (on the stakeholder mapping and engagement and the situational analysis) will be used as the progress report and the final documents produced will be used as the final report.
2. Financial report

Deliverable Product

1. Executive Summary (bilingual)
2. Review of literature and background documents (bilingual)
3. Stakeholder mapping and engagement (bilingual)
4. Situational analysis on the State of Quality in Indonesia (bilingual)
5. All background documents (in original documents; will be provided as requested)

The deliverable product no 1-4 will be submitted to the Directorate of Health care Quality and Accreditation, Ministry of Health and WHO Office in Jakarta to be further processed for approval by the Ministry of Health, while document no 5 will be made available on request.

Consultant team

1. Prof. dr. Adi Utarini MSc, MPH, PhD (team leader)
2. dr. Hanevi Djasri MARS (co-team leader)
3. dr. Novika Handayani (research assistant)
4. Anastasia Noviana (project manager)

 

 

Oleh:

Hanevi Djasri¹, Novi Zein Alfajri² dan Sugiarsih^2
1Mewakili Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) FK UGM, Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS), Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia (PERSI) dan Asosiasi Rumah Sakit Daerah (ARSADA), ²Mewakili RS Akademik UGM

---

What Works Best at What level from Government to Front Line Individuals?

Sesi plenary ini menjelaskan bagaimana kita dapat bekerjsa secara lebih cerdas, yaitu pendekatan kekuatan populasi. Disampaikan oleh Geraldine Strathdee, seorang clinical leader dari public health London, melalui studi kasus di kesehatan jiwa, dimana mereka menggunakan berbagai media sosial untuk memberikan informasi dan self management untuk pasien.

Geraldine menekankan betul "power of modern social media" untuk menggerakkan partisipasi masyarakat. Contoh ke "mental health intelligence network" membuat adanya kerjasama antar institusi untuk membangun sistem peningkatan mutu kesehatan, contoh lainnya dapat disimak di www.fingertips.phe.org.uk untuk melihat benchmark.

Melalui pendekatan tersebut, UK telah bersama-sama mengidentifikasi big quality isu untuk mental health (lihat foto) yang kemudian digunakan oleh semua stakeholder sebagai dasar perbaikan mutu.

Policy, Measurement & Activated Learning

Sesi ini disampaikan oleh Heitham Awadalla dari Sudan dan Ed Kelley serta Syams Syed dari WHO sebagai bagian dari sesi Triangulating for Quality Service Delivery, yaitu antara Policy-strategy, Measurment dan Learning.

Para pembicara memulai sesi dengan menyampaikan bahwa penyediaan layanan berkualitas memerlukan reformasi sektor kesehatan yang efektif, dimana upaya perbaikan dan pengukuran secara lokal (di suatu negara) memerlukan pembelajaran global sebagai masukan bagi penyusunan kebijakan dan strategi nasional.

Sesi ini berfokus pada tiga titik masuk utama dalam meningkatkan kualitas layanan kesehatan. Pertama, menggeser paradigma dari kebijakan top down menjadi bottom up untuk implementasi kebijakan dan strategi peningkatan mutu. Kedua, secara proaktif menerapkan pendekatan pengukuran untuk memaksimalkan dampak upaya peningkatan kualitas. Ketiga, pelajaran bertingkat terus - menerus di tingkat nasional dan global untuk memastikan pembelajaran aktif tentang upaya peningkatan mutu agar tercapai perubahan pada semua tingkat pemberian layanan kesehatan.

Delegasi Sudan memaparkan proses dan hasil dari penyusunan National Quality Policy and Strategy yang telah mereka kerjakan.

Pengalaman Sudan dalam membangun NQPS National Quality Policy and Strategy: Sudan telah mempunyai Direktorat Mutu sejak 2001 dengan kegiatan membuat SOP akreditasi, ps dan ppi, tapi masih tidak terintegrasi dan tidak sustain, kemudian Sudan membangun NQPS untuk: menyamakan persepsi tentang mutu; memperbaiki tata kelola dan kompetensi; memperbaiki SDM manajemen; serta membangun Health System.

Proses penyusunan NQPS sesuai yang disarankan oleh WHO (yang juga akan Indonesia kerjakan), yaitu: membuat task forces, didukung oleh WHO country office, konsultan dari WHO Pusat, analisis situasi saat ini, stakeholder meeting kemudian menyusun draft NQSP lalu melakukan proses advokasi.

Pembicara kemudian menyajikan hasil penyusunan dokumen NQSP yang terdiri dari: 1. visi dan misi; 2. dimensi dan definisi (dimensi mutu menggunakan 6 dimensi mutu WHO ditambah dimensi sustainability); 3. prioritas ada 4 (lihat foto); dan 4. Tata kelola yang dipimpin National health and sosial coordinator committee (NHSCC), semacam menteri koordinator kesehatan dan sosial.

Penulis dalam sesi tanya jawab menanyakan ada dimana metode perbaikan dan metode pembelajaran (sebagai bagian dari Triangulating for Quality Service Delivery) serta juga menanyakan apakah WHO akan menyusun daftar rekomendasi metode-metode tersebut yang telah memiliki bukti ilmiah terkait efektivitas metode tersebut dalam meningkatkan mutu dalam konteks negara-negara yang berbeda. Jawabannya, secara umum hal tersebut belum selesai disusun detail dan baru akan dipresentasikan pada pertemuan di Tokyo pada Desember tahun ini.

Gambar: Proses pengembangan NQPS yang disarankan oleh WHO

Gambar: Tampilan web WHO Global Learning Laboratory for Quality UHC (http://www.who.int/servicedeliverysafety/areas/qhc/gll/en/)

Catatan Delegasi Indonesia

Video Delegasi Indonesia

KARS menerima International Accreditation Awards dari ISQua

 

Seminar Nasional
Pelaksanaan Konsep Stewardship dalam Jaminan Kesehatan Nasional

Diselenggarakan oleh:
Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) FK UGM bekerjasama dengan
Badan Pelaksana Jaminanan Sosial (BPJS) Kesehatan dan Asosiasi Dinas Kesehatan (Adinkes)

Yogyakarta, Selasa 7 November 2017, Pukul 08.30 – 12.30 WIB

 

  PENGANTAR

Pembahasan mengenai konsep Stewardship berasal dari teori Principal-Agent Relationships (Waterman, Meier 1998) dan Honda et al. (2016) . Secara sederhana, teori ini berasumsi bahwa dalam kehidupan sosial ada kontrak-kontrak yang dilakukan. Pembeli dalam hubungan kontraktual ini disebut sebagai ‘principal’. Sementara itu, pihak yang menyediakan jasa pelayanan disebut sebagai ‘agent’. Oleh karena itu teori ini disebut sebagai ‘teori agensi’. Hubungan antara principal dan agent ini diatur oleh kontrak yang berisi apa yang harus dilakukan oleh agent dan apa yang harus dilakukan oleh principal sebagai imbalannya.

Dalam teori hubungan Principal-Agent, BPJS berperan sebagai purchaser yang berfungsi sebagai principal untuk lembaga pelayanan kesehatan. Sebagai principal BPJS dalam pembelian menggunakan berbagai perangkat seperti sistem kontrak, keuangan, regulasi, dan menjalankan mekanisme monitoring untuk memastikan lembaga pelayanan kesehatan yang berfungsi sebagai agent memberikan pelayanan yang bermutu, di dalam tariff yang disepakati.
Di sisi hubungan antara BPJS sebagai purchaser dengan pemerintah, maka BPJS bertindak sebagai agen yang ditunjuk pemerintah berdasarkan UU SJSN (2004) dan UU BPJS(2011). Pemerintah dalam hal ini berfungsi dalam peran Stewardship untuk menjamin keadilan dan mutu pelayanan yang ditetapkan dalam kontrak pembelian.

Apa arti Stewardship? Seminar ini akan membahas arti stewardship dalam JKN dalam konteks tiga tugas stewardship pemerintah:

1. Perumusan kebijakan kesehatan untuk menetapkan visi dan arah pengembangan sistem kesehatan;
2. Mempengaruhi kegiatan, termasuk melaksanakan regulasi dalam sektor kesehatan; dan
3. Mengumpulkan serta menggunakan data untuk memonitor kinerja sistem kesehatan.

Tugas stewardship tersebut berdasarkan kebijakan desentralisasi diserahkan dari Kemenkes ke pemerintah daerah (propinsi dan kabupaten/kota). Di pemerintah daerah, tugas ini masuk ke dinas kesehatan.

  Tujuan Seminar

1. Membahas makna Stewardship dalam konteks Strategic Purchasing di JKN
2. Membahas aplikasi Stewardship di pusat dan di daerah.
3. Membahas peran berbagai pihak untuk melaksanakan fungsi stewardship.
   
   

  Agenda Seminar

Jam	Topik	Pembicara & Pembahas
08.30 – 09.00	Pembukaan Kebijakan untuk menggunakan prinsip Strategic Purchasing dalam JKN	dr. Asih Eka Putri, MPPM (Anggota DJSN)
09:00 – 10:30	Diskusi Panel sesi I (Fasilitator: Prof. dr. Laksono Trisnantoro, MSc, PhD)
	Pengantar oleh Fasilitator mengenai Stewardship dalam JKN dalam konteks Strategic Purchasing	Prof. dr. Laksono Trisnantoro - PKMK FK UGM
	Peran Pemerintah Pusat (Kementerian Kesehatan) sebagai Steward dalam Jaminan Kesehatan Nasional	dr. Kalsum Komaryani, MPPM - Kepala Pusat Jaminan dan Pembiayaan Kesehatan
	Pembahas	Prof. Dr. dr. Fachmi Idris, M.Kes - Direktur Utama BPJS Kesehatan
10:30 – 11:00	Istirahat
11:00 – 12:30	Diskusi Panel sesi II (Fasilitator: dr. Hanevi Djasri, MARS)
	Model DIY untuk Jaminan Mutu: Badan Mutu sebagai pembantu Steward untuk menjamin mutu pelayanan kesehatan dalam Jaminan Kesehatan Nasional	Prof. dr. Adi Utarini, MPH, PhD PKMK FK UGM
	Peran Dinas Kesehatan  sebagai Steward dalam Jaminan Kesehatan Nasional	drg. Pembayun Setyaningastutie, MKes Kepala Dinas Kesehatan DIY
	Pembahas	dr. Kalsum Komaryani, MPPM - Kepala Pusat Jaminan dan Pembiayaan Kesehatan

Peserta

1. Seluruh Kepala Dinas Kesehatan Provinsi dan Kabupaten/Kota di Indonesia dan staf Dinas Kesehatan yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaan JKN
2. Seluruh Kepala Cabang dan Kepala Kedeputian BPJS Kesehatan (sebagai peserta blended learning strategic purchasing modul IV)

Metode Penyelenggaraan

Seminar Nasional ini akan diselenggarakan berbasis webbinar. Seluruh pembicara dan pembahas berada di Yogyakarta sedangkan peserta baik dari Dinas Kesehatan maupun BPJS Kesehatan akan mengikuti dari kantor cabang BPJSK masing-masing melalui webbinar.

Agar kegiatan dapat berjalan dengan lancar, maka masing-masing kantor cabang BPJS Kesehatan perlu melakukan persiapan sebagai berikut:

1. Menyiapkan ruangan dengan kapasitas 10 orang dengan peralatan webbinar (notebook atau desk top komputer dengan akses internet, kamera dan microphone serta proyektor)
2. Melakukan konfirmasi ke dinas kesehatan tentang kehadiran kepala dinas dalam seminar ini
3. Mendaftarkan diri mengikuti webbinar melalui link yang akan dikirim melalui email oleh panitia
4. Menyiapkan operator webbinar

Pada saat seminar berlangsung para peserta dapat mengajukan pertanyaan atau pendapat secara langsung ataupun secara tertulis melalui fasilitas webbinar

Biaya

Peserta Seminar Nasional ini tidak dipungut biaya.

Biaya berasal dari kegiatan Blended Learning Strategic Purchasing kerjasama antara BPJS Kesehatan dengan PKMK FK UGM

 

Oleh:

Hanevi Djasri¹, Novi Zein Alfajri² dan Sugiarsih^2
1Mewakili Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) FK UGM, Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS), Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia (PERSI) dan Asosiasi Rumah Sakit Daerah (ARSADA), ²Mewakili RS Akademik UGM

New Paradigms and Practical Inspiration

Sesi ini dibawakan oleh Penny Pereira, Dominique Allwood, Helen Bevan dari UK. Panelis menjelaskan bahwa skala dan kompleksitas perbaikan yang dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan menuntut adanya cara belajar yang baru dengan melibatkan lebih banyak orang menggunakan rancangan yang lebih baik untuk diterapkan.

Sesi ini dibawakan secara interaktif untuk memberi inspirasi praktis bagaimana cara belajar dengan metode yang baru dan melibatkan partisipasi banyak orang, sesi interaktif ini antara lain meminta para peserta selama 2 menit untuk berdiskusi dengan peserta di sebelah tempat duduknya mengenai apa yang mereka kerjakan dalam peningkatan mutu, setelah sesi diskusi ini banyak peserta merasa bahwa apa yang mereka kerjakan ada sangkut-pautnya dengan peserta lain meski berasal dari belahan dunia yang lain, itulah pentingnya melakukan networking.

Sesi diawali dengan pengantar tentang istilah Learning, Action, Change, dan Improvement dengan penekanan bahwa kemungkinan proses tunggal yang paling penting dalam perubahan efektif adalah proses “learning while doing”. Skala dan kompleksitas perbaikan yang dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan menuntut adanya cara belajar yang baru dengan melibatkan lebih banyak orang menggunakan rancangan yang lebih baik untuk diterapkan. Sesi interaktif ini membahas teori mutakhir tentang bagaimana orang belajar, dengan fokus khusus pada peran jejaring untuk perubahan dan perbaikan dengan pendekatan siklus PDSA dan pembelajaran pada level sistem mikro hingga makro yang meliputi Culture of Continuous Improvement, Define Learning Structure, Supportive Leaders, dan Intuitive Knowledge Process.

Gambar: Siklus dalam perbaikan mutu di sistem makro

Peserta juga diminta melakukan self asessment singkat mengenai skala kompleksitas dari tantangan perbaikan yang dilakukan, dan mendorong peserta berpikir akan langkah-langkah solusinya. Peserta disadarkan kembali bahwa seringkali harapan dan realitas tidak sama. Perlu adanya desain, evidence, wawasan, dan evaluasi.

Pada sesi ini para pembicara memperkenalkan adanya komunitas mutu di United Kingdom, yang bekerja sama dalam upaya perbaikan mutu asuhan dan pelayanan kesehatan. Pembicara memberikan contoh pengalaman menarik dan inspiratif dari 2 anggota komunitas mutu tersebut (Frank dan Bethan) dalam upaya peningkatan mutu di lokasi mereka bertugas. Dalam upaya peningkatan mutu salah satunya adalah dengan mengadopsi sistem yang berhasil, akan tetapi hasilnya sering tidak sama atau tidak efektif. Dalam hal ini penting untuk menciptakan atau menyesuaikan konteks dan kecocokan dalam setting yang berbeda. Paradigma lama perlu ditinggalkan dan beralih ke paradigma baru yang lebih terbuka dalam membangun hubungan.

Sesi diakhiri dengan internalisasi poin-poin penting yang dikemas secara apik dengan cara peserta diminta mengambil kertas yang telah disediakan di bawah kursi masing-masing dan menuliskan poin pembelajaran yang mereka dapatkan dari sesi tersebut, kemudian meremas kertas tersebut dan melemparkannya ke peserta lain.

Closing the Gap Between Work-as-imagined and Work-as-done : Practical strategies for Implementing Resilient Health Care -45 minutes

Sesi ini dibawakan oleh Robyn Clay-Williams dan Jeffrey Braithwaite dari Australia. keduanya memaparkan mengenai konsep Ketahanan Pelayanan Kesehatan merupakan hal yang cepat mendapatkan daya tarik diantara peneliti, pemangku kebijakan, manajer dan profesional kesehatan akan tetapi masih sedikit informasi praktis tentang bagaimana gagasan itu dapat memberikan dampak. Kesenjangan antara kelompok Work as Done dan kelompok Work as Imagined memiliki klaim yang berbeda dan cukup menarik untuk dikaji di level praktik dalam sistem pelayanan kesehatan. Tantangannya adalah bagaimana mengurangi hal–hal yang tidak terduga (unpredictability) dan menurunkan kompleksitas (complexity) dalam sistem.

Pada sesi ini pembicara menguraikan pendekatan pemikiran sistemik/organisasi ke arah resilience. Bagaimana melakukan rekonsiliasi frontliner yang cenderung WAD dengan upliner yang cenderung WAI melalui pemahaman variabel-variabel terkait dan pendekatan tools yang dapat digunakan. Pelayanan kesehatan harus bergerak dari linear tools ke resilience area. Pentingnya memilih tools yang membuat orang menjadi mudah memahami sistem. Resilience dalam pelayanan kesehatan bisa jadi tidak perlu menerapkan terlalu banyak aturan yang justru membuat gap semakin besar. Aturan dan sistem harus mendorong orang untuk selalu terlibat dalam perubahan. Individual resilience mendorong group resilience, untuk menuju community/organizational resilience yang penting dalam peningkatan mutu dan keselamatan pasien. Di sisi lain, ada patient resilience yaitu adanya perspektif pasien dalam setiap proses.

Gambar: Salah satu internalisasi pemahaman dari peserta

Enhancing the Use of Patient Experience Data for Improving the Safety and Quality of Care

Pada topik The patient’s Voice dalam sesi ini disampaikan oleh Glenn Robert, Louise Locock, Laura Sheard, Caroline Sanders dari The Health Foundation, UK. Sesi disampaikan secara panel, menjadi sebuah perhatian reporter cara menyampaikan materi sangat simpel dan tidak banyak langkah, seperti misal pergantian penyaji dilakukan langsung dari penyaji satu ke penyaji selanjutnya tanpa dijeda oleh moderator. Ini sangat menghemat waktu.

Banyak hasil penelitian yang menunjukkan bahwa organisasi dalam hal ini rumah sakit yang menyelenggarakan asuhan berfokus pada pasien mempunyai outcome pelayanan yang lebih baik kualitasnya dan mendorong keselamatan pasien. Namun dianggap masih muncul banyak ketidakpastian dalam mendapatkan data tentang pengalaman pasien dan bagaimana cara menyajikan data untuk mengakomodir regulasi terkait pelayanan baik tingkat nasional maupun lokal.

Glenn Robert menyampaikan bukti penelitian menunjukkan bahwa banyak rumah sakit mendapatkan data tentang pengalaman pasien namun masih belum bisa memanfaatkannya untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan.

Hasil dari empat proyek penelitian di Inggris ini menunjukkan bahwa pengalaman pasien yang didapatkan dengan menggunakan Family and Friend Test (FFT) yang dikembangkan oleh NHS (Nationale Health Service) dan pengembangan Patient Experience Team (PALS) rumah sakit sangat membantu menyajikan data untuk pengembangan pelayanan di rumah sakit. Bukan hanya tim resmi ini namun provider juga dapat dijadikan media untuk mendapatkan data tentang pengalaman pasien, misalnya saja dokter atau perawat yang mendengarkan langsung keluhan pasien ketika mereka dirawat, atau dengan sengaja menanyakan bagaimana pengalaman dan cerita pasien tentang perawatan di rumah sakit tersebut. PALS tim ini salah satu fokusnya adalah pemecahan isu/masalah yang disampaikan pasien sebelum selanjutnya menjadi komplain.

Data tentang pengalaman pasien bisa didapatkan dengan berbagai metode:

1. Kuantitatif dan kualitatif: bukan hanya pengalaman apa yang didapatkan namun juga mengapa pengalaman itu dikatakan kurang baik, apa yang menurutnya baik. Jadi pasien diminta manyampaikan ide perubahan
2. Comment card (Not just complaint): mungkin ini lebih pada kotak saran, namun isinya bukan hanya komplain namun bisa juga hal positif atau usulan saran untuk pengembangan rumah sakit
3. Wawancara mendalam: bersifat persuasif dan bentuk narasi
4. Online comment: difasilitasi melalui sosial media dengan meminta pendapat tentang pelayanan di rumah sakit.

Berikut tahapan pengembangan pelayanan berdasarkan data pengalaman pasien:

Di Indonesia, data tentang pengalaman pasien belum terbiasa digali pihak rumah sakit, biasanya RS menggunakan data kepuasan pasien melalui survei dengan pertanyaan tertutup. Hal ini terkadang membatasi pernyataan pasien untuk diungkapkan terkait dengan pengalamannya mendapatkan perawatan di suatu rumah sakit. Metode penggalian pengalaman pasien akan lebih mengeksplorasi perasaan pasien dalam menyampaikan apa yang dialami selama dirawat. Dengan data yang lebih luas maka harapannya banyak data yang dapat digunakan untuk mendesain sebuah perkembangan pelayanan di rumah sakit sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Dari hasil penelitian tersebut, maka dapat direkomendasikan bahwa rumah sakit sebaiknya sudah mulai mengembangkan “Patient Voice” dengan menggunakan metode Patient Experience (PEx) bukan lagi survei kepuasan yang hanya mendapatkan data dari pertanyaan tertutup untuk pasien. Banyak sekali metode yang dapat digunakan untuk mendapatkan Patient Experience tersebut misalnya saja dengan Family and Friend Tes, Picker survey, NHS IP survey atau dengan sosial media. Salah satu contoh Rumah Sakit Universitas Gadjah Mada yang mengembangkan sosial media sebagai alat untuk mendapatkan masukan dari pasien dalam bentuk Instagram, Facebook, dan Website yang dikelola khusus oleh Instalasi Humas. Beberapa pengalaman, masukan, komplain dan saran diterima melalui media tersebut. Hal ini dipandang efektif untuk mendapatkan masukan dari pasien atau keluarga. Tambahan catatan dari reporter yang diambil dari Evidence Scan milik The Health Foundation in England yang diterbitkan pada 2013 tentang Measuring Patient Experience

The Impact of Regulation and Accreditation, on Healthcare Organisations

Terdiri dari 2 sesi, yaitu sesi dengan judul “Healthcare Regulation Policy and Practice – Making a Difference?” yang dibawakan oleh Kieran Walsh dari Inggris dan sesi dengan judul “How do Accreditation Agencies Design their Regulatory Regime/Inspection Model to Maximise Desired Impacts” yang dibawakan oleh Christine Dennis.

Walsh menjelaskan bagaimana regulator kesehatan mempertimbangkan dampak intervensi dari sebuah peraturan, dan mekanisme dimana dampak tersebut terjadi. Penjelasan Walsh diambil dari hasil penelitian empiris mengenai The Care Quality Commission di Inggris tentang bagaimana membuat regulasi menjadi lebih efektif menghasilkan dampak yang diinginkan.

Walsh menyebutkan bahwa regulasi yang memiliki fokus kepada peningkatan mutu harus: 1) benar-benar jelas akan maksud dan tujuan regulasi serta masalah mutu yang ingin diatasi. 2) benar-benar memetakan dampak yang ingin dicapai serta memaksimalkan efektivitas regulasi sekaligus juga meminimalkan dampak regulasi yang tidak diharapkan. 3) menyusun indikator untuk mengukur keberhasilan regulasi baik pencapaian mutunya maupun efektivitasnya. 4) mengukur secara berkala pencapaian serta mengadakan pertemuan berkala antara regulator dan yang diatur.

Implementasi dari apa yang Walsh katakan, dijelaskan oleh Dennis terkait dengan regulasi dan akreditasi di Australia, dan khususnya, siapa yang mengatur dan bertanggung jawab atas kualitas layanan kesehatan; apa peran dari standar dan akreditasi dan, serta yang terpenting menjelaskan mengenai peran kepemimpinan kesehatan dan budaya organisasi dalam memaksimalkan dampak yang diinginkan.

Dennis menjelaskan lebih lanjut bahwa ACHS (lembaga akreditasi Australia) telah cukup berhasil mencapai tujuan regulasi akreditasi, yaitu menciptakan pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu tinggi, pelayanan yang memiliki budaya keselamatan pasien, keterlibatan staf dan staf yang senantiasa dapat mengajukan usulan-usulan perbaikan. Hal ini dibuktikan dengan ranking Australia yang menduduki urutan pertama untuk outcome pelayanan kesehatan di seluruh negara persemakmuran.

Gambar: Posisi Australia dibanding dengan negara-negara persemakmuran lain

Berdasarkan penjelasan para pembicara maka penulis mengusulkan agar Indonesia dapat menjabarkan dokumen regulasi akreditasi RS maupun FKTP dalam bentuk pedoman yang dapat digunakan untuk lebih menjelaskan maksud dan tujuan akreditasi serta indikator keberhasilan yang digunakan disamping dari jumlah fasyankes yang lulus akreditasi.

Gambar: e- Poster dari KARS sedang mendapatkan kunjungan dari Delegasi Taiwan

Berbagai catatan dari Delegasi Indonesia

Video Catatan dari Delegasi Indonesia