oleh: Jenry Patterson Londo-KMPK 18/433486/PKU/17399

Pengalaman saya yang berkaitan dengan waktu tunggu pelayanan kesehatan adalah ketika mengantarkan ibu saya yang sedang sakit ke Rumah Sakit Umum Daerah. Saat itu ibu saya mendadak mengeluh karena sakit, kebetulan waktu sudah menunjukkan pukul 23.00 WITA. Karena ibu saya merasa sudah terlalu sakit, akhirnya saya dan ayah saya memutuskan untuk membawanya ke Rumah Sakit. Tiba dirumah sakit sekitar pukul 23.45 WITA, kami langsung disambut oleh perawat yang saat itu sedang bertugas jaga di IGD, kami langsung diarahkan ke ruang pengobatan untuk diperiksa terlebih dahulu, hal itu membuat saya kaget karna biasanya harus mengurus beberapa administrasi terlebih dahulu, tetapi nyatanya mereka lebih mendahulukan pelayanan terhadap pasien. Setelah diperiksa saya melihat beberapa pasien juga mulai berdatangan dengan berbagai keluhan yang mereka alami, perlakuan yang diberikan pun sama, yakni langsung disambut dan diberikan pelayanan terlebih dahulu. Kesan pertama yang saya rasakan sudah baik mengenai permasalahan waktu tunggu pasien pada saat pertama kali datang ke Rumah Sakit. Setelah beberapa saat dilakukan pemeriksaan oleh dokter dan perawat yang bertugas saat itu, ibu saya disarankan untuk menjalani rawat inap selama 3 hari. Karena sudah larut malam, ibu saya diminta untuk istirahat, sementara kami diminta untuk menyelesaikan urusan administrasi pada keesokkan harinya.

Siang hari pukul 12.30 WITA keesokkan harinya, kami pergi untuk menyelesaikan urusan administrasi seperti yang diminta oleh petugas. Pengurusan administrasi pun kami peroleh dengan lancar. Seperti biasa, kami diberikan nomor antrian, karena saat itu sudah banyak pasien maupun keluarga pasien juga sedang mengantri. Antrian yang kami rasakan juga masih bisa dikatakan tidak terlalu lama, walaupun juga belum bisa dikatakan terlalu cepat, karena loket yang disediakan hanya dua dan harus melayani puluhan bahkan ratusan orang setiap harinya mungkin akan terasa tidak efisien dari segi pasien dan keluarga yang mengantri maupun bagi petugas itu sendiri. alangkah baiknya menurut saya, rumah sakit menyediakan tambahan loket untuk mengantisipasi hal-hal ini. Pelayanan administrasi merupakan salah satu indikator penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien, ketika pelayanan yang melibatkan administrasi pasien ditangani dengan segera dan tidak berbelit-belit maka kepuasan pasien juga akan semakin meningkat (Quality et al., 2015).

Selama proses rawat inap juga saya terlibat dalam pengambilan obat di apotek rumah sakit, waktu tunggu untuk proses pengambilan obat sudah sesuai prosedur, tidak berbeda jauh dengan saat proses pengurusan administrasi sebelumnya, pasien ataupun keluarga pasien yang akan mengambil obat juga diharuskan menunggu antrian, namun untuk petugas apotek di rumah sakit saya rasa sudah cukup untuk bisa melayani pasien atau keluarga pasien yang datang, lamanya waktu tunggu pelayanan obat di instalasi farmasi dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain komponen delay yang disebabkan karena petugas mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya (Fitriah et al., 2016). Ketersediaan obat dari apotek rumah sakit juga masih sangat baik, selama penebusan obat ibu saya yang dirawat inap, kami belum pernah mendapati apotek rumah sakit tersebut kehabisan stok obat. Selain beberapa hal diatas, faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah pemahaman petugas farmasi mengenai keluhan pasien serta kemampuan untuk memberikan informasi yang jelas (Tingkat et al., 2012).

Setelah tiga hari dirawat inap, akhirnya ibu saya diijinkan untuk pulang. Sebelum pulang saya juga terlibat dalam pengurusan administrasi setelah rawat inap, untuk pengurusan administrasi ini sudah lancar sampai dengan selesai, waktu tunggu yang kami perlukan hanya sekitar lima belas menit.

Berdasarkan pengalaman mengantar dan mengurus beberapa administrasi dan pengambilan obat ibu saya ketika dirawat dirumah sakit, saya melihat bahwa permasalahan waktu tunggu bagi pasien sangat berkaitan dengan kepuasan pasien. Setiap pelanggan dalam hal ini pasien mengharapkan waktu tunggu yang semakin pendek, seorang pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat atau tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama (Kustiyah, 2015).

Referensi :

• Fitriah, N. et al. (2016) ‘Penyebab dan Solusi Lama Waktu Tunggu Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit’, 29(3), pp. 245–251.
• Kustiyah, E. (2015) ‘Analisis kepuasan pasien rawat inap atas pelayanan rumah sakit umum kabupaten sragen’.
  Quality, T. et al. (2015) ‘Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
• Kebidanan dan Kandungan RSIA Anugerah Medical Centre Kota Metro Tahun 2015’, 2, pp. 214–230.
  Tingkat, A. et al. (2012) ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat inap di ruangan penyakit dalam terhadap pelayanan instalasi farmasi rumah sakit’, pp. 231–248.

Oleh : Ni Putu Ega Pragantini /18/433516/PKU/17429

Sebagai bagian dari tenaga kesehatan sayapun pernah merasakan menjadi pasien yang mengharuskan saya mengikuti seluruh prosedur pelayanan disebuah Rumah Sakit. Pada sekitar bulan Desember Tahun 2018 saya di diagnosa dokter menderita suatu penyakit yang membutuhkan pemeriksaan penunjang laboratorium pengambilan spesimen melalui AJH (Aspirasi Jarum Halus). Pemeriksaan tersebut harus dilakukan di Rumah Sakit yang berbeda karena ketidak mampuan rumah sakit awal melakukan pemeriksaan tersebut. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 pasal 29 tentang kewajiban dan Hak dimana rumah sakit diwajibkan untuk melaksanakan sistim rujukan sudah dipenuhi oleh dokter yang menangani saya.

Dengan berbekal surat rujukan maka saya pergi ke Rumah Sakit tempat saya dirujuk untuk mengkonfirmasi jadwal saya bisa mendapatkan pelayanan pemeriksaan penunjang tersebut. Setelah mendapatkan informasi dari petugas laboratorium saya dijadwalkan datang kembali keesokan harinya yaitu pada hari rabu jam 08.00 untuk dilakukan tindakan. Pada hari dan jam yang telah ditentukan saya pun datang ke Laboratorium, saya kemudian melaporkan kedatangan saya di bagian pendaftaran. Saya diminta untuk menunggu di ruang tunggu pelayanan. Jadwal pelayanan yang tertera di pintu ruang pemeriksaan adalah jam 08.30. karena penjelasan awal dari dokter pemeriksa penyakit saya cukup membuat saya cemas maka proses menunggu tersebut sangat membuat saya gelisah. Setelah jam menunjukkan lebih dari jam pelayanan yang tertera di depan pintu ruang pelayanan maka saya kembali mengkonfirmasikan jam pelayanannya, dan jawaban yang saya dapatkan diminta menunggu kembali karena petugas sedang dalam perjalanan. Karena kebutuhan saya untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat tinggi maka saya tetap menunggu. Sampai pada jam 09.20 akhirnya petugas yang bertugas diruangan tersebut datang sayapun langsung menghampiri petugas tersebut menanyakan pelayanan yang akan saya dapatkan dengan menyerahkan surat rujukan dari dokter pemeriksa. Setelah membaca kembali surat rujukan yang saya berikan maka petugas tersebut meminta saya menunggu karena pengambilan sampel hanya bisa dilakukan oleh dokter Spesialis Patologi Anatomi. Informasi bahwa dokter akan datang pada jam 11.00 kemudian saya kembali menunggu kedatangan dokter pemeriksa. Sekitar jam 10.40 petugas menghampiri saya dan menyampaikan bahwa dokter hari itu tidak bisa hadir karena sedang memberikan materi kuliah di salah satu Institusi pendidikan di kota tersebut, saya diminta datang kembali hari Jum’at jam 10 atau dapat melakukan pemeriksaan di laboratorium rumah sakit lain di kota tersebut. Selanjutnya saya pergi ke Rumah Sakit A. yang masih berada dalam satu kota. Di rumah sakit tersebut saya kembali dijelaskan tentang jadwal pengambilan sampel dan diminta kembali ke esokan harinya pada jam 09.00. karena pada hari itu jam pelayanan laboratorium sudah tutup.

Keesokan harinya saya datang kembali ke RS rujukan kedua karena pengalaman sebelumnya di RS Rujukan pertama pelayanan terlambat saya berasumsi kondisi tersebut akan sama sehingga saya datang lebih lambat 20 menit, sampai di tempat tersebut ternyata dokter sudah ada di tempat dan tanpa menunggu lama sayapun langsung mendapat pelayanan.

 Saya sebagai pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang saya terima di Rumah Sakit Rujukan pertama akibat ketidak jelasan waktu pelayanan. Menurut WHO dalam Aziz fathoni (2018) pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan pelayanan efektif, aman dan berkualitas. Salah satu unsur yang dapat kembali menarik pasien untuk mendapatkan pelayanan disuatu rumah sakit adalah kepuasan pasien. menurut Rambat Lupiyoadi dalam aziz fathoni(2018) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. (2) pemenuhan dimensi Kualitas Pelayanan yaitu tentang dimensi keandalan pada kondisi ini tidak terpenuhi oleh karena kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, keakuratan dan memuaskan tidak dipenuhi oleh Rumah Sakit Rujukan pertama.

Petugas Kesehatan yang datang terlambat juga menjadi salah satu penyebab saya merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan di Rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan sangat terkait erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit. Menurut penelitian David dkk (2014) kedatangan dokter spesialis untuk menangani pasien tergolong tidak tepat waktu. Keterlambatan waktu kedatangan dokter untuk memberikan pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan rumah sakit mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien.

Saran saya adalah Rumah sakit dapat memperbaiki manajemen Rumah sakitnya terutama terhadap ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan. Diera Globalisasi sistim informasi kesehatan menjadi salah satu upaya yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit. Salah satu contoh penerapan manajemen sistim informasi kesehatan yang dilakukan di Rumah sakit Umum Daerah DR.Hayoto Kabupaten Lumajang telah memberikan dampak pada peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit tersebut melalui dukungan terhadap proses pelayanan. Kualitas pelayanan yang cepat dan tepat berdampak langsung pada kepuasan pasien di rumah sakit tersebut.

Referensi :

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. 2009.
2. Fathoni A, Minarsih maria M. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di klinik pratama medika utama semarang yang dimediasi oleh kecerdasan emosional. 2018;1–12.
3. Kurniawan A, Rosanto O, Shinta MR, Bina U, Informatika S. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasa pasien BPJS pada RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. Penelit Ekon dan Bisnis. 2019;3(1):1–10.
4. Hariyanti T, L EW. Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Doctors ’ Delays on Arrival to Patient Satisfaction Relationship in Outpatient Units. Kedokt Brawijaya. 2014;28(1):31–5.
5. Adam M, Astuti ES. Efektifitas Sitem Informasi Pelayanan Pada Rumah Sakit ( Studi Kasus Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Haryoto Kabupaten Lumajang). Adm Bisnis. 2018;63(1):58–64.

Oleh: Lia Achmad /18/433494/PKU/17407 /SIMKES

Pada tahun lalu saya menemani ibu ke salah satu rumah sakit swasta di Semarang. Ibu saya memanfaatkan asuransi JKN untuk jaminan pembayaran biaya berobat.

Pagi itu saya berencana menemani ibu untuk berobat di poli penyakit dalam. Kami sampai di rumah sakit pukul 08.00 WIB. Pertama-tama kami menyerahkan berkas persyaratan yang harus disampaikan ke petugas pendaftaran, namun sebelumnya harus mengambil nomor antrian. Di samping tempat pengambilan nomor antrian ada satpam yang membantu pasien apabila kebingungan dan membantu mengecek kelengkapan persyaratan yang harus dipenuhi sebagai peserta JKN. Setelah lengkap barulah kami menuju ruang tunggu pendaftaran. Kami menunggu cukup lama hingga mendapat giliran dipanggil oleh petugas pendaftaran. Sekitar pukul 9.30 WIB ibu saya dipanggil untuk mendaftar. Setelah itu ibu saya masih menunggu untuk mendapat giliran masuk ke poli penyakit dalam. Namun sebelum bertemu dengan dokter spesialis penyakit dalam, ibu saya terlebih dahulu menunggu untuk diukur tekanan darah dan berat badan hingga pukul 10.00 WIB. Selanjutnya ibu masih harus menunggu giliran diperiksa oleh dokter spesialis hingga pukul 10.25 WIB.

Selesai pemeriksaan dengan dokter spesialis penyakit dalam, sekitar pukul 10.40 dilanjutkan dengan pemeriksaan ke laboratorium dengan mengumpulkan persyaratan. Kami menunggu hingga pukul 11.30 untuk mendapatkan layanan pemeriksaan laboratorium. Hasil laboratorium dapat diambil sekitar dua atau tiga hari. Maka selanjutnya kami pindah ke pelayanan farmasi untuk pengambilan obat. Disana kami menunggu sekitar lebih dari satu jam untuk mendapatkan obat terhitung dari pengumpulan syarat berkas pengambilan obat. Menurut kami waktu yang harus dihabiskan untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit cukup menyita sehingga harus benar-benar meluangkan waktu yang cukup banyak. Tentunya kami berharap waktu yang dihabiskan untuk menunggu tidak selama yang telah didapatkan.

Dari pengalaman yang diperoleh seperti yang telah disampaikan maka hal yang perlu disoroti adalah terkait waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan pasien.

Berdasarkan hasil penelitian oleh Evans dan Lindsay (2007) di bidang pelayanan jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi persepsi pengguna layanan jasa yaitu:

1. Reliabilitas. Kemampuan untuk menyediakan apa yang dijanjikan dengan dapat diandalkan dan akurat. Contoh diantaranya yaitu perwakilan pelanggan yang merespons pada waktu yang diharapkan dan menuruti instruksi dari pelanggan.
2. Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menerbitkan rasa percaya serta kepercayaan diri. Contoh penerapannya yaitu kemampuan menjawab pertanyaan, kemampuan untuk melaksanakan jobdesk yang menjadi tanggung jawabnya serta sopan santun saat melayani pelanggan.
3. Penunjang fisik. Fasilitas fisik dan peralatan , serta penampilan para karyawan. Penunjang fisik juga termasuk fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan tepat, serta formulir yang mudah dipahami.
4. Empati. Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
5. Tingkat respon. Kemauan membantu pelanggan serta menyediakan pelayanan yang cepat.

Dari lima dimensi di atas, maka pengalaman terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit masuk dalam tingkat respon yang merupakan salah satu dimensi kualitas jasa yang berpengaruh terhadap persepsi pengguna layanan. Dalam hal ini waktu tunggu yang dibutuhkan pasien tentu berpengaruh terhadap mutu pelayanan rumah sakit karena berkaitan dengan persepsi tingkat kepuasan pasien.

Ketepatan waktu (timeliness) terkait durasi pelayanan, kelengkapan (completeness) dari segi peralatan, fasilitas dan obat-obatan menjadi pertimbangan pasien dalam memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan dimana semakin lengkap unsur tersebut maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Hasil penelitian Hermanti (2017) menunjukkan bahwa dari ketiga aspek (prosedur administrasi pendaftaran ≤ 10 menit, waktu tunggu periksa ≤ 60 menit, dan jam buka pelayanan rawat jalan pukul 08.00 sampai 13.00 setiap hari kerja) dalam dimensi ketepatan waktu (timeliness) aspek waktu tunggu periksa ≤ 60 menit memiliki nilai mean gap yang paling besar. Nilai mean gap yang dimaksud adalah gap antara nilai mean tingkat kepentingan responden dan nilai mean penilaian masing-masing aspek dari responden terhadap kinerja pelayanan poli umum dan spesialis di rumah sakit.

Terkait dengan banyaknya faktor yang tidak menentu yang berpengaruh terhadap aspek waktu tunggu pasien, terdapat tiga temuan dari hasil penelitian oleh Chen dkk (2019). Pertama, ketika jumlah pasien rawat jalan lebih sedikit ternyata rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan lebih lama dibandingkan jumlah pasien rawat jalan dalam jumlah yang lebih besar. Temuan mengindikasikan dokter akan memberikan layanan rawat jalan lebih lama untuk tiap pasien ketika jumlah pasien lebih sedikit. Hal tersebut membuat pasien rawat jalan yang menunggu layanan kesulitan dalam memprediksi waktu panggilan untuk pemeriksaan oleh dokter. Kedua, pasien yang telah mempunyai pengalaman terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan akan menggunakan pengalaman tersebut untuk mengurangi waktu tunggu pada kunjungan selanjutnya. Ketiga, rata-rata waktu tunggu pasien rawat jalan dengan penyakit kronis (jumlah kunjungan relatif banyak) tidak mengalami penurunan waktu tunggu karena pasien rawat jalan dengan penyakit kronis mempunyai perilaku yang konsisten.
Banyak faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien sehingga rumah sakit harus mengetahui apa yang menjadi akar masalah waktu tunggu yang lama pada layanan rawat jalan. Hal tersebut penting dilakukan karena aspek waktu tunggu pasien masuk dalam dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Referensi

• Evans, James R dan Lindsay, William M. 2007. Pengantar Six sigma : An Introduction to Six Sigma & Process Improvement. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
• Hermanti, Puput. 2017. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Timeliness Kualitas Jasa Evans dan Lindsay dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Administrasi Kesehatan indonesia Volume 5 Nomor 1 Januari-Juni 2017.
• Chen, P. S., Hong, I. H., Hou, Y., & Shao, Y. C. (2019). Healthcare scheduling policies in a sequence-number based appointment system for outpatients’ arrivals: Early, on time, or late? Computers and Industrial Engineering, 130(December 2018), 298–308. https://doi.org/10.1016/j.cie.2019.02.033 

Rina Yulida / Simkes 2019 / 18/433542/PKU/17455

Kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan kesehatan. Salah satu indikator mutu pelayanan pelayanan di instalasi rawat jalan rumah sakit adalah ketepatan kedatangan dokter sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh rumah sakit (David, 2014) hal ini sesuai dengan pengalaman ketika menjadi pasien di salah satu rumah sakit swasta terbaik di yogyakarta, saat itu kami memeriksakan anak saya yang masih berumur 5 bulan ke dokter spesialis kulit kelamin, hari sebelumnya kita sudah melakukan pendaftaran dengan tujuan agar mendapatkan nomor antrian awal. Walaupun begitu kita mendapatkan nomor 30 untuk antiannya karena memang dokter tersebut sudah ramai pasiennya dan bagus. Di jadwal praktek dokter yang ada brosur rumah sakit tertera untuk praktek mulai pukul 09.00 sampai selesai, di karcis antrian terdapat waktu dilayani pukul 11.00-12.00. kami berangkat dari rumah pukul 10.00 karena memang jaraknya cukup jauh dari sewon bantul dengan harapan tidak telat pemeriksaan.

Saat itu kami sampai pukul 10.50, karena kami pasien umum jadi dipersilahkan untuk langsung masuk poliklinik kulit kelamin di lantai 3. Sesampainya di poliklinik kami duduk di kursi tunggu pasien, disiti saya ngobrol dengan ibu-ibu sebelah saya, beliau cerita kalau dokternya masih belum mulai pemeriksaan dikarenakan keterlambatan kedatangan dokter. Dengan hati yang kecewa kami dengan sabar menunggu, dokter mulai pemeriksaan pukul 11.20 dan baru nomor antrian 1 sedangkan kami antrian 30, satu jam pertama anak saya masih tertidur tenang, namun setelah itu anak saya rewel menangis karena sudah tidak nyaman dalam menunggu. sekitar 14.10 kami dipanggil untuk melakukan pemeriksaan dan hanya 10-15 menit konsultasi dengan dokter, selanjutnya kami diberikan map antrian untuk bagian kasir. Kami tidak diberikan resep obat karena tindakan selanjutnya yang disarankan adalah bedah plastik. Kami selesai seluruh pelayanan dan keluar dari rumah sakit tepat adzan sholat ashar atau sekitar jam 15.00. kami (saya dan suami disana) sangat merasa tidak puas atas keterlambatan pelayanan dan hal lainnya kami sangat sedih karena anak kami harus melakukan tindakan pembedahan di usianya yang masih balita.

Jika dikaitkan dengan mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien (Laeliyah, 2017)

Bila dokter terlambat datang dalam memberikan pelayanan maka kepuasan pasien akan turun tetapi sebaliknya bila dokter datang tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu bentuk empati dalam menjalin komunikasi yang baik antara dokter dan paramedis dengan pasien yang dirawatnya juga masih kurang, dalam pengalaman kami menunggu lama hampir 3 jam tapi hanya bisa konsultasi 10-15 menit itupun kami merasa masih banyak pertanyaan yang belum terjawab dan kurang puas dengan keterangan tentang penyakit serta tindakan maupun prognosisnya, dokter hanya konfirmasi harus dilakukan pembedahan dan dirujuk ke dokter bedah. Salah satu kelemahan dokter di indonesia dinilai masih kurang dalam pelayanan edukasi konsumen terhadap para pasiennya karena keterbatasan waktu, selain komunikasi diperlukan jaminan terhadap hal yang berhubungan dengan layanan kesehatan sesuai ditetapkannya Standart Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit. Salah satu indikator SPM rawat jalan yang berhubungan dengan waktu tunggu adalah lama waktu tunggu pelayana rawat jalan ≤ 60 menit (Yunarto, 2011)

Dengan adanya pembelajaran dari pengalaman ketika menjadi pasien tentang kepuasan pasien mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit juga tentang komunikasi yang harus dibangun antara dokter atau paramedis dengan pasiennya. Loyalitas kita sebagai pasien sangat dipengaruhi dengan kepuasan kita terhadap ketepatan waktu pelayanan, kenyaman dalam pelayanan, rasa empati yang didapatkan, dan kejelasan informasi akan penyakit yang diderita beserta tindakan selanjutnya. Untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam hal ini, pemanfaatan sistem informasi teknologi juga diperlukan contohnya pihak rumah sakit dapat memberikan informasi tentang keterlambatan kedatangan dokter kepada pasien-pasiennya serta menjadwalkan ulang waktu pemeriksaannya, service excellent juga diperlukan agar pasien tidak kecewa atau bosan dalam menunggu kedatangan dokter.

Daftar Pustaka

• Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. "Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu." Jurnal Kesehatan Vokasional 1.2 (2017): 102-112.
• David, David, Tita Hariyanti, and Erika Widayanti Lestari. "Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan." Jurnal Kedokteran Brawijaya 28.1 (2014): 31-35.
• Yunarto TS dan Dwiyanto BM. Analisis Pengaruh Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2007; 10(1): 03-10.Universitas Diponegoro, Semarang. 2011