Oleh Wing Ma Intan - KMPK 2019

Pada tanggal 9 Januari 2019, saya datang ke Rumah Sakit di Sruweng untuk berobat di poli Obgyn. Saat itu, saya di janjikan untuk menjalani rawat inap sebelum menjalani operasi pengangkatan kista. Saya dijanjikan untuk melakukan rawat inap pada Jumat pagi, tanggal 11 Januari 2019 karena pada Jumat sore saya akan menjalani operasi sehingga dokter menjanjikan untuk masuk rawat inap pada pagi harinya untuk persiapan. Kemudian saya datang kembali pada hari Jumat pagi sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan untuk masuk ke rawat inap. Namun, yang terjadi adalah saya harus menunggu hingga siang hari untuk masuk rawat inap dikarenakan ruangan penuh. Tenyata tidak ada komunikasi pemberitahuan dari poli obgyn kepada petugas rawat inap jika menjanjikan pasiennya untuk melakukan rawat inap pada Jumat pagi.

Akhirnya petugas meminta maaf dan memberikan saya dua pilihan, berada di UGD terlebih dahulu setelah rangkaian persiapan operasi (seperti pemeriksaan EKG dan rontgen) sampai terdapat ruangan yang kosong karena pada hari itu terdapat pasien yang pulang dari rawat inap siang harinya, atau mempersilahkan saya untuk pulang setelah serangkaian persiapan operasi (EKG dan Rontgen) terlebih dahulu daripada menunggu lama di Rumah Sakit, dan berjanji untuk menghubungi saya ketika ruangan sudah ada yang kosong. Disini terlihat usaha dari petugas Rumah Sakit sebagai Rumah Sakit yang berpegang pada prinsip patient centered dimana petugas meminta maaf dan memberikan solusi atas masalah yang terjadi agar membuat pasien tidak merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Patient Centered Care (PCC) adalah paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yang memposisikan pasien sebagai pusat dari pelayanan.

Konsep PCC disebut juga pelayanan yang berpusat pada seseorang, berpusat pada klien, masyarakat, pasien dan keluarga serta perawatan individual. Implementasi PCC tidak hanya mengutamakan teknologi, tetapi lebih memperhatikan pentingnya interaksi terhadap antar individu. Konsep PCC juga disebut sebagai salah satu dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan karena mengarah pada peningkatan kepuasan pasien, pendapatan pelayanan kesehatan dan status kesehatan serta menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar bagi para profesional dan mengurangi tingkat kesalahan medis (Riskiyah, Tita Hariyanti, 2017).

Dalam kasus diatas, dapat kita simpulkan bahwa peran komunikasi sangat penting untuk mencegah terjadinya miss komunikasi dan kesalahan yang dapat mengakibatkan kurangnya kepuasan dari pasien akibat pelayanan kesehatan yang buruk. Komunikasi merupakan salah satu faktor yang menentukan kebahagiaan manusia, komunikasi merupakan faktor penting karena dalam hubungan komunikasi terdapat beberapa tujuan yang harus dicapai (Putra & Aziz, 2019). Dalam hal pelyanan kesehatan, komunikasi yang baik dan efektif memiliki tujuan untuk memberi rasa kepuasan bagi pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharpkan.

Salah satu kaitannya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah pengaruh lama waktu tunggu pasien. Sebuah studi menyatakan bahwa lamanya waktu tunggu pasien mempengaruhi tingkat kepuasan dari pasien. Semakin lama waktu tunggu pasien, maka kepusan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan semakin menurun. Selain waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan dari pasien, kepuasan pasien juga dibentuk atau dipengaruhi persepsi kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi dasa minat pasien memilih pelayanan kesehatan salah satunya meliputi tanggung jawab sosial rumah sakit dan kepercayaaan terhadap rumah sakit (Torry, Mulyatim Koeswoyo, 2016).

Tanggung jawab sosial rumah sakit untuk membangun kepercayaan pasien terhadap rumah sakit salah satunya dengan kemampuan rumah sakit dalam mengelola keluhan atau pengaduan dari pasien. Pengaduan atau keluhan pasien ini nantinya dapat membuka kesempatan bagi rumah sakit untuk memperbaiki masalah dengan segera yang ditimbulkan dari pengaduan atau keluhan masyarakat. Dengan demikian, rumah sakit dapat membangkitkan ide – ide, inovasi produk, pemasaran, peningkatan layanan, dan membangun produk serta hal ini dapat mempengaruhi kualitas layanan yang doiberikan oleh rumah sakit kepada pasien (Marliana, 2017)(Lina Marlianan, Adri Patton, 2017). Dalam kasus ini, rumah sakit secara cepat mempertanggung jawabkan kesalahannya kepada pasien dan meminta maaf serta mencarikan solusi bagi pasien, hal ini merupakan salah satu bentuk untuk mencegah berkurangnya rasa kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut. Sehingga upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan pasien dapat terpenuhi.

DAFTAR PUSTAKA

• Lina Marlianan, Adri Patton, M.N. 2017. Tata Kelola Keluhan Pasien terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan pada RSUD AM Parikesit Kabupaten Kutai Kartanegara. Jurnal Administratif Reform, 5(2): 344–355.
• Marliana, L. 2017. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien terhadap Kualitas Layanan Kesehatan di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform, 5(2): 69–78.
• Putra, D.M. & Aziz, N. 2019. Pengaruh Komunikasi Efektif terhadap Kepuasan Pelayanan Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang. : 1–13.
• Riskiyah, Tita Hariyanti, S.J. 2017. Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Penerapan Patient Centered Care di RS UMM Inpatient Experience in the Application of Patient Centered Care in UMM Hospital. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(4): 358–363.
• Torry, Mulyatim Koeswoyo, S. 2016. Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung Factors Influencing Service Waiting Times in Relation to Internist Clinic Outpatient â€TM s Satisfaction. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3): 252–257.

 

BIMBINGAN TEKNIS ONLINE

Peningkatan Mutu Pelayanan dan Keselamatan Pasien Geriatri di Rumah Sakit: Penyusunan, Pelaksanaan dan Evaluasi Program

10 – 11 Juni 2021

 

  LATAR BELAKANG

Indonesia seperti juga berbagai negara lain mengalami peningkatan populasi lanjut usia yang dapat menimbulkan permasalahan terkait aspek medis, psikologis, ekonomi, dan sosial sehingga diperlukan peningkatan pelayanan kesehatan terhadap warga lanjut usia.

Lanjut usia dengan kondisi multi penyakit, berbagai penurunan fungsi organ, gangguan psikologis, dan sosial ekonomi serta lingkungan pada warga lanjut usia, membutuhkan adanya pelayanan pelayanan geriatri terpadu yang paripurna dengan pendekatan multidisiplin yang bekerja secara interdisiplin;

Mewujudkan pelayanan geriatri terpadu di rumah sakit memerlukan adanya program peningkatan mutu dan keselamatan pasien geriatri di rumah sakit sesuai persyaratan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Geriatri di Rumah Sakit.

  TUJUAN

Bimbingan teknis ini secara umum bertujuan agar para peserta mampu menyusun, melaksanakan dan mengevaluasi program peningkatan mutu dan keselamatan pasien geriarti di RS, dengan tujuan khusus agar peserta memahami pengelolaan berbagai jenis pelayanan geriarti, yang terdiri dari:

1. Pelayanan Rawat jalan dan Klinik asuhan siang
2. Pelayanan Rawat inap akut, Rawat inap kronik dan Rawat inap psikogeriatri
3. Pelayanan Penitipan pasien geriatri (respite care) dan Kunjungan rumah (home care) serta Hospice.
4. Pendidikan, pelatihan, dan penelitian serta kerjasama lintas program dan lintas sektor dalam rangka pengembangan pelayanan geriatri

  MATERI

Materi yang akan Anda pelajari dalam Bimtek ini adalah:

1. Prinsip dasar pelayanan geriatri.
2. Uraian PMK No. 79/ 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Geriatri di Rumah Sakit.
3. Berbagai jenis pelayanan geriatri di RS: rawat jalan, rawat inap, respite, home care & hospice.
4. Persyaratan lokasi, bangunan, pelayanan, peralatan, dan ketenagaan, untuk pelayanan geriatri.
5. Alur pelayanan dan sistem rujukan pasien geriarti
6. Pemantauan dan evaluasi mutu pelayanan geriatri.
7. Menyusun rencana pengembangan pelayanan geriarti
8. Promosi dan edukasi Pelayanan Kesehatan Warga Lanjut usia di Masyarakat Berbasis Rumah Sakit (Hospital Based Community Geriatric Service).

  NARASUMBER

Narasumber dalam kegiatan ini adalah:

I Dewa Putu Pramantara, dr., SpPD-KGer
Dokter spesialis Penyakit Dalam, Konsultan geriatri yang berpengalaman dalam pengelolaan pelayanan geriatri di RS lulus JCI dan terakreditasi paripurna.

 

Hanevi Djasri, dr., MARS, FISQua
Konsultan dan Peneliti di Pusat Kebijakan dan Manajemen FKKMK-UGM, Dosen Magister Manajemen RS di UGM, Pengurus PERSI Pusat, Pengurus ARSADA Pusat, Pengurus PDMMI Pusat dan Koordinator Indonesian Healthcare Quality Network (IHQN) serta anggota International Society for Quality in Healthcare (ISQua). Berpengalaman dalam mengelola rumah sakit dan program peningkatan mutu, khususnya peningkatan mutu pelayanan klinis di RS pemerintah dan RS swasta seluruh di Indonesia.

Puti Aulia Rahma, drg., MPH, CFE
Konsultan dan peneliti di Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan – FKKMK UGM. Berpengalaman dalam edukasi, fasilitasi, dan pendampingan pengembangan program peningkatan mutu layanan kesehatan di rumah sakit seperti penyusunan dan implementasi clinical pathways, audit klinik, manajemen resiko, program peningkatan mutu dan keselamatan pasien dan sebagainya.

  SASARAN PESERTA

Peserta yang dapat mengikuti kegiatan ini adalah Anda yang merupakan:

1. Pimpinan, manajer dan staf di rumah sakit yang akan/ sedang mengembangkan pelayanan geriatri.
2. Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien yang terkait dengan pengumpulan, validasi, pengolahan dan analisa data Program Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien.
   
   

Hari I (08:00-11:00):

1. Prinsip Dasar Pelayanan Geriarti: I Dewa Putu Pramantara S
2. Alur pelayanan dan sistem rujukan pasien geriarti: I Dewa Putu Pramantara S
3. Berbagai Jenis Pelayanan Geriarti di RS: Rawat Jalan, Rawat Inap, Respite Care, Home Care & Hospice: I Dewa Putu Pramantara S
4. Persyaratan Lokasi, Bangunan, Pelayanan, Peralatan, Ketenagaan untuk Pelayanan Geriarti: Hanevi Djasri

Hari II (08:00-11:00):

1. Pemantauan dan evaluasi mutu pelayanan Geriatri: Hanevi Djasri
2. Menyusun rencana pengembangan pelayanan geriarti: Hanevi Djasri
3. Promosi dan edukasi Pelayanan Kesehatan Warga Lanjut usia di Masyarakat Berbasis Rumah Sakit (Hospital Based Community Geriatric Service): Puti Aulia Rahma
4. Praktek, Diskusi, dan Pembahasan: Puti Aulia Rahma

  FASILITAS

1. Materi pelatihan dalam bentuk soft file
2. Sertifikat kepesertaand alam bentuk soft file

  BIAYA

Biaya kepesertaan adalah sebesar Rp. 1.000.000,-

 

  KONTAK

Silakan hubungi kami bila Anda membutuhkan informasi lebih lanjut

Informasi Konten
Puti Aulia Rahma, drg., MPH | 081329358583 | This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. 

 

 

 

Oleh : Awaludin /KMPK/18/433442/PKU/17355

ini pengalaman saya berkaitan terkait dengan waktu tunggu sekitar satu tahun yang lalu ketika saya mengantar teman yang sedang sakit berkunjung ke salah satu rumah sakit swasta di Yogyakarta. Ketika itu teman saya punya keluhan pusing dan badannya demam sudah sehari alemas badannya. Akhirnya saya mengantar ke rumah sakit swasta tersebut dan nyampe di rumah sakit sekitar pukul 08:40an WIB. Ketika nyampe teman saya langsung mengambil nomor antri yang sudah di sediakan petugas rumah sakit. Setalah kita menunggu nama teman saya di panggil dan melakukan proses pendaftaran pada petugas loket pendaftaran. Petugas rumah sakit dipendaftarannya sangat ramah ruangannya terlihat bersih dan rapi. loket pendaftaran ada 2, 1 Loket untuk pasien umum dan 2 Loket untuk pasien BPJS dengan jumlah pasien yang mengantri banyak. Akan tetapi Waktu tunggu yang dibutuhkn untuk melakukan pendaftaran itu sekitar 25-45 menittan karna menunggu antrian nomor antri di panggil. Hal ini juga menurut saya sangat lama untuk hanya menunggu mendapatkan pendaftaran pasien baru. Hal inai mungkin disebabkan karna banyaknya pasien yang mengantri juga loket yang disediakan sangat kurang hanya dua. Jadi sebaiknya rumah sakit menyediakan tambahan loket untuk mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan ini karena pelayanan adminstrasi juga sangat dibutuhkan dalm tingkaat kepuasan pasien. Menurut Quality et al (2015) menyatakan bahwa Pelayanan administrasi merupakan salah satu indikator penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien.

Setalah melakukan pendaftaran teman saya dikasih kartu kunjungan pasien baru dan sebelum mendapatkan pelayanan kita diarahkan ke ruang tunggu pelayanan. Untuk itu sebelum mendapat pelayanan kita harus menunggu lagi kapan nama di panggil untuk mendapatkan pelayanan. Waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sangat lama sekali hampir satu setengah jam. Dan ini sangat membosankan dan lama. Teman saya waktu itu mengeluh kenapa kok lama sekali pelayanannya. Memang pasiennya sangat rame waktu itu dan jumlah dokter yang melayani mungkin sangat terbatas saat itu. Namun karna hal ini membuat pasien/ teman saya tidak nyaman karna keadaannya juga lemas. Inilah yang menjadi masalh besar bagi rumah sakit denga waktu tunggu yang begitu lama. Padahal menurut kustiyah (2015) menyatakan bahwa permasalahan waktu tunggu bagi pasien sangat berkaitan dengan kepuasan pasien. Setiap pelanggan dalam hal ini pasien mengharapkan waktu tunggu yang semakin pendek, seorang pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat atau tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama. Untuk itu diperlukan untuk melakukan perbaikan dalam hal waktu tunggu rumah sakit tersebut.

Setelah menunggu waktu yang lama akhirnya teman saya di panggil dan baru mendapat pelayanan sekitar jam 11 san. saat mendapat giliran pemeriksaan oleh dokter, menurut teman saya dokter hanya bertanya tanya soal kebiasana semacam konsultasi dan di cek darahnya dan kasih resep obat untuk segera diminum. Jika dilihat dari tempat duduk untuk antrian ruangan dan lantainya sudah cukup nyaman. Dan ruangan tunggunya sangat bersih juga ber AC. Petugas petugas loket pendaftaran dan pengambilan nomor antriannya pun sangat ramah sekali dan bahkan satpamnya juga sangat ramah dan bagus memberikan pelayanan. Begitupun yang disampaikan teman saya saat diperiksa ruang pemeriksaannya bersiha dan dokternya sangat ramah bisa dibilang dari pelayanan klinisnya sudah baik begitupun darai pelayanan petugas petugasnya akan tetap yang masih menjadi masalah din rumah sakit swasta tersebut adalaha lama waktu tunggunya. Menunggu untuk mendapatkan pelayanan/pemeriksaan kesehatan saja membutuhkan waktu 3-4 jam. Hal ini membuat pasien malas dan bosan dalam menunggu belum lagi jika ditanya pasien yang lain juga bahkan ada yang lebih lama dari teman saya tunggu belum lagi pasien pasien BPJS sangat laama untuk waktu tunggunya. Padahal pelayanan yang cepat sangata berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Hidayat (2009) mengatakan bahwa Pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi kebutuhan dasar bagi setiap orang, Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan harus berupaya untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan mutu agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat termasuk didalmnya yaitu memperbaiki sistem pelayanan waktu tunggu agar lebih cepat sehingga tidak menunggu begitu lama.

Reference
Quality, T. et al. (2015) ‘Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Kustiyah, E. (2015) ‘Analisis kepuasan pasien rawat inap atas pelayanan rumah sakit umum kabupaten sragen’.Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSIA Hidayat, A. A. A. (2009) Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.

Oleh: Murdiono Nassa/ KMPK/ NIM.18/433510/PKU/17423

Pada tanggal 03 Maret 2018 jam 7 pagi saya berinisiatif melakukan pemeriksaan kesehatan ke salah satu laboratorium klinik swasta. Saat tiba di depan laboratorium, sudah ada satpam yang menunggu dan membukakan pintu sambil menanyakan apa yang bisa dibantu, kemudian saya diarahkan ke mesin antrian untuk mengambil nomor antrian. Hanya berselang 5 menit nomor antrian saya sudah dipanggil, karena memang pada saat itu masih sepi pengunjung. Dengan penuh senyum dan ramah, Petugas Branch Costumer Servicenya menanyakan jenis pemeriksaan apa yang mau diambil sambil menunjukkan form pemeriksaan yang ada serta besar tarifnya. Setelah memilih jenis pemeriksaan (saya memilih pemeriksaan Hepatitis B) dan membayar biaya pemeriksaan, saya diarahkan ke ruang pengambilan specimen/darah untuk pengambilan sampel darah. Perawat yang bertugas sangat ramah dan profesional, saya tidak merasakan sakit ketika pengambilan darah berlangsung, jarum suntik pun masih baru dan semua alat dalam kondisi bersih/steril. Setelah pengambilan sampel darah, petugasnya memberitahukan bahwa hasilnya baru bisa diambil keesokan harinya. Tanggal 4 Maret jam 8 pagi saya kembali ke laboratorium untuk mengambil hasil pemeriksaan laboratorium. Pelayanannya pun sama seperti hari pertama berkunjung, petugasnya melayani dengan senyum dan ramah, waktu tunggunya pun tidak lama. Hasil pemeriksaannya menunjukan HBsAg non reaktif, Anti Hbs non reaktif, GOT 18 (nilai rujukan <33), dan GPT 17 (nilai rujukan <50). Hasil ini menunjukan bahwa hati saya dalam kondisi baik dan tidak menderita penyakit Hepatitis B, tetapi akan mudah tertular Hepatitis B karena tidak memiliki antibody. Karena Laboratorium ini tidak menyediakan vaksin untuk antibody tersebut, saya memutuskan untuk melakukan vaksinasi di salah satu rumah sakit swasta yang menyediakan vaksinnya.

Tanggal 14 April 2018 saya pergi ke rumah sakit untuk melakukan vaksinasi, satu bulan setelah pemeriksaan di laboratorium, karena harus menyiapkan biaya vaksinasinya. Sebelum pergi ke rumah sakit, saya menghubungi pihak rumah sakit untuk menanyakan ketersediaan vaksin dan tenaga medis yang bertugas. Karena saat itu sudah jam 7 malam, Operatornya mengatakan bahwa Ia harus mengecek ke bagian klinik 24 jam terlebih dahulu, beberapa saat kemudian Ia memberitahukan bahwa vaksin dan tenaga medisnya ada sehingga saya bisa ke rumah sakit saat itu juga.

Jam 7.30 saya sampai ke rumah sakit, dan mengantri selama 15 menit untuk mendaftar di bagian Instalasi Gawat Darurat dan Klinik 24 jam. Sebagai pasien yang baru pertama kali berobat ke rumah sakit tersebut, saya diarahkan untuk mengisi formulir pasien baru. Setelah mengisi formulir, petugasnya memberikan kartu peserta dan formulir untuk dibawa ke ruang klinik dokter umum 24 jam. Di sana saya mengantri sekitar 20 menit, kemudian petugasnya memanggil dan memberikan kuitansi pengambilan vaksin di loket instalasi farmasi. Di loket instalasi farmasi inilah waktu tunggu yang paling lama. Lebih kurang 1 jam 30 menit mengantri, baru bisa mendapatkan vaksinnya. Proses antrian itu meliputi: antrian di loket instalasi farmasi untuk memberikan kuitansi dari bagian klinik dokter umum 24 jam, membayar seluruh biaya yang terdiri dari biaya vaksin dan perlengkapannya, biaya dokter, perawat, dan administrasi rumah sakit di loket pembayaran, dan mengantri menunggu pengambilan obat.

Setelah mengambil vaksin dan perlengkapannya saya kembali ke klinik dokter umum 24 jam untuk divaksin. Di sini saya mengantri lagi sekitar 15 menit. Sebelum divaksin, dokter menjelaskan tentang vaksinnya, vaksin yang diberikan adalah Vaksin Engerix-B, dosis 1mL dan harus diberikan sebanyak 3 kali dalam kurun waktu yang berbeda. Pemberian vaksin kedua jaraknya 1 bulan dari pemberian vaksin pertama, dan pemberian vaksin ketiga berjarak 6 bulan dari pemberian vaksin pertama. Dokternya ramah dan menjelaskan dengan baik. Setelah dijelaskan, saya menuju ruang tindakan, di sana sudah ada perawat yang siap melakukan vaksinasi, perawatnya pun baik dan ramah. Selesai divaksin, saya diberikan buku control untuk pelaksanaan vaksinasi yang kedua dan ketiga.

Tanggal 14 Mei 2018 dan 14 Oktober saya kembali ke rumah sakit untuk divaksin yang kedua dan ketiga. Tahap dan prosesnya sama dengan ketika pertama kali saya pergi, hanya saja tidak melalui loket pendaftaran lagi dan langsung ke klinik dokter umum 24 jam. Pelayanan yang diberikan serta lama waktu tunggunya juga tidak jauh berbeda dengan kondisi yang pertama.

Pembelajaran yang bisa diambil dari pengalaman timeliness ini sebagai berikut.

1. 1. Proses dan pelayanan yang diberikan oleh pihak laboratorium klinik tersebut sudah sangat baik dan professional. Gedungnya bersih dan harum, petugasnya ramah dan sopan, penjelasan detail, alur dan prosedur layanan tidak rumit, dan informasi diberikan dengan detail. Sebagai pasien, saya puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Susan (2018) yang mengungkapkan bahwa tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterima (Susan Novitasari Khadijah and Dianasari, 2018). Hasil penelitian lain mengungkapkan bahwa pasien akan merasa puas bila dilayani dengan baik, dimana kualitas dari pelayanan tersebut diukur lewat lima aspek yaitu tampilan fisik, kehandalan, kecepatan, jaminan, dan empati (Raharja, Kusumadewi and Astiti, 2018). Saya juga puas dengan waktu tunggu di laboratorium klinik yang sangat singkat. Hal ini sejalan dengan penelitian yang mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien berbanding lurus dengan kecepatan waktu tunggu, makin cepat waktu tunggu pelayanan maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Torry, Koeswo and Sujianto, 2016).
   
   Jadi secara keseluruhan, saya sebagai pasien merasa puas dengan pelayanan dan waktu tunggu di laboratorium klinik tersebut. Semoga laboratorium klinik tersebut terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
   
   
2. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut sudah baik, karena semua petugasnya (baik itu operator, dokter, perawat, apoteker) melayani dengan ramah dan professional. Alur pelayanan jelas, informasi yang diberikan akurat dan sesuai kebutuhan saya. Sebagai pasien, saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian Susan (2018) yang mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterima (Susan Novitasari Khadijah and Dianasari, 2018). Tetapi saya tidak puas dengan waktu tunggunya yang lama. Waktu tunggu yang lama membuat efek jenuh dan bosan dan menurunkan tingkat kepuasan (Laeliyah and Subekti, 2017). Sebagai masukan, rumah sakit perlu mengelola dan mengatur proses pelayanan, bisa dengan cara menambah loket dan tenaga yang bertugas di loket untuk memperpendek waktu tunggu antrian pasien. Jika pelayanan yang diberikan sudah lebih cepat dan mudah, maka pasien pun akan nyaman dan loyal untuk terus menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Sewow, Rattu and Porotuo, 2018)

Referensi

• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), p. 102. doi: 10.22146/jkesvo.27576.
• Raharja, Y. D., Kusumadewi, S. and Astiti, D. P. (2018) ‘Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja’, ODONTO : Dental Journal, 5(1), p. 34. doi: 10.30659/odj.5.1.34-44.
• Sewow, C. C., Rattu, J. A. M. and Porotuo, J. (2018) ‘Faktor - Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Cantia Tompaso Baru’, Paradigma, 6(2).
• Susan Novitasari Khadijah and Dianasari, I. A. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Di Rsud Ibnu Sina Kabupaten Gresik’, 07, pp. 220–235.
• Torry, Koeswo, M. and Sujianto, D. (2016) ‘Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Kaitannya Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Penyakit Dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung’, Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3), pp. 252–257.