Oleh : Ni Putu Ega Pragantini /18/433516/PKU/17429

Sebagai bagian dari tenaga kesehatan sayapun pernah merasakan menjadi pasien yang mengharuskan saya mengikuti seluruh prosedur pelayanan disebuah Rumah Sakit. Pada sekitar bulan Desember Tahun 2018 saya di diagnosa dokter menderita suatu penyakit yang membutuhkan pemeriksaan penunjang laboratorium pengambilan spesimen melalui AJH (Aspirasi Jarum Halus). Pemeriksaan tersebut harus dilakukan di Rumah Sakit yang berbeda karena ketidak mampuan rumah sakit awal melakukan pemeriksaan tersebut. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 pasal 29 tentang kewajiban dan Hak dimana rumah sakit diwajibkan untuk melaksanakan sistim rujukan sudah dipenuhi oleh dokter yang menangani saya.

Dengan berbekal surat rujukan maka saya pergi ke Rumah Sakit tempat saya dirujuk untuk mengkonfirmasi jadwal saya bisa mendapatkan pelayanan pemeriksaan penunjang tersebut. Setelah mendapatkan informasi dari petugas laboratorium saya dijadwalkan datang kembali keesokan harinya yaitu pada hari rabu jam 08.00 untuk dilakukan tindakan. Pada hari dan jam yang telah ditentukan saya pun datang ke Laboratorium, saya kemudian melaporkan kedatangan saya di bagian pendaftaran. Saya diminta untuk menunggu di ruang tunggu pelayanan. Jadwal pelayanan yang tertera di pintu ruang pemeriksaan adalah jam 08.30. karena penjelasan awal dari dokter pemeriksa penyakit saya cukup membuat saya cemas maka proses menunggu tersebut sangat membuat saya gelisah. Setelah jam menunjukkan lebih dari jam pelayanan yang tertera di depan pintu ruang pelayanan maka saya kembali mengkonfirmasikan jam pelayanannya, dan jawaban yang saya dapatkan diminta menunggu kembali karena petugas sedang dalam perjalanan. Karena kebutuhan saya untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat tinggi maka saya tetap menunggu. Sampai pada jam 09.20 akhirnya petugas yang bertugas diruangan tersebut datang sayapun langsung menghampiri petugas tersebut menanyakan pelayanan yang akan saya dapatkan dengan menyerahkan surat rujukan dari dokter pemeriksa. Setelah membaca kembali surat rujukan yang saya berikan maka petugas tersebut meminta saya menunggu karena pengambilan sampel hanya bisa dilakukan oleh dokter Spesialis Patologi Anatomi. Informasi bahwa dokter akan datang pada jam 11.00 kemudian saya kembali menunggu kedatangan dokter pemeriksa. Sekitar jam 10.40 petugas menghampiri saya dan menyampaikan bahwa dokter hari itu tidak bisa hadir karena sedang memberikan materi kuliah di salah satu Institusi pendidikan di kota tersebut, saya diminta datang kembali hari Jum’at jam 10 atau dapat melakukan pemeriksaan di laboratorium rumah sakit lain di kota tersebut. Selanjutnya saya pergi ke Rumah Sakit A. yang masih berada dalam satu kota. Di rumah sakit tersebut saya kembali dijelaskan tentang jadwal pengambilan sampel dan diminta kembali ke esokan harinya pada jam 09.00. karena pada hari itu jam pelayanan laboratorium sudah tutup.

Keesokan harinya saya datang kembali ke RS rujukan kedua karena pengalaman sebelumnya di RS Rujukan pertama pelayanan terlambat saya berasumsi kondisi tersebut akan sama sehingga saya datang lebih lambat 20 menit, sampai di tempat tersebut ternyata dokter sudah ada di tempat dan tanpa menunggu lama sayapun langsung mendapat pelayanan.

 Saya sebagai pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang saya terima di Rumah Sakit Rujukan pertama akibat ketidak jelasan waktu pelayanan. Menurut WHO dalam Aziz fathoni (2018) pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan pelayanan efektif, aman dan berkualitas. Salah satu unsur yang dapat kembali menarik pasien untuk mendapatkan pelayanan disuatu rumah sakit adalah kepuasan pasien. menurut Rambat Lupiyoadi dalam aziz fathoni(2018) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. (2) pemenuhan dimensi Kualitas Pelayanan yaitu tentang dimensi keandalan pada kondisi ini tidak terpenuhi oleh karena kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, keakuratan dan memuaskan tidak dipenuhi oleh Rumah Sakit Rujukan pertama.

Petugas Kesehatan yang datang terlambat juga menjadi salah satu penyebab saya merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan di Rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan sangat terkait erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit. Menurut penelitian David dkk (2014) kedatangan dokter spesialis untuk menangani pasien tergolong tidak tepat waktu. Keterlambatan waktu kedatangan dokter untuk memberikan pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan rumah sakit mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien.

Saran saya adalah Rumah sakit dapat memperbaiki manajemen Rumah sakitnya terutama terhadap ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan. Diera Globalisasi sistim informasi kesehatan menjadi salah satu upaya yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit. Salah satu contoh penerapan manajemen sistim informasi kesehatan yang dilakukan di Rumah sakit Umum Daerah DR.Hayoto Kabupaten Lumajang telah memberikan dampak pada peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit tersebut melalui dukungan terhadap proses pelayanan. Kualitas pelayanan yang cepat dan tepat berdampak langsung pada kepuasan pasien di rumah sakit tersebut.

Referensi :

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. 2009.
2. Fathoni A, Minarsih maria M. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di klinik pratama medika utama semarang yang dimediasi oleh kecerdasan emosional. 2018;1–12.
3. Kurniawan A, Rosanto O, Shinta MR, Bina U, Informatika S. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasa pasien BPJS pada RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. Penelit Ekon dan Bisnis. 2019;3(1):1–10.
4. Hariyanti T, L EW. Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Doctors ’ Delays on Arrival to Patient Satisfaction Relationship in Outpatient Units. Kedokt Brawijaya. 2014;28(1):31–5.
5. Adam M, Astuti ES. Efektifitas Sitem Informasi Pelayanan Pada Rumah Sakit ( Studi Kasus Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Haryoto Kabupaten Lumajang). Adm Bisnis. 2018;63(1):58–64.

Oleh Yuni Kurniasari/KP-MAK

Pengalaman tentang waktu tunggu pelayanan di Rumah Sakit saya alami sendiri sebagai pasien. Sekitar pertengahan bulan Desember 2017 saya mendapatkan rujukan dari dokter gigi di puskesmas karena masalah gigi bungsu yang harus dicabut. Saya dirujuk ke salah satu Rumah Sakit Pemerintah di Kota Klaten. Pagi harinya saya melakukan pendaftaran pukul 08.00 dan kebetulan pasien BPJS sangat banyak, hingga pukul 10.00 baru selesai dan diminta menuju poli bedah mulut. Ternyata dokternya baru mulai praktik pada pukul 11.00 sehingga saya harus menunggu. Waktu sudah mnunjukkan pukul 11.00 namun dokternya belum dating juga. Saya mencoba menanyakan kepada perawat, dan ternyata memang jadwal dokternya mundur menjadi pukul 13.00 karena masih ada operasi. Hal ini sangat mengecewakan karena meskipun perawat sudah mengetahui perubahan jadwal dokter, namun tidak memberitahukannya kepada pasien yang sudah menunggu lama.

Setelah pukul 13.00 akhirnya dokter datang ke poli dengan banyak pasien yang sudah menunggu. Setelah berbincang dengan pasien lain ternyata mereka mendaftar sejak pukul 6 pagi dan memberikan nomor pendaftaran ke poli kemudian mereka pulang dan kembali lagi saat dokter mulai praktik. Karena baru pengalaman pertama saya di RS ini saya mendaftar sudah agak siang sekitar pukul 08.00 alhasil saya mendapat antrian terakhir. Setelah menunggu berjam-jam hingga pukul 16.00 (jadi sekitar 5 jam) baru giliran saya. Saya bertemu dengan dokternya, menyampaikan keluhan saya dan menunjukkan foto ronsen. Kemudian dokternya menyarankan untuk dilakukan operasi pencabutan gigi bungsu (odontektomi) untuk 4 gigi sekaligus dengan general anestesi. Namun operasi tidak bisa langsung dilakukan, karena banyaknya antrian. Saya dijadwalkan untuk operasi tanggal 18 Januari 2018 dan harus datang sehari sebelumnya untuk pendaftaran rawat inap. Perawat memberitahu saya, jika pada tanggal itu ternyata tidak ada bed yang kosong kemungkinan bisa ditunda lagi. Setelah pukul 17.00 baru selesai, dengan waktu tunggu yang sangat lama dan masih ditambah menunggu satu bulan lagi untuk mendapatkan tindakan. Karena tidak sakit, jadi saya tidak masalah jika harus menunggu selama satu bulan, lalu bagaiman jika pasien lain yang merasakan sakit namun masih harus menunggu lama untuk mendapatkan tindakan.

Jika dilihat dari mutu pelayanan kesehatan, lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan suatu hal penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan. Waktu tunggu yang panjang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Solusi yang dapat diambil untuk mengurangi waktu tunggu di pelayanan kesehatan adalah dengan membuat kebijakan tertulis dalam bentuk SOP (Standar Operating Perocedure) terkait standar pelayanan terhadap waktu tunggu pasien di rawat jalan yang diberlakukan, sehingga adanya pedoman dan sasaran bagi petugas dalam melaksanakan pelayanan. Jika standar sudah ditetapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas sehingga terciptanya kerjasama dan meningkatkan kesadaran satu sama lain dan untuk lebih saling memperhatikan akan pentingnya akan waktu pelayanan di rawat jalan yang diberikan kepada pasiennya (Laeliyah and Subekti, 2017). Selain itu, strategi untuk mengurangi waktu pelayanan adalah dengan membuat system perjanjian antara pasien dan dokter dan program supervisi atau pengawasan dokter. Supervisi dokter yang efektif dapat terkait waktu tunggu dapat meningkatkan kepedulian dan kinerja pemberi layanan kesehatan sehingga pelayanan menjadi efisien dan efektif yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit (Torry dkk., 2016)

Referensi:

• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jkesvo(Jurnal Kesehatan Vokasional), 1(2), pp. 102–112.
• Torry, Koeswo, M. and Sujianto (2016) ‘Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung’, Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3), pp. 252–257.

Rina Yulida / Simkes 2019 / 18/433542/PKU/17455

Kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan kesehatan. Salah satu indikator mutu pelayanan pelayanan di instalasi rawat jalan rumah sakit adalah ketepatan kedatangan dokter sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh rumah sakit (David, 2014) hal ini sesuai dengan pengalaman ketika menjadi pasien di salah satu rumah sakit swasta terbaik di yogyakarta, saat itu kami memeriksakan anak saya yang masih berumur 5 bulan ke dokter spesialis kulit kelamin, hari sebelumnya kita sudah melakukan pendaftaran dengan tujuan agar mendapatkan nomor antrian awal. Walaupun begitu kita mendapatkan nomor 30 untuk antiannya karena memang dokter tersebut sudah ramai pasiennya dan bagus. Di jadwal praktek dokter yang ada brosur rumah sakit tertera untuk praktek mulai pukul 09.00 sampai selesai, di karcis antrian terdapat waktu dilayani pukul 11.00-12.00. kami berangkat dari rumah pukul 10.00 karena memang jaraknya cukup jauh dari sewon bantul dengan harapan tidak telat pemeriksaan.

Saat itu kami sampai pukul 10.50, karena kami pasien umum jadi dipersilahkan untuk langsung masuk poliklinik kulit kelamin di lantai 3. Sesampainya di poliklinik kami duduk di kursi tunggu pasien, disiti saya ngobrol dengan ibu-ibu sebelah saya, beliau cerita kalau dokternya masih belum mulai pemeriksaan dikarenakan keterlambatan kedatangan dokter. Dengan hati yang kecewa kami dengan sabar menunggu, dokter mulai pemeriksaan pukul 11.20 dan baru nomor antrian 1 sedangkan kami antrian 30, satu jam pertama anak saya masih tertidur tenang, namun setelah itu anak saya rewel menangis karena sudah tidak nyaman dalam menunggu. sekitar 14.10 kami dipanggil untuk melakukan pemeriksaan dan hanya 10-15 menit konsultasi dengan dokter, selanjutnya kami diberikan map antrian untuk bagian kasir. Kami tidak diberikan resep obat karena tindakan selanjutnya yang disarankan adalah bedah plastik. Kami selesai seluruh pelayanan dan keluar dari rumah sakit tepat adzan sholat ashar atau sekitar jam 15.00. kami (saya dan suami disana) sangat merasa tidak puas atas keterlambatan pelayanan dan hal lainnya kami sangat sedih karena anak kami harus melakukan tindakan pembedahan di usianya yang masih balita.

Jika dikaitkan dengan mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien (Laeliyah, 2017)

Bila dokter terlambat datang dalam memberikan pelayanan maka kepuasan pasien akan turun tetapi sebaliknya bila dokter datang tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu bentuk empati dalam menjalin komunikasi yang baik antara dokter dan paramedis dengan pasien yang dirawatnya juga masih kurang, dalam pengalaman kami menunggu lama hampir 3 jam tapi hanya bisa konsultasi 10-15 menit itupun kami merasa masih banyak pertanyaan yang belum terjawab dan kurang puas dengan keterangan tentang penyakit serta tindakan maupun prognosisnya, dokter hanya konfirmasi harus dilakukan pembedahan dan dirujuk ke dokter bedah. Salah satu kelemahan dokter di indonesia dinilai masih kurang dalam pelayanan edukasi konsumen terhadap para pasiennya karena keterbatasan waktu, selain komunikasi diperlukan jaminan terhadap hal yang berhubungan dengan layanan kesehatan sesuai ditetapkannya Standart Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit. Salah satu indikator SPM rawat jalan yang berhubungan dengan waktu tunggu adalah lama waktu tunggu pelayana rawat jalan ≤ 60 menit (Yunarto, 2011)

Dengan adanya pembelajaran dari pengalaman ketika menjadi pasien tentang kepuasan pasien mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit juga tentang komunikasi yang harus dibangun antara dokter atau paramedis dengan pasiennya. Loyalitas kita sebagai pasien sangat dipengaruhi dengan kepuasan kita terhadap ketepatan waktu pelayanan, kenyaman dalam pelayanan, rasa empati yang didapatkan, dan kejelasan informasi akan penyakit yang diderita beserta tindakan selanjutnya. Untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam hal ini, pemanfaatan sistem informasi teknologi juga diperlukan contohnya pihak rumah sakit dapat memberikan informasi tentang keterlambatan kedatangan dokter kepada pasien-pasiennya serta menjadwalkan ulang waktu pemeriksaannya, service excellent juga diperlukan agar pasien tidak kecewa atau bosan dalam menunggu kedatangan dokter.

Daftar Pustaka

• Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. "Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu." Jurnal Kesehatan Vokasional 1.2 (2017): 102-112.
• David, David, Tita Hariyanti, and Erika Widayanti Lestari. "Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan." Jurnal Kedokteran Brawijaya 28.1 (2014): 31-35.
• Yunarto TS dan Dwiyanto BM. Analisis Pengaruh Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2007; 10(1): 03-10.Universitas Diponegoro, Semarang. 2011

oleh Adam Umbara, KMPK, 18/433423/PKU/17336

Berdasarkan pengalaman saya terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit, saya alami ketika tiga tahun lalu saya mendaftar di poli mata salah satu rumah sakit di Jawa Timur. Ini pengalaman kedua periksa ke poli mata di rumah sakit yang sama. Saya mendaftar sebagai pasien umum atau tanpa jaminan asuransi. Pelayanan loket terpadu poliklinik dibuka pukul 07.30. Ketika di loket pendaftaran terpadu, pendaftaran pasien JKN dengan pasien umum memang dipisah. Karena menggunakan loket terpadu, jadi semua pendaftaran poliklinik rawat jalan jadi satu.

Proses pendaftaran memang tidak lama, mungkin hanya menunggu 30 menit dan langsung diarahkan menuju poli mata. Jam 08.10 saya sudah mengantre di depan poli mata (lantai dua gedung poliklinik rawat jalan). Pasien yang mengantre mungkin ada 10 pasien dan tidak ada nomor antrean lagi di poliklinik mata. Pukul 10.20 masih ada 4 pasien, dan sampai pukul 11.00 tidak ada pasien dipanggil, malah ada pasien yang sebelumnya sudah diperiksa keluar masuk beberapa kali. Pukul 11.20 perawat bertanya apakah masih ada yang belum dipanggil. Hal ini memang aneh, kami pasien sudah daftar, tapi tidak ada di daftar pasien. Karena tidak puas saya mengisi lembar keluhan pelanggan bersama keluarga pasien lain. Pukul 11.40, saya masuk ruang poli mata. Pemeriksanaan di poli mata tidaklah lama. Mungkin hanya 10 menit dan itupun dengan dokter umum, dengan dalih dokter spesialis mata sedang melakukan tindakan. Total waktu pendaftaran sampai selesai pelayanan adalah 3 – 4 jam. Belum termasuk antre obat. Karena dokter menyarankan menebus obat di Apotek G yang terletak di depan rumah sakit tersebut.

Berdasarkan pengalaman diatas, pelayanan pendaftaran pasien secara terpadu merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan. Tetapi pada praktiknya, pendaftaran terpadu masih memiliki banyak kekurangan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Yunita 2014, faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan pada instalasi rawat jalan di RSUD dr. Saiful Anwar Malang antara lain Pasien yang telah antri di poli, lama tidak dipanggil (Dian Yunita, Rochmah and Sukanto, 2014). Berdasarkan penelitian dan pengalaman sebagai pasien, rumah sakit harus melakukan perbaikan pada sistem pendaftaran terpadu. Hal ini guna sinkronisasi data pendaftaran dengan data di poli.

Waktu tunggu selama 3 – 4 jam pada pelayanan poli mata dengan pasien yang tidak banyak, jelas menimbulkan ketidakpuasan pada pasien. Penelitian Pratiwi 2017, menyatakan bahwa terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. Dimana semakin cepat waktu tunggu pelayanan semakin meningkatkan kepuasan pasien (Pratiwi and Sani, 2017). Selain waktu tunggu, terdapat dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah keramahan perawat yang ada di poli rawat jalan, kerapian perawat, kejelasan infomasi yang diberikan perawat, keramahan dokter, kerapian dokter, ketepatan pelayanan yang diberikan dokter, kejelasan papan petunjuk pelayanan, ketersediaan fasilitas yang ada seperti kamar mandi, tempat fotokopi, kantin, farmasi, mushola dan tersedianya mesin ATM (Putri, Firdaus and Adransyah, 2018). Tetapi memang tidak semua pasien merasa tidak puas dengan waktu tunggu yang lama. Ada pasien yang merasa puas walaupun menunggu lama asalkan bisa mendapat pelayanan dari dokter. Hal ini tentu menunjukkan bahwa kepuasan pasien bergantung pada banyak aspek mutu, salah satunya adalah waktu tunggu pelayanan.

Referensi

• Dian Yunita, E., Rochmah, S. and Sukanto (2014) ‘Pelaksanaan Pelayanan Satu Pintu Pada Instalasi Rawat Jalan Di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan’, Jurnal Administrasi Publik, 2(4).
• Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2).
• Pratiwi, M. R. and Sani, F. N. (2017) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan Rsud Kota Surakarta’, Profesi, 14(2).
• Putri, V. J., Firdaus and Adransyah, A. A. (2018) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dnegan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya’, Global Health Science, 3(4).